コンタクトセンター向けチャットボットとは？

チャットボットは、音声やテキストなどで人間と自動で会話できるプログラムのことで、コンタクトセンターでは人間のエージェントに代わって様々な作業を自動で行います。チャットボットは、人工知能（AI）、機械学習、音声認識といった技術を活用して、対話する人間の言葉を理解し、コミュニケーションをとります。

チャットボットは主に2種類あります。特定の質問に対し決められた回答をする「シナリオ型チャットボット」と、人間の質問の意味を理解し、求めている情報を精査し回答する「AIチャットボット」です。

技術が進歩し、企業がその価値を認識するにつれ、このようなチャットボットの導入は大きく伸びています。チャットボットのメリットは、顧客との積極的なコミュニケーション、サービスコストの削減、消費者への利便性向上など、多岐にわたります。

また、チャットボットは様々なタスクを実行することができます。例えば、音声コマンドでピザを注文した際、ピザの値段が返答されてきたとします。その場合、それはシナリオ型チャットボットからの応答である可能性が非常に高いです。シナリオ型チャットボットは、このような明確に定義された反復的なタスクに向いています。

ほとんどのチャットボットはこの「シナリオ型チャットボット」に該当します。しかし、それ以外にも「AIチャットボット」に該当するSiriやCortanaがあり、それらは現在多くのユーザーにとって馴染みあるものとして認識されています。

カスタマーサービスにおけるチャットボットの活用

ここではカスタマーサービスにおける（シナリオ型）チャットボットの活用についてお話します。チャットボットは、サポートと販売の両方を促進するために、企業で導入されています。皆さんも、Webサイトにアクセスした際に、チャットボットにチャットに誘われたことがあるのではないでしょうか。

チャットボットのメリットの一つは、人間であるエージェントでは実現不可能な、何百人ものユーザーと同時に会話をすることができる点です。チャットボットは、基本的な問題を解決するのに適しています。このプロセスの一環として、チャットボットはユーザーの名前と連絡先、場合によっては確認番号や注文番号、問題の説明を収集することがあります。それらの情報をもとに問題を解決できる場合は、解決します。しかし、ユーザーが説明した問題にチャットボットが認識できるキーワードやフレーズが含まれていない場合、チャットボットは役に立つ回答をすることができません。

しかしチャットボットが問題を解決できない場合でも、それは必ずしも失敗ではありません。チャットボットとユーザーのやりとりは、チャットボットが収集した情報を添えて、エージェントに転送されることが多いです。それにより、エージェントが効率よく応対でき、ユーザーにとってより良い体験が生まれるのです。

このようにチャットボットは、メリットや注意すべきことなどを考慮して導入すれば、組織のカスタマーサービスプロセスにおいて貴重な役割を果たすことができます。

NICEがお手伝いできること

NICEは、常に優れた顧客体験を提供するために必要なクラウドコンタクトセンターソフトウェア「CXone」をお客様に提供するCCaaSのマーケットリーダーです。また、複数の大手チャットボットプロバイダーとパートナーシップを締結しており、ビジネスの俊敏性を向上させるモダンなACDを提供します。CXoneには以下の機能が含まれます。

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

自動化＆人工知能（AI）

最先端で使い勝手の良いテクノロジーにより、雑務を排除し、顧客の問題を迅速に解決し、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全自動化されたアラートやアクションなどを提供します。

*関連製品：コンタクトセンターの自動化（オートメーション）

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。