コンタクトセンター顧客満足度（CS）アンケート

顧客の声（VOC）アプリケーションとして、CXoneフィードバック管理は、コンタクトセンターでの顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを高め、オペレーターのエンゲージメントを増加させるための実行可能なインサイトを提供します。アンケート調査からのフィードバック管理は、生成されたインサイトを次のアクションに繋げるパワフルなツールです。

• フィードバックを活用する – 個々の顧客とのループを閉じ、顧客からの公正なフィードバックを通じて顧客体験を改善します。
• 全体像を見る – コンタクトセンターのタッチポイントを超えた範囲でのカスタマージャーニー全体を改善します。
• コーチングの効果を高める – 個々の学びに必要な情報と建設的なフィードバックを与えることで、オペレーターの能力を向上します。
• 改善努力に集中する – 顧客のデジタルファーストオムニチャネル体験における盲点を検出し、改善を図ります。
• デジタルジャーニーをスマートに – 顧客のフィードバックを活用して問題を迅速に解決します。
• 重要なCXデータを共有する – 組織全体を通じて、適切な部門やチームに必要なデータを共有します。

顧客満足度の向上

• Metrigyによると、NICE VoCの顧客からの評価が35.5%向上しています。²

オペレーターパフォーマンスの測定と改善

• コンタクトセンターでVOCプログラムを導入した結果、オペレーター業務の効率が32.8%向上しました。²

収益の増加

• VOCプログラムを持つ企業は、年間収益を前年比で35.8%増加させる可能性があります。²

コストの削減

• Metrigyの研究によれば、VOCプログラムによりサービスコストは前年比で最大15.3%削減できます。²

チャネルごとのフィードバック解答率：

• メール：20%
• IVR：5-10%
• WhatsApp：変動あり
• Webサイト：変動あり

_{出典
2 Metrigy 20222 MetriStar Awards、カテゴリー: 顧客の声プラットフォーム}

• CXoneフィードバック管理は、カスタマージャーニーのレベルから個々の顧客レベルに至る全てのデータを分析し、顧客のフィードバックに関する深く実行可能なインサイトを提供します。具体的には以下が挙げられます。
  • 録音機能：CXoneの録音機能は、後で分析可能な録音情報を提供し、フィードバックスコア、クローズドループアクションのニーズ、コーチングの機会を迅速かつ容易に把握できるための重要なコンテキストを提供します。
  • フィードバック分析：CXoneの品質管理ダッシュボードやサンプリングプランにフィードバック分析を供給し、オペレーターのパフォーマンスを一つの窓口に集約して把握できます。
  • 役割別分析：CSAT（顧客満足度）推進要因およびロイヤルティ推進要因との相関関係や、一般的な取引統計（CSATスコアなど）を拡張する最も効果的な戦略的改善アクションを特定するための高度な分析を展開します。
  • 単一のテクノロジーおよびサービスプロバイダーから提供：これによりプロジェクトリスクと価値創出までの時間を短縮し、機敏性とROIを最大化します。

• インサイトを大規模に実行することで、顧客の問題に迅速に対応し、離脱を減らし、顧客生涯価値を向上させます。
• フィードバックにリアルタイムで対応し、最前線の従業員のパフォーマンスを強化し、迅速なサービス回復努力を促進します。具体的には以下のような例があります。
  • リアルタイムアラート
  • 役割ベースのワークフロー
  • サービス回復アクションおよびアクション後のフォローアップ調査
  • すべて単一のテクノロジーおよびサービスプロバイダーから提供され、これによりプロジェクトリスクと価値創出までの時間を短縮しながら、機敏性とROIを最大化します。

フィードバック管理は、CXoneデジタルチャネル全体で顧客の声をキャプチャします。これには、Teams、Slack、Instagram DM、Facebook、Messenger、WeChat、YouTube、Twitterなど20以上のデジタルチャネルに加え、チャット、SMS、WhatsApp、メール、およびIVRが含まれます。

フィードバック管理とデジタルファーストオムニチャネルの両方を利用しているクライアントは、すべてのデジタルチャネル向けにカスタマイズされたフィードバック管理調査を実施することが可能です。.1 ​ フィードバック管理調査は現在、すべてのCXoneデジタルチャネルでウェブリンクとして利用することができます。1 ​ チャット終了時に顧客は即座に調査を受け取ります。

<sup>出典
1. VOCのROI：顧客満足度を向上させ、生産性を高め、財務結果を改善する。Aberdeen Strategy & Research</sup>

• IVR：IVRからCXoneフィードバック管理へのデータ転送によりアンケートを表示します。
  • 他の市販のVoCソリューションはこのレベルで統合できません。
  • 他のVoCシステムとカスタム統合を試みるのはコストと時間がかかります。
  • ほとんどのVoCソリューションには統合型のIVRフィードバックはなく、パートナー経由で提供しているものもあります。

• 録音：CXoneの通話録音はCXoneフィードバック管理ダッシュボードのアンケート結果ページに埋め込まれています（CXone Recording とCXone User Hubが必要）。
  • この独自の機能により、別のシステムで適切な録音を探すコストのかかる作業が不要になります。

• パーソナライズ：
  • 通話の理由、オペレーターがフィードバックを必要と判断したコール状況、顧客プロファイル/属性などのCXoneデータに基づいて、パーソナライズされた招待状を送信します。

• 品質管理：
  • CXoneフィードバック管理のデータをCXone品質管理で表示します。
  • CSAT、NPS（Net Promoter Score）、またはその他のCXoneフィードバック管理アンケート指標などを設定可能です。

• パフォーマンス管理：
  • 音声チャネルとデジタルチャネルを含むオペレーターのパフォーマンスについて、より透明性とインサイトを得られます。
  • 実行可能なデータに基づいて、プロアクティブでパーソナライズされたコーチングでオペレーターを育成し、エンゲージしていきます。
  • 監督者に簡潔で実行可能なデータを提供し、迅速に影響力のある決断を下せるようにします。

• フィードバックボット／ボットビルダー：
  • チャットボットから直接支援を受けた後、顧客がすぐにレスポンスを残せるように、CXoneフィードバック管理アンケートを組み込みます。

• コールド転送：発信者がオペレーターに到達する前にオプトインまたはオプトアウトします。通話終了後、オペレーターと顧客が電話を切り、3～5秒以内に折り返し電話をかけます。
• ウォーム転送：通話終了時にオペレーターが電話を切り、発信者を電話を切らずにアンケートに転送します。

• CXoneフィードバック管理はSalesforceと統合されており、連絡先リストやクローズドループケース管理ワークフローステータスなどのデータをインポートおよびエクスポートするための汎用APIを備えています。
• Salesforceオブジェクトの変更によってアンケートが提示されます。