プレディクティブコール（ダイヤル）とは？

プレディクティブコール（ダイヤル）とは、電話発信を自動化し、アルゴリズムを使用してアウトバウンドエージェントの稼働状況率を予測することで、最大の効率を実現するテクノロジーで、もともとは手動で電話番号をダイヤルしていたエージェントの負担を軽減するために開発されました。プレディクティブコール（ダイヤル）は、この利点に加え、エージェントのアイドル時間を最小限に抑えながら接続率を最大化するメリットも提供します。

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高度なプレディクティブコールアルゴリズムでは、接続率、平均通話時間、エージェントの休憩時間、放棄率などの変数を考慮します。ダイアラーはこれらの統計データを常にモニターし、1日中アルゴリズムを更新しています。これにより、プレディクティブコールは繋がらない通話もあるため、エージェントが繋がった通話に対応できる可能性が非常に高いという論理で、エージェントごとに複数の通話を同時に発信します。実際に誰かが電話に出ると、プレディクティブコールはその電話を空いているエージェントに転送します。これは、プレディクティブコールとプログレッシブコールを区別する機能の1つです。プログレッシブコールでは、エージェントが対応可能になるまで次の電話をかけません。

プレディクティブコールは、大量のスループット向けに作られているため、テレマーケティングや未払金などの回収業務でよく利用されています。しかし、一方でクレジットカードの不正使用の可能性を通知するなどの、プロアクティブなアウトバウンドコンタクトにも効果的です。どのような用途であっても、プレディクティブコールを使用する組織は、使用に関する国や地域の規制を遵守する必要があり、これらの遵守要件に対応するプレディクティブコールを探さなければなりません。

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアで、世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。CXoneは、企業がコール（またはコンタクト）センターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。CXoneには以下が含まれます。

オムニチャネル・ルーティング -

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

*関連製品：オムニチャネル・ルーティング

アナリティクス

データの関連性、利用しやすさ、実用性を高め、計測可能な改善を推進し、顧客が受けるオムニチャネル体験を理解することで、洞察から結果につなげます。これらのソリューションには、インタラクション分析、顧客調査、レポート、パフォーマンス管理パフォーマンス管理などが含まれます。

*関連製品：CX分析

自動化＆人工知能（AI）

最先端で使い勝手の良いテクノロジーにより、雑務を排除し、顧客の問題を迅速に解決し、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全自動化されたアラートやアクションなどを提供します。

*関連製品：コンタクトセンターの自動化（オートメーション）

CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。