コールセンターにおけるサービスレベル（SL）とは？

コールセンターにおけるサービスレベル（SL）とは、顧客サービスの基準がどの程度満たされているかをパーセンテージで測定する指標です。コールセンターにおけるサービスレベルは、一般的に、電話に応答した割合、応答開始までの平均時間、AHT（平均処理時間）、解決までの平均時間、および顧客体験を計測するために使用するその他の測定基準が含まれます。また、企業とコールセンター業務を行う会社との間で結ばれたサービスやパフォーマンスにおける目標値の合意書をSLA（サービスレベルアグリーメント）といいます。

SLA締結のメリットと項目決定の難しさ

SLAは、経営陣が意思決定の指針として使用する、会社内部で決定された一連の基準です。SLAがあれば、効率向上、コスト削減、顧客満足度向上などのための意思決定が可能になります。具体的なSLAの項目には、コールが4回鳴る前に応答した電話の割合が90%、20秒以内に受け付けたチャットの割合が80%、1営業日以内に返信したメールの割合が100%といった指標があります。各コールセンターは、SLAを導入する目的、そして目的を達成するための項目を独自に決定する必要があります。

しかし、SLAの項目を定義することは、非常に難しいことです。なぜなら、SLAを決める前に各企業は、自社が持っているリソースを確認し、顧客体験の各ステップにおいて現実的な時間軸を決定し、それをすべて測定できるようにする必要があるからです。

SLA管理を自動化するソリューション

高度なレポート機能を備えたコールセンターソフトウェアは、SLAの項目をトラッキングするのに役立ち、改善のためにどこに注力すべきかを知ることができます。顧客の要求はかつてないほど厳しくなっており、コールセンターのSLは可能な限り高度な水準を満たさなければなりません。

SLの定義は簡単な式で定義できます（例えば、X秒以内に応答した電話の割合がYパーセントなど）。しかし、これらの測定値に対する各コールセンター担当者のパフォーマンスを追跡するには、正確で強力なコールセンターソフトウェアが必要です。

SLを満たすことで、コールセンターは迅速な対応により顧客満足度を改善し、顧客がリピーターとなる確率を高め、顧客生涯価値（LTV）を向上させることができます。

包括的なレポートの一部として、コールセンターのサービスレベルは、経営者や管理者が顧客の経験を理解し、カスタマージャーニーにおける課題を突き止め、快適な顧客体験を作り出すのに役立ちます。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは、市場をリードするコールセンターソフトウェアです。世界中で数千以上の企業に利用されています。当社のソリューションは、コールセンターが、効率性、一貫性をもって優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することを支援します。使いやすいレポート機能は、コールセンターが一次解決率をモニタリング・分析するために必要な情報を提供します。CXoneには以下が含まれます。

自動化＆人工知能（AI）

最先端の直感的なテクノロジーにより、雑務を排除し、お客様の問題解決を迅速化することで、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全に自動化されたアラートとアクションを提供します。

*関連製品：コンタクトセンターの自動化(オートメーション)

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、オムニチャネル対応、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

CXoneには、あらかじめ定義されたCRM連携と、市場のほとんどの主要なソリューションとのUCaaS連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業に対して、顧客体験を向上させることができる総合的なコンタクトセンターソフトウェアソリューションを提供します。