パフォーマンス管理 - CXの最適化
従業員の意欲を高め
CXを強化
継続的な改善により、オペレーターのパフォーマンス向上、組織の目標達成、顧客満足度の向上を実現します。
「NICEのパフォーマンス管理ダッシュボードにより、オペレーターは重要なKPIをリアルタイムで確認できるようになりました。また、SV向けのダッシュボードも構築可能です。役員やマネージャーは、パフォーマンスに関する詳細なデータ、またオペレーターの稼働状況に関するデータを得ることができます」
デビッド・アーネスト氏
コンタクトセンターテクノロジーマネージャー、Sunrun社
よくある質問：CXoneパフォーマンス管理
オペレーターのパフォーマンスを改善
透明性の高いCX目標を組織全体で共有することで、顧客体験を改善します。
CXoneパフォーマンス管理は、オペレーターや従業員に高い透明性があるフィードバックを継続的に提供することで、パフォーマンスを向上させ、組織目標との整合性を図ります。
カスタマイズ可能なKPIと、さまざまなソースからのデータを集約したダッシュボードにより、継続的な改善と高パフォーマンス文化を推進します。ゲーミフィケーション要素を取り入れた成果レポートにより、オペレーターや従業員は、楽しみながら目標達成に取り組むことができます。
継続的な改善を実現
パフォーマンス向上のために構築された単一のプラットフォームに、KPI、ダッシュボード、ゲーミフィケーションを組み込むことで、継続的な改善の文化を浸透させます。
総合的なパフォーマンス管理
継続的なフィードバック、カスタマイズ可能なKPI、直感的なダッシュボードにより、透明性を実現します。
CXoneパフォーマンス管理(PM)は、生産性、効率性、顧客満足度など、公平なデータに基づき、バランスの取れた職場環境を構築することを目的としています。
CXoneパフォーマンス管理（PM）は、コンタクトセンター前線のオペレーターからバックオフィスの従業員、経営陣まで、パフォーマンスを明確に可視化し、それを強化するツールを提供します。
オペレーター：CXoneパフォーマンス管理機能は、フロントラインおよびバックオフィスの従業員に対し、業績評価、使用される基準やデータ、長所と短所を明確に把握できるようにします。自己開発のためのツール、性格や能力に合わせたゲーミフィケーション、的を絞ったコーチングが従業員を強化し、プロセスの最適化によって日常業務を効率的にします。従業員の満足度と定着率向上が期待されます。
スーパーバイザー：一元化された包括的なデータは、従業員のパフォーマンス改善に必要な明確さと傾向に関する洞察を提供します。行動ベースの分析により、必要に応じてソフトスキルコーチングや業務改革を実施し、迅速に新入社員を迎え入れ、カスタマイズ可能なインセンティブ制度や評価制度を作成できます。
管理職と経営幹部：パフォーマンスの可視性を高めることで、管理職の従業員は、コーチングや従業員育成をビジネス目標（CX、CSAT、従業員エンゲージメント、ROIなど）に合わせるなど、コンタクトセンターとバックオフィスが同じ組織目標を達成できるよう支援できます。CXone PMのダッシュボードは、オペレーションの有効性を効率的に向上させるための洞察を提供します。これにより、管理者はコストを削減し、従業員のエンゲージメントを高め、離職率を下げることができます。
CXoneパフォーマンス管理では、従業員個人、
スーパーバイザー、チーム、
コンタクトセンター全体など、すべての組織レベルで生産性を測定します。これにはさまざまなKPI、測定基準、およびトレンドが含まれ、デジタルチャネルと
ACDチャネルの両方で自動的に追跡されます。フロントオフィスの典型的な生産性指標(
平均処理時間、コール転送率、特定のSLA、平均待ち時間など)に加えて、ソリューションをシームレスに統合するために独自のKPIをカスタマイズできます。デスクトップディスカバリーコンポーネントは、フロントオフィスとバックオフィスの両方に対応し、従業員のデスクトップ行動をすべてモニタリングし、生産的、非生産的、非業務関連、PCロックなどに自動的に分類します。
マルチチャネルのパフォーマンスデータは集計、統合され、SVが従業員の時間の使い方を理解し、改善すべき分野を特定するのに役立ちます。パフォーマンスダッシュボードでは、個人または組織全体の生産性における、全体レベルでのデータ、詳細なデータを把握することができます。
CXoneパフォーマンス管理の主な特徴は次のとおりです。
また、ビジネスニーズに合わせ特定のパフォーマンス指標をカスタマイズし、生産性レベル、アプリケーションの使用状況、チームパフォーマンスなどを可視化することもできます。
CXoneパフォーマンス管理は、詳細な分析と日々の活動の可視化を提供することで、SVがパフォーマンスのギャップを特定し、従業員を効果的に指導できるようにします。これには、各個人の能力開発ニーズを特定し、プロアクティブでパーソナライズされたコーチングを行うことも含まれます。スーパーバイザーは、カスタムKPI通知またはライブモニタリングに応じて、リアルタイムでパフォーマンスを向上させるためにオペレーターの行動を慎重に指導することもできます。このようなコーチング活動の効果を測定することで、スーパーバイザーは必要に応じてさらにアプローチを調整することができます。
また、オペレーターはパーソナライズされたダッシュボードを通じて、自分のパフォーマンスをよりよく把握することができます。さらにCXoneパフォーマンス管理は、個々のパフォーマンス指標に合わせたインタラクティブなゲーミフィケーションを通じて、オペレーターの積極的な改善をサポートします。
パフォーマンスの見える化
通話やチャットなどのデジタルチャネルを含め、オペレーターのパフォーマンスに関する透明性と洞察力を高めます。
1人1人にあった育成プラン
実用的なデータに基づき、個々のオペレーターの弱点や課題に基づくパーソナライズされたコーチングを提供します。
効率的な人的管理
スーパーバイザーに簡潔で実用的なデータを提供し、実質的な効果がある意思決定を迅速に行うことができます。
仕事への意欲向上
ゲーミフィケーションを取り入れたツールで、オペレーターの目標達成や仕事へのモチベーション向上を実現します。
チームワークの強化
パフォーマンスを明確に可視化することで、共通の目標に向かってオペレーターやチームが団結し、切磋琢磨できる職場づくりを促します。
より仕事のしやすい環境に
オペレーターの応対時に、リアルタイムで次善策や最適な行動をアドバイスし、パフォーマンスを向上させます。
データの一元化
関連するすべてのデータソースから集約された評価指標により、コンタクトセンター全体のパフォーマンスを1つのレポートで確認できます。
成功のためのコーチング
オペレーターの弱点や改善点に基づき、パーソナライズされたコーチングを作成。オペレーターは独自にトレーニング教材やタスクに取り組むことができます。
組織と個人の目標を一致
コンタクトセンター全体の目標とオペレーター個人の目標をつなげることで、チーム一丸での目標達成や改善を促します。
ゲーミフィケーション
ゲーム要素を取り入れたパフォーマンス評価で、チームのメンバーと楽しみながら競い合い、パフォーマンス改善を目指すことができます。
