コールセンターにおけるRPAとは？

RPA(Robotic Process Automation)は、反復作業を自動化することで業務の効率性を向上させ、あらゆる業務に革新をもたらしています。本記事では、RPAの多様な側面やそれぞれの用途、そしてRPAが業務に与える影響について掘り下げていきます。RPAについて初めて知った方はもちろん、知識をさらに深めたい方にもおすすめの内容となっています。

RPAとは

RPAとはソフトウェアロボット（ボット）を利用して、反復作業を処理することで業務の一部を自動化する技術です。ボットは人間が操作しているような挙動を模倣でき、アプリへのログイン、データ入力、計算などのタスクを実行できます。RPAが反復作業を担当すれば、スタッフはより戦略が必要な分野や複雑な作業へ集中できるメリットがあります。

RPAはユーザー画面やデータ操作、画面操作の調整を組み合わせることで動作しており、システムエンジニアなどによって作成されたルールのとおり動くよう作成されています。また、複数のアプリ間を行き来しながら操作を自動化したり、あらかじめ定義された基準に基づいてボットが選択肢を選んだりすることもあります。

RPAはAIを活用したツールを組み合わせて活用すると大幅に利便性を高めることができます。また、AIを活用すればプログラミングなどの専門知識がない人でもボットを作成できるため、管理も容易となります。

RPAによってできること

RPAソリューションには以下のような機能があります。

• 反復作業の自動化

RPAは規則的かつ反復的な作業の自動化に適しているため、エラーを減らし効率性を向上させます。

• 既存システムとの連携

RPAはさまざまなシステムとスムーズに連携でき、データの転送や共有が可能です。

• 様々な規模で導入ができる

RPAは大量のタスクを管理できるため、中小規模はもちろん大規模な業務まで幅広く対応できます。

• 分析機能やレポート出力

RPA はパフォーマンスレポートを作成できるため、ボトルネックを特定したり、業務や処理の流れを最適化したりする際に役立ちます。

RPA を活用するメリット

RPAソリューションで効率性と生産性を大幅に向上させると、企業全体にとってもいくつかのメリットがあります。RPAを導入する主なメリットのひとつは、反復的な作業を自動化できることです。 単調で時間のかかる作業をRPAツールに任せれば、スタッフはより複雑で思考が必要な業務に集中できます。 このように効率が良くなると、適切なリソース配分も可能となります。

RPAソリューションは、コスト削減と投資収益率（ROI）の向上をもたらします。ツールで手動の作業を自動化することで人件費を削減し、エラーを最小限に抑えれば全体の効率も上がります。さらに、RPAの導入は他のIT施策と比較して、導入の負担（時間、労力）が少ないことも利点の一つです。

RPAのもう１つの大きなメリットは、業務の正確性が飛躍的に向上することです。ツールは高い精度と一貫性を持って動くため、ヒューマンエラーのリスクを下げられます。作業精度の向上は、再作業のコスト削減につながるだけではなく、得られたデータの正確性を担保することやコンプライアンスの強化にも繋がります。さらに、人間の操作を必要としない業務であれば自動化ができるため、業務によっては最初から最後まで全て自動化することもできます。

RPA 活用の事例

RPAは、反復作業や時間のかかる作業を自動化することで、さまざまな業界に変革をもたらしています。RPAの主な用途には以下のようなものが挙げられます。

カスタマーサービスの自動化

RPAにより、顧客からの問い合わせ対応、自動応答の生成、リアルタイムサポートの提供など、カスタマーサービスの業務を自動化できます。RPAソリューションを導入することで、企業は応答時間を短縮しながら顧客満足度を向上させ、スタッフのリソースをより複雑な作業に割り当てられます。

請求書処理と経理の自動化

RPAは、請求書処理、支払いの照合、財務報告の自動化などで経理部門に大きな利益をもたらします。RPAツールで手動入力によるエラーをなくし、請求書処理時間を短縮したり、財務規制へのコンプライアンスを確保したりすることも可能となります。

採用など人事にかかわる乗務

RPAは採用や給与管理、休暇申請、業績評価などのさまざまな人事プロセスを最適化できます。これらの業務を自動化することで、企業は管理上の負担を軽減させ、エラーを最小限に抑えながら従業員の満足度を高められます。

RPA がビジネスにもたらす影響

RPAはビジネス界に急速な変革をもたらすシステムとなりつつあります。反復的な作業を自動化し、作業を最適化できるRPAは、業界を問わず、企業や組織に多くのメリットをもたらします。最初から最後まであらゆる業務を一貫して自動化することを見据えたRPAは、RPAの標準化やAIシステムへと移行することの重要性を示しているとも考えられます。

