経済産業省の「DXレポート」が発表されて以降、日本では様々な業界でDX（デジタルトランスフォーメーション）が注目を浴びています。コールセンターもその例外ではありません。本記事では、コールセンターDX化の事例やDX実現において企業が直面する課題をどう乗り越えるかについて、ご紹介します。
コールセンターにおけるDXとは
DXとは簡単に言うと、ITやデータを活用して競合との優位性を確立したり、事業変革を起こすことです。コールセンターで言えば、顧客データを活用することでサービスをパーソナライズ化し、他社とは違う顧客体験（CX）を提供する、といったことが1つの例としてあげられます。
DXで最終的に目指すのは、ITを活用して、人や組織の改革、新たなサービスや価値を生み出すことにあります。そのため、オペレーター業務の自動化や、チャットボットの導入だけでは、いわゆる “デジタル化” や “デジタイゼーション” となり、それらはDX実現のための過程にすぎない、ということに注意する必要があります。
コールセンターにおけるDXの重要性
逆にコールセンターでDXに取り組まないとどうなるのでしょう。例えば従来のオンプレミス型コールセンターの場合、システムやサーバーを自社で持ち続ける限り、システムのアップグレード費用や維持費が半永久的にかかります。さらに、運用保守のノウハウが属人化してしまうため、人材確保や市場の変化に合わせたスピーディーな業務改善ができない、といった問題が発生します。
コストセンターからの脱却
このように変化に柔軟に対応できない既存システムが”負債”と化し、市場全体で多額の経済損失が発生する状況を、経産省のDXレポートでは「2025年の崖」と呼んで警鐘を鳴らしています。
経済損失を回避するだけでなく、多様化する消費者のニーズに対応するという点でもDXは重要です。「コストセンター」や「クレーム処理」といったイメージが強いコールセンターですが、データやITをうまく活用することで、パーソナライズされた質の高い「サービス」や「おもてなし」へと転換することが可能です。
顧客のニーズに合わせたサービス提供
例えば、LINEやソーシャルメディアといったマルチチャネル応対やチャットボットを導入することで、呼量の削減につながるだけでなく、消費者は自分の好きな方法でいつでもサポートを受けられるので、顧客満足度の向上にもつながります。さらに、通話分析に基づき消費者のニーズをFAQに随時反映することで、購買やサポートにおける顧客体験の改善にもつながります。
コールセンターDX化の事例
コールセンターにおけるDXを具体的なイメージとしてつかむため、実際の事例を見てみましょう。
1.保険会社：コスト削減と顧客満足度の向上を実現
オンプレミス型のコールセンターシステムを使っていたとある保険会社では、メンテナンスコストの高さが問題となっていました。そこでCRMと連携できるクラウド型のコールセンターに移行。コスト削減だけでなく、顧客情報や応対履歴データを活用することで、顧客満足度を改善することに成功しています。
クラウド型への移行
オンプレミス型を使用した場合と比較して、維持コストを64%削減
直感的に使えるツールを使うことで、オペレーターのトレーニング時間を短縮
CRMとの連携
→入電と同時に顧客情報を画面に表示。顧客がすぐにサポートを受けられる体制を確立
→本人確認の手間を省くことで、応対時間を約3分短縮。顧客満足度が10%向上
2.自動車ローン販売会社：IT活用で人手不足を解消
車のローンを販売する会社では、コールセンターを持たず、各店舗の販売員が電話に対応。問い合わせはすべてエクセルで管理していました。事業の拡大に伴い、あらゆる機能がそろったオールインワンのクラウドコンタクトセンターを導入しました。新たにサポート専用の人材を採用することなく、問い合わせ対応業務を効率化しています。
クラウドコンタクトセンターソフトウェアの導入
→年間でサポート専用の人材採用を10人ほど見込んでいたが不要に
スキルベースのルーティングを導入
→一次解決率が1年で74%から80％に向上
→1コールあたりのコスト（CPC）を年間で合計2,000万円以上削減
3.レンタル倉庫会社：データ活用で売り上げ増加
企業や個人向けのレンタル倉庫を検索できるサイトを運営する会社では、お問い合わせがあった場合、各拠点の従業員が対応していました。従業員が対応できない場合は、外部のコールセンターへ転送していたのですが、すぐに電話対応できないことで消費者が競合へ流れてしまうのでは、という懸念がありました。そこで自社専用のクラウドコンタクトセンターを設置。顧客データを活用することで、パーソナライズされたサービスを提供し、契約数を増やすことに成功しています。
CRMとの連携・オムニチャネル対応
