CSAT（顧客満足度）とは？
CSAT（顧客満足度）とは、企業が提供する製品、サービスについて、顧客がどれだけ満足をしているかを示す指標です。CSATは、Customer Satisfaction Scoreを略したものです。CSATは顧客満足度調査から得たスコアを集計したもので、例えば注文した製品やサービスの受け取りが完了した際など、特定の時点での満足度を測定するため、顧客ロイヤルティなどサービス全体における満足度を把握することはできません。しかし、カスタマージャーニーに沿った特定のステップにおける問題や成果をピンポイントで把握する際に役立ちます。
NPSとの違い
CSATは通常、顧客アンケートを通じて収集します。しかし、
NPS（ネットプロモータースコア）とは異なり、顧客満足度調査では決まった内容はありません。一般的なCSAT調査では、「サービスに5段階中どの程度満足していますか」というような質問を通して、顧客に自分の体験を評価してもらいます。評価尺度や調査内容によって、顧客満足度の結果には違いがあります。例えば、「商品の発送について、満足度を5点満点で評価してください」というように、調査対象を特定することができます。このようなアプローチは、ベストプラクティスの特定や問題領域の切り分けに活用できます。
CSとの違い
CSATとCSはどちらも顧客満足に関する言葉ですが、CSは、顧客が商品やサービスを利用した際の総合的な満足度を指します。これは、顧客の期待、経験、感情など、様々な要因から成り立っています。CSATは、CSを具体的な数値にしたもので、特定のサービスや製品に対する短期的な評価を示します。
CESとの違い
CSATとCESはどちらも顧客体験を測定する指標ですが、焦点が異なります。CES（顧客努力スコア）では、顧客が問題を解決する際に、どれだけの努力を要したかを測定します。CESでは、顧客が感じる負担の軽減に焦点を当てています。「この問題を解決するためにどれくらいの努力が必要でしたか？」という形式の質問を使用し、スコアが低いほど顧客が少ない努力で問題を解決できたことを示し、良い顧客体験につながります。
CSATとCXの関係性
CSATは特定の時点における顧客の満足度を数値化したものですが、CX(カスタマーエクスペリエンス)は、企業と顧客の全体的な関わりの中で得る、顧客の経験や感情のことを指します。カスタマージャーニー全体における顧客と企業の関わりを示すCXは、コールセンター業界でも非常に注目を集めています。CSATはCXを高める上での1つの要素を形成しており、CSATを高めることで、CXの向上にもつながります。
CSATの計測方法
顧客満足度は、通常
カスタマーサービスの提供後に測定します。その際には、顧客満足度データの収集と
分析を自動で行うツールを活用すると便利です。例えば、オペレーターがチャットでの応対後に、顧客にアンケートを自動的に提示することができます。その後、分析ツールは、各オペレーターの満足度スコアを計算し、オペレーターのダッシュボードでその結果を表示することができます。顧客満足度スコアは、
コールセンターが顧客を満足させているかどうかを示すバロメーターにもなります。しかし、CSATスコアは、サービス全体の品質を評価するためには、他の測定値と併用して評価する必要があります。
CSATの指標・スコア
顧客満足度のスコアは、満足した顧客の割合を示します。5段階評価の場合、通常は4または5を「満足」とし、CSATのパーセンテージは、満足した顧客の数をアンケート回答者の総数で割り、算出します。この数値が100％に近いほど顧客満足度が高いと言えます。例えば、100人の顧客がアンケートに回答し、そのうち80人が「満足」と答えた場合、以下の計算式のようにCSATスコアは80%となります。
CSATの計算式(80÷100)×100=80%=CSATスコア
80=満足と答えた回答者の数
100=回答者の総数
コールセンターのCSATを向上させるには
コールセンターのCSATを向上させるためには、オペレーターのトレーニングや迅速な対応が不可欠です。また、顧客のニーズに応じたパーソナライズサービスやフィードバックの活用を通じて、よりよい顧客体験を提供することが重要です。
・応対品質の向上:
AIによるオペレーター支援で、応対中に次善策を提示することで、スキルや経験がない新人のオペレーターも、質の高い応対が可能になります。また適切なフィードバックをオペレーターに提供することで、自分の改善点や弱点を把握し、個々のスキルに応じたトレーニングを計画することも可能です。こうした機能により、顧客と日々接するオペレーターのスキルを強化・改善することができます。
・セルフサービスの活用：
チャットボットやFAQ、
音声認識IVRなど、簡単な問い合わせであれば24時間365日、顧客が自分で解決できるようにすることで、顧客が困ったときにはすぐに問題が解決できるような体制を整えることが重要です。また、顧客は営業時間の再開まで待つ必要はなく、またピーク時の待ち時間の軽減にもつながるため、顧客のストレス軽減や応答率の向上にもつながります。
・応対時間の短縮：コールセンターソフトと
CRM、過去の応対履歴など各データプラットフォームと連携することで、本人認証にかける時間や、顧客が抱える問題の理解・対応への時間を短縮することができます。また、通話記録を自動で要約する機能を活用することによって、平均処理時間が短くなり、より多くの顧客に応対できるようになります。
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