コールセンターにおける音声認識とは？
コールセンター向け音声認識ツールは、顧客との通話内容をリアルタイムでテキスト化したり、顧客が発した音声を
AIが理解し、適切な回答を自動音声で生成することができる技術のことです。例えば、従来の自動音声対応では、キーパッド操作が必要でしたが、音声認識技術を取り入れた高度なツールでは、顧客が音声で要件を話すだけで、適切な窓口への案内や、AI音声による自動回答が可能になります。この技術により、入電数やオペレーターの負担を軽減し、業務の効率化を可能にします。
通話内容をテキストに変換する際、高度な音声認識ソリューションは複雑な手順を瞬時に実行します。たとえば、通常の音声入力では、背景ノイズなどを除去して調整する必要がありますが、音声認識ソリューションでは、言語モデルを使用して、特定の単語の順序を統計的に判断します。そして最後に、通話内容を他のアプリケーションで使用できるテキストに書き起こします。
AIの進歩に伴い、音声認識の能力も向上し続けています。高度なアルゴリズム、音響モデル、言語モデルにより、異なる言語、アクセント、話し方のパターンを理解できるようになり、多くの企業で導入が進んでいます。
コールセンターにおける音声認識技術の活用方法
音声認識技術を応用できる業務の範囲は、急速に広がっています。以下では、コールセンターにおける具体的な活用例を紹介します。
・IVRセルフサービス
IVRシステムに音声認識技術を組み込むことで、顧客体験を向上させることができます。他のアプリケーションと連携させることで、口座残高の確認や営業時間の案内などのセルフサービスタスクを、音声で行うことが可能になります。24時間利用可能なセルフサービスは、利便性を求める消費者のニーズに応え、簡単な問題を自分で解決したいという要望に応えます。
・声紋認証
音声認識を利用したIVRシステムでは、オペレーターと話す前や、セルフサービスの利用を行う前に、顧客の本人確認を行うことができます。生体認証によりセキュリティが向上し、不正利用のリスクを軽減できます。また、オペレーターの業務から本人確認のステップを省くことで、対応時間を短縮することも可能です。
・ルーティングの改善
IVRでの音声認識を活用して、顧客の問い合わせ理由を特定し、適切なオペレーターに電話を転送することができます。これにより、不要な内部転送を減らし、顧客の不満を軽減するとともに、適切なスキルを持つオペレーターと顧客をマッチングさせることで、迅速な問題解決を実現します。
・通話内容のテキスト化
高度な音声認識技術を用いて、通話でのやり取りを文字起こしし、CRMシステムに記録することができます。電話での会話を文字記録として残すことで、検索性が高まり、問題解決プロセスの効率化にもつながります。
・通話内容の分析とインサイトの抽出
音声認識技術により、通話内容の分析が効率化できます。以前は
通話録音のサンプルを聞いて判断していた問い合わせ理由などの変数を、
応対分析ツールを使って自動的に分析できるようになりました。
コールセンターのリーダーは、高度な音声認識技術を搭載したシステムを使用して、すべての会話を聞き、
分析し、
顧客感情、新たな課題、問い合わせ理由などのインサイトを得ることができます。
音声認識技術の未来
AI技術の継続的な革新により、高度な音声認識の精度と用途はさらに拡大していくでしょう。コールセンターでは、音声認識技術を活用して
パーソナライゼーションの強化、言語の壁の克服などが可能になると予想されます。これらの能力は、
顧客体験を向上させ、企業がグローバル経済でより良く競争するための基盤となります。
音声認識は急速に進化している技術です。AmazonのAlexaなどのバーチャルアシスタントの普及により、日常の生活でも音声認識技術は一般的なものとなっています。実際、バーチャルアシスタントはより主流なサポートチャンネルになりつつあります。すでにいくつかの企業は、音声認識技術の価値と可能性を認識し、顧客体験の一部として取り入れています。
日本企業にとっても、このトレンドは無視できません。日本語特有の言語構造や敬語表現への対応、プライバシーに対する高い意識など、日本市場特有の課題はありますが、それらを克服することで、
カスタマーサービスの質を大きく向上させる可能性を秘めています。音声認識技術の導入を検討する際は、日本の顧客のニーズと期待に合わせたカスタマイズが重要となるでしょう。
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