コールセンターの平均処理時間（AHT）とは？

平均処理時間（AHT）は、コールセンターのオペレーターが顧客との通話を開始から終了までにかかった時間と、その後の関連業務（例：データ入力やフォローアップのためのメール送信）にかかった時間の合計を、通話件数で割ったものを指します。

AHTの正式名称は？

AHTの正式名称は”Average Handling Time”です。1件の応対に対して、どれだけの時間を費やしたかという意味になります。

平均処理時間の計算方法

平均処理時間は以下のような計算式で求められます。
AHT = (通話時間の合計 + 応対後の処理時間の合計) ÷ 通話件数

平均処理時間の目安は？

平均処理時間の目安は業界やサービス内容によって異なりますが、一般的には3〜5分が目安とされています。

平均処理時間を短縮するための方法

平均処理時間を短縮するには、以下のような方法があります。

平均処理時間を短縮する際の注意点

短縮を追求するあまり、顧客の問題を十分に解決しないような対応をしてしまうと、再度の問い合わせやクレームの原因となります。AHTを短縮する際は、顧客の満足度や問題解決の質も同時に考慮することが重要です。

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