オートメーション（自動化）とは？

オートメーション（自動化）とは、これまで人間が手作業で行っていた作業を、テクノロジーを使って行うことです。自動化は通常、効率を高め、コストを削減し、精度を向上させ、日々発生する繰り返し作業から従業員を解放し、それによって彼らの仕事の在り方を変革します。

コンタクトセンターでは、自動化の導入が進んでいます。効率化のためのツールとしてだけでなく、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、お客様にセルフサービスを提供するための手段としても活用されています。例えば、チャットボットは、チャットでお客様と会話し、一般的な質問に対する回答を提供するために使用することができます。

コンタクトセンターでは、自動化できる部分が数多くあります。例えば、自動音声認識（ASR）は、お客様の自動音声応答（IVR）でのやり取りを変革し、お客様がセルフサービスを行う機会を増やすことを可能にしています。人工知能（AI）技術は、エージェントが電話やチャットでお客様と会話している中で、解決策や推奨される対応を提案できるよう支援します。

これらの例は、消費者が企業との関わり方を選択し、適切な問題解決につながるタッチポイントを求める消費者ニーズに対応するための新しい自動化手法の可能性を示しています。先進的なコンタクトセンターでは、これらの新しい自動化テクノロジーを自社のサービスモデルにどのように適合させるかを模索しています。

*関連製品：コンタクトセンターの自動化

NICEがお手伝いできること

NICE CXoneは市場をリードするコールセンターソフトウェアで、世界中のあらゆる規模の何千ものお客様に利用され、優れたカスタマーエクスペリエンスを常に提供できるよう支援しています。CXoneは、企業がコール（またはコンタクト）センターの運営を総合的に支援するために設計された、クラウドネイティブな統合されたアプリケーションスイートです。

CXoneは、プラットフォーム、エージェントエクスペリエンス、カスタマージャーニー全体にAIと自動化を組み込むための「スマート」機能をエンドツーエンドで備え、一歩先を行くための最も完全で統合されたインテリジェントなクラウドCXプラットフォームです。

CXoneには、以下のような機能が含まれます。

オムニチャネル・ルーティング  

デジタルおよび音声チャネルにおいて、エージェントがプロアクティブかつ生産的に顧客対応ができるよう支援するルーティングおよび応対管理機能を提供します。これには、着信呼自動分配（ACD）、音声自動応答（IVR）、応対チャネル、プロアクティブ・アウトバウンドダイヤラーが含まれます。

ワークフォース最適化 

従業員の自己成長を促し、品質管理（QM）の効果を増幅してカスタマーエクスペリエンスを向上させ、労働力の効率化を促進することで、チームの潜在能力を引き出します。これには、ワークフォースマネジメント（WFM）、品質管理（QM）、レコーディング、パフォーマンスマネジメント（PM）などが含まれます。

自動化＆人工知能（AI）

最先端で使い勝手の良いテクノロジーにより、雑務を排除し、顧客の問題を迅速に解決し、より良いビジネス成果を実現します。セルフサービス、エージェント支援、完全自動化されたアラートやアクションなどを提供します。CXoneには、市場の主要なCRMおよびUCaaSソリューションとのすぐに利用可能な連携も含まれています。これらの連携により、あらゆる規模の企業においてカスタマーエクスペリエンスを向上させることができる包括的なコールセンターソフトウェアソリューションが提供されます。

CXoneによる自動化と人工知能は、サービス提供を合理化し、顧客の問題を迅速に解決し、雑多な作業を排除することで、イノベーションを阻害する多忙な業務から利用者を解放します。定型的な顧客対応や後処理作業を自動的に完了させることで、より良いサービスとビジネス成果につながる意思決定に注力することができます。コンタクトセンターの目標達成に寄与しない雑多なタスクで時間を浪費する必要はありません。チームは、本当に重要なこと、つまりより優れたカスタマーエクスペリエンスの創出に集中することができます。