QM（品質管理）とは？

QM（品質管理）とは、製品やサービスの品質を確保するための一連のプロセスや手法を指します。具体的には、品質基準の設定、監視、改善活動を行い、顧客の要求に応えることを目的としています。これにより、不良品の削減や顧客満足度の向上を図ります。

コールセンターにおけるQM(品質管理)とは、すべてのチャネルとオペレーターにおいて、顧客とのやり取りが、一定の品質基準を満たしていることを確認するプロセスです。カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）が重要視されるにつれ、品質管理の重要性はさらに高まっています。さらに、品質管理の取り組みによって、これまで気づかなかった製品・サービスや業務の問題を発見することもできます。

品質管理は、各チャネルで求められる基準を設定することから始まり、その基準に基づいて評価フォームを作成し、品質アナリストが応対を評価する際に使用します。通常、応対はソフトで定性的な行動と、定量的な目標の両方に基づき、オペレーターのパフォーマンスをいくつかの基準で評価します。例えばオペレーターの言葉遣いが適切だったか、オペレーターは問題を解決できたか、適切なクロスセルを提案したかなど、企業が目指す顧客体験レベルに基づき独自の評価基準を設けます。

品質管理アナリストは通常、一定の割合の応対を評価し、各オペレーターについて適切なサンプルが含まれるように努めます。アナリストは、応対を評価するだけでなく、オペレーターがパフォーマンスを向上させるための実用的なフィードバックを提供する責任を負っています。オペレーターは通常、ダッシュボードを通じて自分の品質結果を確認することができ、問題解決や自己評価のための簡単なシステムを活用することで、仕事へのモチベーションを高め、適切なフィードバックを受け取れるようになります。

応対の一部のみを評価する従来の品質管理アプローチは、一般的に効果的ですが、ほとんどのコールセンターでは膨大な量の問い合わせがあり、少数のサンプルによる評価では不十分なこともあります。音声分析とテキスト分析を品質プロセスに統合することで、すべての応対をレビューし、スーパーバイザーがビジネス基準に基づいて評価すべき特定の応対にフラグを立てることで、このギャップを埋めることができます。従来のアプローチと組み合わせることで、より全体的な品質管理の結果が得られます。