コンタクトセンターとは？機能と役割
コンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションを一元的に管理・対応する施設や組織を指します。電話だけでなく、メール、チャット、SNS、Webフォームなど、多様なコミュニケーションチャネルを通じて顧客からの問い合わせや要望に対応します。デジタル技術の進化に伴い、顧客との接点が多様化してきた現代において、一貫したサービス提供を実現するための重要な役割を果たしています。
コンタクトセンターとコールセンターの違い
コールセンターは、名前の通り「電話」を主なコミュニケーション手段として顧客対応を行います。一方、コンタクトセンターは、電話だけでなく、様々なコミュニケーションチャネルを取り扱うためのセンターです。つまり、コンタクトセンターはコールセンターの機能を含みますが、それ以上の幅広い対応能力を持っていると言えます。
コンタクトセンターは、デジタル化の進展とともに多様なコミュニケーション手段の対応が求められる中での進化版としての位置づけがあり、コールセンターの機能を包含しつつ、それ以上の対応能力を持っています。
コンタクトセンターの役割と主な機能
- 多様なコミュニケーションチャネルの対応
- CXの向上
- 一元的な顧客情報の管理
- デジタル技術の活用
- 統合的なセンター運営
機能例：オムニチャネル対応、AIチャットボット、AIオペレーター、ナレッジマネジメント、CX分析、オペレーター評価、リモートサポート、ワークフォースマネジメント（WFM）など
コールセンターの役割と主な機能
- 電話による顧客対応
- 通話品質の管理
- トラブルやクレームへの対応
- 製品やサービスの情報提供
機能例：電話機能、ACD、PBX、CTI連携、IVR、通話録音、オートダイヤラー機能など
コンタクトセンターへの移行が重要な理由
デジタル化が進む現代において、顧客とのタッチポイントは多様化しています。顧客は、自分にとって便利な方法で企業とコンタクトを取りたいと考えています。従って、企業はこれらの多様なニーズに迅速かつ適切に対応する必要があります。コンタクトセンターへの移行は、顧客満足度の向上、ブランドイメージの強化、そして効率的な業務運営を実現するための不可欠なステップとなっています。
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NICEがお手伝いできること
NICEの「CXone」は、AIやChatGPTなど最新のテクノロジーを活用し、先進のコンタクトセンターサービスをクラウドで提供する、CCaaSです。ガートナー社が運営するレビューサイトのCCaaS部門において、NICEはカスタマーチョイスに選出され、高い評価を得ています。CXoneには以下のような機能が含まれています。
CXを向上させるAI応対分析
コンタクトセンターの日々のパフォーマンスをレポーティングで可視化し、CX向上のための機会を発見します。改善による効果改善の測定も可能で、迅速な意思決定につなげます。
CX分析の詳細
応対品質を高める効率的な品質管理
あらゆるチャネルの応対品質をAIが分析し、タイムリーなフィードバック提供を可能にするとともに、各オペレーターの改善点に合わせた細やかなトレーニングを作成します。
品質管理の詳細
多様化するニーズに応えるオムニチャネル対応
電話やメール、チャット、LINEなど1つのツールで様々なチャネルを一元管理できます。チャネルの切り替え時にも、顧客情報や問い合わせ内容をスムーズにオペレーターに受け継ぐ、オムニチャネルルーティング機能を提供しています。
オムニチャネルの詳細