コールセンターの応答率とは？

コールセンターにおける応答率とは、全ての入電数に対してオペレーターが応答できた数の割合です。応答率は、応答したコール数を総コール数で割り、100を掛けることで算出できます。応答率はコールセンター運営の効率性を評価するうえでも重要な指標となります。一般的にコールセンターでは、業界や規模によっても異なりますが、80~90%が応答率の目安となります。

応答率の計算法

通常、応答率は以下の式で計算できます。

応答した通話数／受信した通話数×100=応答率

例えば、1日で500件の着信があり、そのうち400件に応答した場合、応答率は以下のようになります。

400/500X100=80%（応答率）

応答率が重要な理由

応答率はコールセンターにおいて以下のような理由で重要となります。

１.顧客満足度に直結するため

応答率が高いことは、顧客の問い合わせに対してより迅速に対応できていることを意味します。電話が繋がらないことや、電話の待ち時間が長いことが原因で応答率が低下すると顧客満足度やCXも下がるため、応答率は高い数値を保つことが大切です。

2.コールセンターの効率性を評価

応答率が低いということは、何らかの理由でオペレーターが入電に対して対応できていないことを意味します。人員配置やシフト調整など原因は様々ですが、応答率が低い場合は現場の体制を見直すことで改善できる可能性もあります。

3.企業としての信頼性を保つことにつながる

応答率が低いと「この企業はお問い合わせ対応が悪い」という印象を与えてしまう可能性があります。サービスや商品がよくても、問い合わせ対応の悪さが顧客離れやブランドイメージの低下を招くことがあるため、応答率が高いに越したことはありません。

応答率が低下する原因

コールセンターの応答率が下がる原因は、多岐にわたります。これらの原因を特定し改善することで、顧客満足度を向上させ、効率的な運営を実現することが可能です。

1.問い合わせの増加

新製品のリリースやメディア露出などにより、想定以上の問い合わせが発生したり、セールや障害発生時に入電数が急増することで、既存の体制では対応できないことで応答率が低下することがあります。

こうした場合は、IVRやチャットボットを導入することで、簡単な質問やよくある質問は、顧客の自己解決を促し、オペレーターが対応する件数を減らすことが有効です。また、事前にイベントが把握できる場合には、適切なオペレーター人数の配置やシフト調整が必要になります。

2.人手不足

離職率が高いコールセンター業界では、慢性的に人手が足りていないという場合も少なくありません。それに加え、シフト調整でのミスや欠勤が増えたり、繁忙期に対応する十分な人員が確保されていないといった要因もあります。また、人手不足から研修が不十分だったり、新人の割合が多いと、オペレーターの応対品質が下がり、応答率が下がるだけでなく、企業の評価にも影響します。

こうした問題に対しては、在宅オペレーターの採用拡大やフレキシブルなシフト体制の導入が必要です。また、人手を増やすだけでなく、チャットやFAQ、IVRなどによるノンボイスによる解決方法も取り入れてみると良いでしょう。さらにオペレーター支援機能を使うことで、経験の少ないオペレーターでもミスを減らし、最適な回答を顧客に提供することもできます。

応答率を改善するための対策

応答率を改善するには、以下のように適切な需要予測やスタッフの教育を強化したりシステムを導入して業務の効率化を図ったりすることが有効です。

1.曜日や時間帯ごとの入電数を分析する

季節、曜日、時間によって入電数が変化する場合は適切な予測とそれに応じたシフト調整によって高い応答率が維持できる可能性があります。過去の入電履歴を分析し、コール量の予測から初めるのも良いでしょう。

2.オペレーターの教育

オペレーターに対してスキル向上や対応力向上を目的に教育を行うことも有効です。問題解決力が向上すれば1件あたりにかかる処理時間を短縮できるため、より多くの問い合わせに対応でき、応答率が上がる可能性があります。AIなどを活用したオペレーター支援機能を使えば、リアルタイムで最善策をデスクトップ上に表示し、経験が少ないオペレーターでも、ベテランオペレーターのような応対をすることが可能です。

3.セルフサービスオプションの導入

セルフサービスとは、チャットボットやIVRなど、顧客がオペレーターなしで問題解決に取り組めるサービスのことです。オペレーターへ連絡する前にセルフサービスオプションを活用することで、入電数が減るため応答率が上がることがあります。また顧客はコールセンターの営業時間を待たずとも、いつでもどこでも自分で問題を解決できるため、顧客満足度の向上にもつながります。

応答率を組み合わせて評価する指標

応答率は単純な応答数を指標としているため、入電後すぐに対応したコールと入電後１分後に対応したコールを区別することはできません。そのため、以下のような指標も組み合わせて評価を行うことで、より明確な課題抽出に繋がります。

• 放棄率: 顧客が応答を待つ間に電話を切る割合。
• 一次解決率(FCR)：初回のコールで問い合わせを解決できた割合。
• 平均応答時間（ASA）: コールに応答するまでの平均時間。
• 平均処理時間（AHT）: 1件のコールを終了するまでの平均時間。