UCaaS (Unified Communications as a Service)とは？

UCaaSとは、Unified Communications as a Serviceの略で、企業が業務上必要とするすべてのコミュニケーションを一つのソリューションに統合し、単一のベンダーがクラウド上でホストするクラウドベースのソリューションです。

従来は、PBX（電話交換機）はベンダーA、ビデオ会議はベンダーB、インスタントメッセージはまた別のベンダーCと契約する必要がありました。UCaaSでは、単一のベンダーと契約することで、このような課題を一掃できます。UCaaSは、音声およびWeb会議、Eメール、テキストメッセージング、そして基本的なコンタクトセンター機能なども提供することができます。

UCaaSは、ベンダー管理の簡素化に加え、他のクラウドベースサービスと同様の大きなメリットを提供します。それは、IT オーバーヘッドの削減です。UCaaSプロバイダーは、通常のサブスクリプション料金で、ソフトウェアを保守し、ハードウェアをホストし、自社のスタッフを使ってすべてを管理しています。通信技術が複雑化する中、知識と経験のある人材によってインフラ管理がされることは、決して軽視すべきではありません。

コンタクトセンターにおけるUCaaS

UCaaSはクラウドベースであるため、他のクラウドベースのソリューションとの連携は比較的容易で簡単です。UCaaSをコンタクトセンターソフトウェアと連携することで、顧客とエージェント双方のエクスペリエンスを向上させる包括的なソリューションを構築することができます。

実現可能な機能の一例として、エージェントインターフェースの統合があります。エージェントがサポートするさまざまなチャネル（テキスト、チャットなど）ごとに複数のウィンドウを開くのではなく、それらを単一のUIに統合します。UCaaSはまた、エージェントが社内のSME（主題専門家、専門部門）とコラボレーションすることを容易にします。ソフトウェア上に、SMEが対応可能かどうかを表示し、エージェントがメッセージを送ることができるようにします。エージェントが顧客対応中にサポートを受けることができれば、初回コール解決率にプラスの影響がもたらされます

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコンタクトセンターソフトウェアです。世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。業界最高水準のツールで、効果的なコールセンターのワークフォース最適化を支援します。CXoneは、企業がコールセンター（またはコンタクトセンター）の運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

オープンクラウドファンデーション

拡張性の高いエンタープライズグレードのプラットフォームにより、迅速なイノベーションを実現します。業界最高水準の99.99%の可用性を保証し、RESTful APIと開発者向けのDEVoneプログラムを通じて、カスタマイズを容易に実現します。

*関連製品：オープンクラウドプラットフォーム

CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。