コールセンターのマネジメントとは、コールセンターの運営と管理を効率的かつ効果的に行うための手法や戦略を指します。これには、呼量の予測、オペレーターのシフト調整、コーチング、品質管理、応対品質の改善など、多岐にわたる業務が含まれます。
マネジメントの目的は、顧客からの問い合わせや要望に迅速かつ適切に対応することで、顧客満足度を向上させるとともに、コールセンターの運営コストを最適化することです。
コールセンターのマネジメント業務は、人材マネジメントからKPI設定、応対品質管理など多岐に渡ります。
呼量予測：呼量データに基づき、将来の問い合わせ需要を予測します。需要に基づいて、適切な人員やリソースを配置するための計画を立てます。
シフト調整：オペレーターのスケジュールを調整し、ピーク時間帯でも迅速な対応ができるようにします。
研修・トレーニング：オペレーターの能力やスキルアップのために、研修やトレーニングを提供します。
品質管理：応対内容をチェックし、サービスの質を維持・向上させる活動を行います。
コンタクトセンターの機能は日々進化しています。最新のテクノロジーを活用した機能を利用することで、より効率的に業務を行うことができます。以下はその一例です。
ワークフォースマネジメント（WFM）：AIによる精密な呼量予測に基づき、人員配置やスケジューリングを自動化することで、効率的な運営をサポートします。
品質管理：すべてのチャネルにおける応対をAIで分析し、応対品質の向上に必要なポイントを洗い出します。
パフォーマンス管理：個々のオペレーターの応対内容を分析し、分析結果や改善点に基づき、育成トレーニングプログラムを形成します。
リアルタイムガイダンス：通話状況をリアルタイムでモニタリングし、応対内容に合わせて必要なガイダンスをオペレーターのデスクトップにポップアップ表示します。
KPIレポーティング：センターのKPIや達成値など、センター運営に欠かせない数値をレポートで追跡し、社内共有やチーム内の目標達成をスムーズにします。
NICEの「CXone」は、AIやChatGPTなど最新のテクノロジーを活用し、先進のコンタクトセンターサービスをクラウドで提供する、CCaaSです。ガートナー社が運営するレビューサイトのCCaaS部門において、NICEはカスタマーチョイスに選出され、高い評価を得ています。CXoneには以下のような機能が含まれています。
あらゆるチャネルの応対品質をAIが分析し、タイムリーなフィードバック提供を可能にするとともに、各オペレーターの改善点に合わせた細やかなトレーニングを作成します。
品質管理の詳細
電話やメール、チャット、LINEなど1つのツールで様々なチャネルを一元管理できます。チャネルの切り替え時にも、顧客情報や問い合わせ内容をスムーズにオペレーターに受け継ぐ、オムニチャネルルーティング機能を提供しています。
オムニチャネルの詳細
