クラウド型コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターとは、電話、メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルを利用した顧客とのコミュニケーションを通して顧客サービス機能を提供する組織のことです。クラウド型コンタクトセンターは、コンタクトセンターの中核となるテクノロジーを、クラウドコンピューティングを利用して第三者からホスティングしています。一般的に提供されるアプリケーションには、応対のルーティングを担当する着信呼自動分配（ACD）、電話をかけてきた顧客の受付と音声ガイダンスによるセルフサービスを提供する音声自動応答（IVR）などがあります。クラウド型コンタクトセンターでは、ワークフォースマネジメント（WFM）、分析、顧客管理（CRM）、トレーニング管理などのホスティングソリューションも活用できます。
デジタルチャネル、ワークフォースマネジメント、高度な分析などが追加され、従来の限定された目的のために用意されていたコールセンターはコンタクトセンターへと進化しています。さらに、先進的なコンタクトセンターやコールセンターは、より業務の効率化やコスト削減を実現するクラウド型コンタクトセンター（クラウド型コールセンター）となっています。
クラウド型コンタクトセンターであることのメリット
企業がコンタクトセンターにクラウドベースのソリューションを選択する理由はさまざまです。ここでは、いくつかの例をご紹介します。
従業員の柔軟性
クラウドベースのソフトウェアならば、パソコンとインターネット環境があれば、誰でもアクセスして利用することができます。つまり、クラウド型コンタクトセンターのエージェントは在宅勤務が可能になるということです。企業はオフィスの場所に縛られず、全国から採用することができ、エージェントの通勤時間をなくすことができます。これは企業とエージェント双方にとって、素晴らしい特典になりえます。
拡張容易性
多くの企業、特に小売業では、季節変動が大きいことが多く、必要スタッフ数に山と谷が生じます。クラウド型コンタクトセンターならば、簡単にスケールアップとスケールダウンを行うことができ、利用した分だけ支払えばよいのです。
ランニングコストの削減
クラウド型コンタクトセンターを利用する企業は、ソフトウェアアップデートやバージョンアップ、新しいハードウェアの購入、ハッキング対策、IT管理者の雇用などを心配する必要がなくなります。これらの作業はすべてクラウドプロバイダーが行うため、企業はよりよいカスタマーサービスの提供に専念することができます。
このような利点があるため、クラウド型コンタクトセンターモデルを採用する企業が増えているのも不思議ではありません。
NICEがお手伝いできること
NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。CXoneでは、上記で紹介したような幅広いメリットを享受できます。CXoneは、企業がコールセンター（またはコンタクトセンター）の運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。
オムニチャネル・ルーティング
デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。
*関連製品：オムニチャネル・ルーティング
ワークフォース最適化
従業員の自己成長を促し、品質管理（QM）の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。
*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理
オープンクラウドファンデーション
拡張性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIと開発者向けのDEVoneプログラムを通じて、カスタマイズを容易に実現します。
*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム
CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。