ビジネスにおけるAI活用とは？

ビジネスにおけるAI活用は、組織全体にAI技術が浸透し、従業員から顧客まであらゆるステークホルダーが、スマートなテクノロジーによる恩恵を受けられることを目指します。データ分析、カスタマーサービス、自動化、マーケティング、製品開発など、AIはさまざまな分野で活用され、企業の効率性と競争力につながります。

ビジネスにおけるAIの活用事例

以下では、実際のビジネスにおけるAIの活用事例をご紹介します。

カスタマーサービスの効率化

AIチャットボットやバーチャルアシスタントにより、顧客が望むチャネルや時間など、より柔軟に顧客のサポートができます。また、AIが自動で対応することで、人間が対応すべき問い合わせが減り、人件費の削減などにもつながります。

サービスのパーソナライズ

サービス解約をする可能性がある顧客を事前に予測したり、顧客の好みに合わせたレコメンデーションを行うなど、顧客データを分析し、各顧客のニーズや好みに合わせてサービスをパーソナライズすることが可能です。

業務プロセスの自動化

データ入力や請求書処理などの定型業務をRPAで自動化することで、人為的ミスを減らし、生産性の向上を図ります。また、RPAは大量のデータを処理することができ、24時間365日運用できるため、バックオフィス業務の効率化が期待できます。

データ分析による意思決定支援

大量のデータを分析することで、売上予測や購買行動の分析、在庫管理などをよりスピーディーかつ正確に行うことができます。市場トレンドの予測や戦略的な意思決定に役立てることができます。

生成AI（ジェネレーティブAI）とは？

生成AIとは、ChatGPTなどのテクノロジーにより、画像やテキスト、動画、音楽などを作成するAI技術のことです。このAI技術は、何十億ものデータを読み込み、事実だけでなく文法や構文も学習します。しかし、生成AIツールの精度は、学習させたデータと同程度になりがちで、学習するデータが不正確、もしくは偏りがあることで、不正確なコンテンツを生成してしまう可能性もあります。

そのため、AIをビジネス目的で使用する場合、社内で持つナレッジソースなど精度の高いデータで、モデルを訓練する必要があります。

NICEのコールセンター向けAIソリューション

NICEは、CX向上に特化したAIソリューション開発で業界を牽引しています。Enlighten AI for CXは、生成AIのテクノロジー、ドメイン学習モデル、数百万以上のカスタマーサービスデータを組み合わせたコールセンター向けのCXツールです。

Enlighten AIはNICEが提供するクラウドコールセンタープラットフォーム「CXone」全体に組み込まれており、以下のようなAIソリューションが含まれています。

• Enlighten Copilot – オペレーター支援AIソリューション最適な回答候補をオペレーター画面に表示。通話内容の自動要約など、生成AIとナレッジシステムを活用し、応対プロセスの生産性向上を支援します。
• Enlighten Autopilot – 顧客向け会話型AIチャットボットコールセンターで用意されたナレッジとChatGPTを組み合わせることによって、自然な会話、手続処理を実現します。
• Enlighten Actions – 管理者向け生成AI活用コールセンターに点在しているデータを集約して分析。セマンティック検索を実現することで、「今日のトップ10KPIを教えて」といった管理者が知りたい質問に対し、データに基づくインサイトを提供します。

これらのコールセンター向けAIソリューションは、カスタマーサービスの効率性を上げ、CX向上を加速させます。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは業界をリードするACDシステムを提供しており、以下のようなことが可能です。

• パーソナライズされた顧客体験
  顧客の属性や対応履歴に基づき、AIを活用したルーティングで、カスタマージャーニー全体を通してすべての応対をパーソナライズします。
• 顧客を適切なエージェントにつなぐ
  スマートなルーティングにより、スキル、自然言語分析、AIを活用した行動プロファイルに基づいて顧客のリクエストを最適なスキルを持ったエージェントとマッチングさせます。
• 直感的に使えるシステム
  誰もが簡単に使えるシンプルで直感的なインターフェースにより、変化するビジネスニーズに基づいてスキルベースのルーティングフローを簡単に作成することができます。