IVR（Interactive Voice Response) システムとは、電話応対の冒頭で顧客“の受付を行う自動化されたインターフェースのことです。IVRシステムでは、顧客はメニューを確認し、選択し、内容によってはセルフサービスで目的を果たすことができます。コンタクトセンターでは、コールルーティングの品質を向上させるために、着信呼自動分配（ACD）とIVRを組み合わせて頻繁に使用しています。しかし、IVRシステムはコンタクトセンターでの使用に限られたものではなく、電話をルーティングする必要のあるあらゆる組織でIVRのメリットを享受することができます。
従来のIVRシステムでは、電話のキーパッド（DTMF技術（トーンダイヤル、トーン信号））を使って対話する必要がありました。例えば、「テクニカルサポートに関するお問い合わせは3を押してください」というような指示です。最新のIVRシステムでは、人工知能（AI）の一種である自然言語処理と音声合成を利用して、顧客が選択したいメニューを音声で入力したり、直接「コンピュータで問題が出ているので助けてほしい」などと話しかけたりすることができるようになっています。このような会話機能により、より自然な体験が可能となり、顧客は従来のようなメニューを介さずに要求を伝えることができるようになります。
今日のIVRシステムでは、AIを搭載したチャットボットを使用して顧客情報を収集し、セルフサービスを促進することもできます。これらのチャットボットは、AppleのSiriのように機能し、予約や料理の注文などの手続きを顧客に案内します。また、セルフサービスができない場合でも、チャットボットを活用したIVRシステムであれば、顧客から必要な情報を収集してから、エージェントへ引き渡すことによって、対応をスムーズに進めることができます。
IVRを効果的に設計するためには、顧客と業務の双方のニーズを絶妙なバランスよく汲み取ることが必要です。例えば、コンタクトセンターでは、なるべくセルフサービスで解決させたいと思っていても、顧客がエージェントを呼び出すのに手間取るようではいけません。バランスよく設計できていれば、組織は次のようなメリットを享受できます。
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オムニチャネル・ルーティング
デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。
*関連製品：オムニチャネル・ルーティング
自動化＆人工知能（AI）
最先端で使い勝手の良いテクノロジーにより、雑務を排除し、顧客の問題を迅速に解決し、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全自動化されたアラートやアクションなどを提供します。
*関連製品：オートメーション
ワークフォース最適化
従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。
*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理
CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。
