CXを計測する指標とは？

CX(顧客体験)指標とは、企業が顧客の感情や期待にどのくらい影響を与えているかを測定する指標です。CXという言葉は、顧客の行動や企業との関係性を包括的に捉えたものですが、それと同じように様々なKPIを組み合わせたものがCX指標です。CXには多くの要素が含まれるため、１つの指標のみで評価することはできません。一般的には、以下のような指標を用いてCXを測定します。

顧客満足度（CSAT）スコア

顧客満足度スコアでは、特定のビジネスにおいて一定期間の顧客体験と満足度を測定します。また、顧客満足度を評価するために、カスタマージャーニーにおける重要なポイントを洗い出し、その後に顧客満足度を調べるのが一般的な流れです。CSATスコアは特定の取引に焦点を当てているため、より幅広く全体像を捉えるためには他の指標を併用して調査を行います。

ネットプロモータースコア（NPS）

NPSは顧客が友人や家族に企業を勧める可能性を測定する指標です。企業の業績を評価する主要な指標でもあり、顧客体験や顧客維持率と相関関係があります。

顧客努力指標（CES）

CESは、顧客が企業とやりとりする際にどれだけの労力が必要がったかを測定します。顧客はできる限り少ない労力でやり取りを済ませたいと考えるため、顧客体験指標の中でも重要なKPIとなります。

解約率

顧客解約率は、顧客体験が顧客維持率に対してどのような影響を与えているかを調査する指標です。顧客解約率は会社の業績よりも後から指標に反映されていき、これを遅行指数といいます。

顧客生涯価値（CLV）

CLVは顧客獲得にかかったコストと収益を照らし合わせ、生涯価値を測定する指標です。CLVが向上している場合、顧客体験や顧客満足度が改善しているケースが多いです。

カスタマーサービスKPIとCXの関係

カスタマーサービスでのやり取りは顧客体験や顧客の感情に大きな影響を与える可能性があります。より良い影響を与えるためには、以下のKPIについて重点的に取り組むべきです。

初回解決率（FCR）

最初のやり取りで問題が解決されると、顧客努力指標や全体的な満足度が向上します。初回解決率はサポートチームの有用性を判断する指標としても活用できます。

平均応答時間（ASA）

これまでにもよく用いられてきた指標で、顧客がオペレーターにつながるまでのどの程度待たされるかを測定する指標です。待ち時間が長いと顧客離れにつながり、顧客体験全体に影響を及ぼす可能性があります。

セルフサービスでの解決率

セルフサービスは、チャットボットやIVRなど顧客が問題解決に利用できるツールを指します。このようなサービスは迅速かつ便利ですが、問題解決に役立っていなければ意味がありません。顧客が自力で解決できた割合を測定することで、セルフサービスが顧客満足度を向上させているか、もしくは顧客離れにつながっているかを把握できます。