コンタクトセンターマネジメントとは？

コンタクトセンターマネジメント（コンタクトセンター管理）とは、組織がコンタクトセンターの従事者とコンタクトセンターソフトウェアの日々の運用を管理し、オムニチャネルでのカスタマージャーニー全体に一貫性のある優れたカスタマーエクスペリエンス（CX） を提供することを意味しています。コンタクトセンターマネジメントには、コンタクト予測とスケジュール、シフト管理とタイムマネジメント、従業員のエンゲージメントとエンパワーメント、オムニチャネルジャーニーにおける顧客対応のルーティング、レポート、分析が含まれます。

コールセンターの進化に伴い、企業はオムニチャネルでのカスタマージャーニーに対応可能なコンタクトセンターの構築・管理を進めています。このようなカスタマージャーニーは、例えば、顧客がSMSで問い合わせをすることから始まり、チャットボットとの会話に遷移し、最終的にはコンタクトセンターのエージェントとの音声通話に移行していくかもしれません。コンタクトセンターマネジメントは、コンタクトセンターのソフトウェア、業務習慣、ポリシーなどを組み合わせて、このような環境を運用・管理し、あらゆるタッチポイントにおけるパフォーマンスを総合的に可視化するために活用されます。

デジタルファーストでのオムニチャネルコンタクトセンター運営や管理を推進している企業は、顧客が望むタッチポイントで対応することで、収益の増加と顧客満足度の向上を実現しています。コンタクトセンターの運用管理を包括的に行うことで、ビジネス目標を達成しながら、業務効率化とプロアクティブなコスト管理を実現します。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは、真のデジタルファースト・オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス・プラットフォームです。具体的には以下のような、様々なコンタクトセンター運用をサポートするクラウドコンタクトセンターソリューションを提供しています。

オムニチャネル・ルーティング

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

ワークフォース最適化

従業員の自己成長を促し、品質管理の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

*関連製品：ワークフォースエンゲージメント管理

自動化＆人工知能（AI）

最先端で使い勝手の良いテクノロジーにより、雑務を排除し、顧客の問題を迅速に解決し、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全自動化されたアラートやアクションなどを提供します。

*関連製品：オートメーション

コンタクトセンターマネジメントにおいては、長年にわたって、異なるツールを組み合わせる必要があり、企業はそれらを連携させることに苦労してきました。しかし、CXoneであれば、そのような苦労は不要です。CXoneは、コンタクトセンター管理における幅広い領域をカバーするインテリジェントな統合アプリケーションスイートであり、運用管理を簡素化し、高いユーザーエクスペリエンスを提供します。