RPAの人気が高まっている主な理由のひとつは、効率性と生産性を向上させられるという利点にあります。 日常的で繰り返し作業を自動化することで、従業員はより複雑な業務を行う事ができます。これにより、生産性と満足度の向上につながります。 さらに、RPAはヒューマンエラーを減らし、業務効率の向上へとつなげてくれます。

また、より精度の高い業務自動化を実現する際は、単純なルールが組み込まれたRPAツールではなく、AIなども交えて開発した機能が必要となります。

RPAは各業界に特化した幅広い用途で活用できます。例えば、財務・会計分野では、請求書処理、報告書の作成を自動化し、手作業を減らして正確性を担保できます。医療分野では、患者登録、請求処理などを自動化し、医療スタッフがより良い医療を提供できるようにします。同様に、物流、人事、コールセンター、その他多くの分野でもRPAを活用でき、大幅な時間とコストの削減が可能です。

RPAは基本的なタスクの自動化から、機械学習などのより高度な機能へと進化を遂げてきました。そして、業務の最適化、顧客体験の向上を目的にRPAを導入する企業が増えています。これからの時代、RPAが今よりもさらに重要な役割を果たすことが期待されています。

RPA 導入で気を付けるポイント

自社の業務に適したRPAソリューションを選ぶためには、自動化の導入によって影響を受けるいくつかのポイントを考慮する必要があります。 以下に記載するポイントを確認してみてください。

1.基本機能とツールの特徴を把握する

自社で必要な機能が使えることは必須ですが、それ以外にも幅広い機能と特徴を備えたRPAソリューションを探しましょう。 そのツールがどのような作業の自動化をサポートしているか、AIも活用した機能は使えるのか、他のシステムとの連携ができるかなどを確認してください。

2.どの程度機能をカスタマイズできるか確認する

自社の成長とともに機能を変更できるRPAソリューションを選ぶことが重要です。 自動処理の増加や、新たな自動化プロセスの作成など、簡単にカスタマイズできることを確認しておくとよいでしょう。

3.既存システムとの連携機能を確認する

既存のシステムとRPAソリューションが、どのくらいスムーズに連携できるかを確認しておく必要があります。データ管理や自動化の機能を最大限活用するには、システム間のスムーズな連携が不可欠です。業務で使うアプリと接続する機能や、API連携ができるRPAソリューションを探すようにしてください。

ここまでに紹介したポイントを慎重に検討することで、効率性と生産性を高められるRPAソリューションを選択できるはずです。

AI はRPAをどう変えるか

RPAと人工知能（AI）は、ビジネスの運営と業務の自動化を押し進める強力な組み合わせです。 これらはそれぞれ独立した技術ですが、効率性、正確性、生産性を向上させるために連携して動かすることがあります。

RPAとAIの関係を理解するということは、両者の長所を最大限に活かすために不可欠です。RPAは、人間の行動を模倣し、規則的かつ反復的な作業の自動化に重点を置いています。一方でAIは、都度明確なルールを必要とせず、機械がデータを基に学習、分析、意思決定を行うことができます。

AIは学習に基づいた選択肢を提供することでRPAの弱点を補完し、複雑なデータを処理できるようにします。RPAとAIの相乗効果により、顧客からの問い合わせ、請求書処理、文書からのデータ抽出など、複雑な作業を自動化できるようになります。

将来を見据えると、RPAとAIの進歩は業務自動化をさらに押し進めるでしょう。重要なポイントは、自然言語処理（NLP）と機械学習アルゴリズムです。これらをRPAシステムに統合することで、人間の言語を理解し、応答が可能となります。この技術が確立すれば、バーチャルアシスタントやチャットボットの能力が大幅に強化され、顧客とのやり取りをより効率的に処理できるようになります。

さらに、RPAにAIを活用した分析と予測を追加すれば、大量のデータから方向性や重要なポイントを見つけられるようになります。これにより、企業はデータ主導の意思決定を行い、業績など各種分析の予測精度が向上します。このようにRPAとAIの連携は、業務効率だけでなく顧客体験の向上にもつながります。

まとめると、RPAとAIの関係は共生関係にあり、それぞれの技術が互いの能力を高め合えるということです。企業が業務の自動化を進める中で、RPAとAIを連携させた先には、業務の最適化、生産性の向上、イノベーションの促進など、魅力的な可能性が秘められています。

NICEでは、業務の最適化、生産性の向上、DX推進を目的としたRPAソリューションを提供しています。弊社のRPAツールはお客様のニーズに合わせてカスタマイズしているため、既存システムとのスムーズな連携や拡張機能、高度な分析機能なども提供しています。

RPAとはソフトウェアロボット（ボット）を利用して、反復作業を処理することで業務の一部を自動化する技術です。ボットは人間が操作しているような挙動を模倣でき、アプリへのログイン、データ入力、計算などのタスクを実行できます。RPAが反復作業を担当すれば、スタッフはより戦略が必要な分野や複雑な作業へ集中できるメリットがあります。