コンタクトセンターレポート - CXの最適化
ダッシュボードとレポート機能。データドリブンの優れたデジタルインサイトを
リアルタイムおよび過去のインサイトが詳細に視覚化され、コンタクトセンターの全体的な運用状況を把握できるようになります。
データを活用できるインサイトに
CXoneにより複雑なデータ群もシンプルなビジュアルに変換し、データから得られるインサイトを最大化します。ウィジェットをドラッグ＆ドロップすることでダッシュボードでのカスタマイズが可能です。事前に構築された数百もの豊富なレポートと指標を使って、コンタクトセンターの重要なインサイトをシームレスに取得することができます。
「CXone Reportingからのインサイトを活用することで、待機時間を削減し、延期可能な業務の割り当てを可能にするスケジュールの改善が実現しました。」
コジモ・ヴァレンテ氏
マネージャー、カスタマー ケア センター、Tbayte社
お問い合わせ
製品やサービスに関して、お気軽にお問い合わせください。お客様の課題やニーズに応じて、幅広いプロダクトポートフォリオの中から、最適なソリューションをご提案します。
データの視覚化を変革
CXoneダッシュボードを活用し、コンタクトセンターにおけるレポート作成とデータ視覚化の体験を向上させます。ドラッグ＆ドロップでカスタマイズ可能なウィジェットを使用し、すべての通話に関連する指標を包括的に網羅し、表示することができます。
ダッシュボードとレポート
リアルタイムと履歴の両方の分析に沿ったインサイトを提供する直感的なダッシュボード。このダッシュボードとレポートを活用することで、より正確な情報に基づいた意思決定を下すことができます。
コンタクトセンターレポート ： よくある質問
タイムリーな行動
リアルタイムのデータと過去のデータを比較分析し、いつ、どのように行動すべきかを把握できます。
複雑さを克服する
独自のダッシュボードを簡単に設計して、企業のニーズに合わせてデータの視覚化をカスタマイズすることができます。
データを制する
アナリストでなくても、アナリストを必要とせずに、データを即座に使いこなすことができます。サードパーティの BI ツールは必要ありません。
デジタルインサイトを取得する
デジタルチャネルとACDチャネルの指標を活用して、コンタクトセンター全体にわたる詳細なインサイトを得ることができます。
すぐに実行できるアクションへ
幅広い領域に渡り、リアルタイムで実用的な情報を提供するダッシュボードウィジェットを使用し、運用およびパフォーマンスの指標を追跡します。
傾向を特定
卓越性の指標となるKPIのしきい値を設定することで、異常や傾向を簡単に見つけ出し、ビジネスの成功に向けて継続的に最適化します。
透明性を確保
ビジネス全体で実用的な情報をスムーズかつ安全に共有します。
データを一元管理
CXoneスイート全体および組織のすべてのレベルからのクロスドメイン情報を活用して、あらゆるデータを1つのプラットフォームに集約します。
CXoneのレポート機能は、完全に統合されたレポートおよびデータアクセスツールを通じて、コンタクトセンターの主要なビジネス指標と傾向に関するリアルタイムおよび履歴のインサイトを提供する、包括的なビジネスインテリジェンスおよびレポートツールです。このツールは、コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス管理において、より賢明で情報に基づいた意思決定を行うためのサポートをします。
CXoneのレポート機能を使用すると、次の種類のレポートを使用できます。
1. 事前構築レポート:：すぐに使用できる BI レポートのセット。これにより、ユーザーはオペレーターリスト、スキル リスト、連絡先履歴、チーム評価、オペレーターの遵守状況などの複数のユースケースに関するインサイトを表示できます。
・標準レポート：一般的な指標とパフォーマンス指標に関するインサイトを提供するシステムレポート。これらは設定なしですぐに使用できます。
・BI レポート: 高度なデータの視覚化と分析のために BI ツールと統合されるビジネスインテリジェンス (BI) レポート。これらは、包括的なデータビューにより、より深いインサイトを提供し、戦略的な意思決定をサポートします。
2.カスタムレポート:：特定のビジネスニーズに合わせて調整され、固有の要件に合わせてメトリクス、フィルター、形式を選択できます。ユーザーはこれらのレポートを最初からデザインして、パーソナライズされたインサイトを得ることができます。
3.データダウンロードレポート：外部ツールを使用した詳細な分析のための生データのエクスポートに重点を置いています。これらのレポートは、広範なデータ操作やカスタム分析に最適です。
CXoneレポートにアクセスするには、次の手順に従います。
