コンタクトセンターにおけるチャネルとは、顧客とのコミュニケーションを行うための接点や手段のことを指します。これにより、顧客は様々な方法で企業とのコンタクトを取ることができ、企業も顧客のニーズに合わせて適切な対応を提供することが可能となります。
かつてはコールセンターでは、電話が主要なコミュニケーション手段でしたが、デジタルの進化により、チャネルの種類も変化しています。今日の顧客は、チャットやメール、SNS、動画など、多様なチャネルからコミュニケーション方法を選べることを求めています。また、Webサイトやアプリを使って自分で情報を得るセルフサービスも一般的になっています。依然として、電話はチャネルとしての需要は高いですが、デジタルチャネルへの対応が増えているのも事実です。
複数のチャネルをサポートする組織は、コンタクトセンターと呼ばれます（この点が電話対応をメインとしてきたコールセンターとの大きな違いです）。コンタクトセンター内のオペレーターは、1つのチャネルに特化することもあれば、複数のチャネルに対応することもあります。マルチチャネルのオペレーターは、チャネル数の変動に応じて配置できるため、コールセンターの柔軟性が高まります。
複数のチャネルに対応することは、顧客ニーズを捉える第一歩として重要です。一方で、それぞれのチャネルが独立していて、１つのチャネルでの情報が他のチャネルで共有されていない場合がよくあります。
たとえば、顧客がメールで問い合わせた後に電話をしたとしても、電話の担当者がそのメールの内容を知らないことがあります。これは顧客の満足度を下げる要因となります。この問題を解決するためのアプローチとして「オムニチャネル」があり、これにより顧客と担当者がスムーズに情報を共有し、異なるチャネル間でのコミュニケーションを円滑にします。
NICEの「CXone」は、AIやChatGPTなど最新のテクノロジーを活用し、先進のコンタクトセンターサービスをクラウドで提供する、CCaaSです。ガートナー社が運営するレビューサイトのCCaaS部門において、NICEはカスタマーチョイスに選出され、高い評価を得ています。CXoneには以下のような機能が含まれています。
CXを向上させるAI応対分析
コンタクトセンターの日々のパフォーマンスをレポーティングで可視化し、CX向上のための機会を発見します。改善による効果改善の測定も可能で、迅速な意思決定につなげます。
CX分析の詳細
応対品質を高める効率的な品質管理
あらゆるチャネルの応対品質をAIが分析し、タイムリーなフィードバック提供を可能にするとともに、各オペレーターの改善点に合わせた細やかなトレーニングを作成します。
品質管理の詳細
多様化するニーズに応えるオムニチャネル対応
電話やメール、チャット、LINEなど1つのツールで様々なチャネルを一元管理できます。チャネルの切り替え時にも、顧客情報や問い合わせ内容をスムーズにオペレーターに受け継ぐ、オムニチャネルルーティング機能を提供しています。
オムニチャネルの詳細
