コンタクトセンターソフトウェアとは？

コンタクトセンターソフトウェアは、コンタクトセンターの主要なプロセスを自動化するためのシステムです。コンタクトセンターソフトウェアは、組織のコスト管理、エージェントの育成、カスタマーエクスペリエンスの監視と顧客満足度の向上、法律や規制の遵守などを支援します。コンタクトセンターソフトウェアは、時代とともに大きく進化し、人工知能（AI）などの新しい技術を取り入れています。

コンタクトセンターソフトウェアは、オンサイト（オンプレミス）でホスティングする場合と、ベンダーがクラウド上でホスティングする場合があります。オンプレミス型は、カスタマイズの幅は広がりますが、ライセンスのアップデートや社内担当者による運用保守が必要など、ITリソースやコストがかかります。

一方で、クラウド型コンタクトセンターソフトウェアでは、ベンダーがこれらの責任を引き受けます。さらに、クラウドソリューションは一般的に費用対効果が高く、柔軟性に優れています。このような理由から、多くのコンタクトセンターはクラウド型に移行しています。

コンタクトセンターソフトウェアの主な機能

ACD（着信呼自動分配装置）
ACDは、コンタクトセンター業務の基礎となる機能です。ACDは、エージェントの稼働状況、問い合わせ内容、エージェントのスキルなどに基づいて、着信コールを適切なエージェントに転送します。高度なACDは、デジタルチャネルからのコンタクトをルーティングし、顧客の感情などの追加のルーティング基準をルーティングアルゴリズムに組み込むこともできます。 

IVR
IVRシステムを使用し、顧客自身が表示案内されるメニューを確認、選択することで、セルフサービスでの問題解決を促します。最新のIVRでは、AIの一種である自然言語理解を活用し、顧客が電話のキーパッドを使用する代わりに、問い合わせ内容やメニューの選択を音声で操作できます。

ワークフォースマネジメント（WFM）
コールセンターソフトウェアに含まれるもう1つの一般的な機能が、ワークフォースマネジメント（WFM）です。WFMツールは、顧客体験と人件費に直接影響を与える呼量予測、エージェントのシフトやパフォーマンス管理などの重要なタスクをサポートします。

通話録音
通話録音では通常、通話のすべて、または少なくともその一部を録音します。これにより、コールセンターは品質を評価し改善することができます。また、コンプライアンス上の問題で、通話録音が必要になる場合もあります。通話録音機能は、特定の通話を簡単に検索でき、エージェントの画面録画もできるなど、多くの機能を揃えている必要があります。

レポート作成
業界をリードするコールセンターソフトウェアは、エージェントの稼働状況や顧客対応状況を把握するためのレポートツールも含まれています。すぐに活用できるテンプレートレポートが多数用意されているほか、ユーザーが独自のカスタムレポートを簡単にデザインできるようになっています。コールセンターのDX化などデータを活用したオペレーションを実現するには、優れたレポートツールが成功への鍵となります。

NICEがお手伝いできること

NICEは、常に卓越した顧客体験を提供するために必要なクラウドコールセンターソフトウェアを顧客に提供するマーケットリーダーです。NICEのソフトウェアを導入することで、以下の機能を活用することができます

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

自動化＆人工知能（AI）

最先端の直感的なテクノロジーにより、雑務を排除し、お客様の問題解決を迅速化することで、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全に自動化されたアラートとアクションを提供します。

*関連製品：コンタクトセンターの自動化(オートメーション)

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

CXoneは、コンタクトセンター管理の幅広い分野をカバーするインテリジェントなソリューションを提供し、運営業務を効率化、顧客体験を向上させます。