1. CXone アカウントにログインします。
2. メインメニューから「Reporting」セクションに移動します。
3. 作成または表示するレポートのタイプを選択します。
CXoneからデータをエクスポートするには 2 つの方法があります。
1. BI レポートからのデータ抽出：
BIレポート全体または個々のウィジェットからデータをエクスポートできます。これにより、コンタクトセンター内でデータを簡単に共有でき、チーム全体の透明性と可視性を維持することができます。結果として、より良い意思決定とパフォーマンスの向上につながります。BIレポートをエクスポートする方法は以下の通りです。
レポートデータのエクスポート：
・レポートの右上隅にある [共有] アイコン (矢印が指されたボックス) をクリックします。
・「Export to Excel」または「Export to PDF」を選択します。
・ドロップダウンから目的の範囲と内容を選択します。
・PDF エクスポートの場合は、[More Settings] ドロップダウンを使用して、用紙サイズ、方向、その他の表示オプションを構成します。
・「Export」をクリックします。
ウィジェットデータのエクスポート：
・エクスポートしたいウィジェットの上にマウスを置きます。
・右上隅にある [オプション] アイコン (3 つの点が重なったアイコン) をクリックします。
・[Export,] を選択し、[PDF] または [Data] (Excel スプレッドシートで生成) を選択します。
・PDFエクスポートでは、用紙サイズ、方向、その他の表示オプションを選択します。
・「Export」をクリックします。
これらのオプションを使用すると、必要に応じてレポート全体または特定のデータ ポイントを柔軟にエクスポートできるため、貴重なインサイトを組織全体で効率的に共有することができます。
2. ACDデータのダウンロード：
ACDデータのダウンロードを使用すると、Dataware houseソースのレポートテンプレートがエクスポートできます。
レポートデータのエクスポート:
・ACDデータダウンロードの [Data Download] オプションをクリックします。
・ダウンロードしたいレポートをリストから検索します。
・レポートをダウンロードするデータ範囲とエクスポートオプションを選択します。
レポートをエクスポートしてチームメイトに送信するだけでなく、BIレポートをサブスクライブしてチームとレポートを共有することもできます。これにより、一貫したスケジュールでレポートデータの共有を自動化し、時間を節約し、全員に確実に情報を提供できるようになります。その方法は次のとおりです。
1. サブスクリプションを作成します。
・[Reporting] > [Prebuilt Reports] に移動します。
・購読したいレポートを選択して実行します。
・[共有] アイコン (青い矢印のボックス) をクリックし、[Subscribe to Dossier] を選択します。
・サブスクリプションの名前を入力します。
・必要に応じて、現在のビューをブックマークとして保存します。
・形式 (Excel または PDF) を選択し、追加の設定を行います。
・スケジュール (デフォルトまたはカスタム) を選択します。
・受信者のメール アドレスを入力します。
・「Subscribe」をクリックします。
2. これらの自動レポートのカスタムスケジュールを作成することもできます。
・[Reporting] > [Schedules] に移動します。
・「Create Schedule」をクリックします。
・名前を入力し、繰り返し、開始日、終了日を選択します。
・「Create」をクリックします。
CXoneレポートにデータが正しく表示されない場合は、次の点を確認する必要があります。
1. タイムゾーンの設定: ビジネスユニットまたはユーザーに対して正しいタイムゾーンが設定されていることを確認します。 BI レポートの場合、これは適用されません。
2. レポートのタイプとメトリック：メトリックが正しく定義され、適用されているかどうかを確認します。
3. 夏時間: 該当する場合は DSTに合わせて調整します。
4. カスタムレポート設定: カスタムレポートが意図したタイムゾーンで表示されるかどうかを確認します。
トラブルシューティングの詳細については、
CXone Reportingヘルプセンターを参照してください。
はい、CXone Reporting内でユーザーのアクセスと権限を制御することができます。ユーザーの役割と権限を設定し、承認されたユーザーのみが特定のレポートやデータにアクセスできるようにするということです。これらの役割と権限は、CXoneの管理設定で割り当てが可能です。