→電話が入ると発信番号とともに、最寄りのレンタル倉庫の空き状況が画面に表示され、スムーズな見学予約が可能に。予約数が2倍になり、予約者の90%は契約につながるため、売り上げも増加
クラウドコンタクトセンターの導入
→従業員は、問い合わせ業務から解放され、倉庫メンテナンスや既存顧客の対応に専念
→顧客データを活用したプロモーションや事業戦略立案が可能に
4.BPOサービス企業：データ活用で付加価値のあるサービスを提供
医療機関、金融など様々な業界の企業からBPOを請け負うこの会社では、毎日500人以上のオペレーターが電話やメール、チャットで対応していました。予算と社内のリソースが限られているため、柔軟なプランが揃い、誰でも簡単にカスタマイズできるクラウドソリューションに移行。取引先の要件に応じて、コストを抑えながらオペレーターの数を柔軟に拡張・縮小することが可能になりました。
1つのツールで複数チャネルに対応
→以前はチャネルごとに異なるベンダーと契約していたが、1つのツールで済むため、より少ないオペレーターで対応可能に
通話分析の活用
→応対時に頻出するキーワードに基づき、今後顧客の不満につながりそうな問題をリストアップ。取引先にレポートとして共有することで、付加価値のあるサービスを提供
5.ECサイト運営会社：老朽化したシステムからの脱却
フラワーギフトや花の販売サイトを運営する会社では、母の日など問い合わせが増える繁忙期に、いかに対応するかが課題でした。使用しているPBXでは、特定の時期だけ大規模な問い合わせに対応できるプランがなく、またアップグレードにも多額のコストがかかるのがネックに。クラウド型に移行することで、老朽化したPBXシステムから脱却し、大幅なコスト削減と、応対品質の向上を実現しています。
クラウド型への移行
→毎月使用した分だけ払うため、年間約1,500万円の運営コスト節約に成功
オムニチャネル対応・AIチャットボットの導入
→対応チャネルの数を増やすことで、繁忙期の入電数を減らし、応対率が64%向上
→複数のチャネルに対応できるツールを使うことで、チャネルごとにオペレーターを配置する必要がなく、人件費を節約
ワークフォースマネジメント（WFM）の活用
→以前は5拠点のコールセンターのシフト管理を複数システムで対応していたが、1つのシステムで管理できるようになり、シフト管理にかける時間を大幅に削減
DX実現を阻む壁をどう乗り越えるか
とはいえ、DXの重要性やメリットを理解しつつも、なかなか実施するのが難しいと考えている企業は少なくありません。
DX実現で企業がよく直面する課題
小予算でまずはスモールスタート
DXというと大がかりなプロジェクトで、それなりの予算や人材が必要と思われるかもしれませんが、実際には少額でスモールスタートすることもできます。例えば、クラウド型のコンタクトセンターソフトウェアであれば、導入費用を圧倒的に抑えることができます。1席から設置できるコンタクトセンターソフトウェアもあるので、失敗するリスクとコストを最小限にして、DX化を始めることができます。
IT人材がいなくてもDXは可能
クラウド型の場合、運用保守やセキュリティに関しては、サービス提供側が行うので、自社内でIT人材を採用することなく、むしろ外部のエキスパートに任せることができます。クラウドソフトウェアというと、新しいツールはよくわからない、機能が多すぎて結局使えないのでは、という懸念もあるかもしれません。クラウドソフトウェアの中には、直感的に使えるツールや、専門的なIT知識がなくても簡単にカスタマイズできるものもあります。サービス提供側と連携することで、IT人材がいない場合でも、DX化を進めることができます。
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部分ではなく全体の最適化を意識
クラウド型ソフトウェアを選ぶ際には、あらゆる機能がそろっているツールを選ぶことをおすすめします。というのも、新たな機能を既存のシステムに継ぎ足していくパッチワーク方式では、真のDXを実現することはできません。システムがバラバラだと、横断的なデータ分析が難しく、結局は部分的な最適化になってしまうからです。1つのツールにデータを集約し活用すことで、カスタマーサービスに変革を起こすことが、真のDXと言えるでしょう。
コールセンターのDXを支援するNICEのソリューション
企業のDXを支援するNICEは、クラウド型のコンタクトセンターソフトウェア「CXone」を提供しています。1席から手軽に導入することができ、RPAやAIチャットボットはもちろん、オムニチャネル対応、対話分析、ワークフォースマネジメントなど、コンタクトセンター全体を最適化する機能がそろっています。
NICE CXoneの特徴
NICEのサービスは、お客様の課題やニーズに応じて、柔軟に対応することができます。クラウドコンタクトセンターに興味がある方は、まずはお気軽にご相談ください。
