コールセンターにおける通話録音システム

コールセンターにおける録音システムは、通話録音ソフトとしても知られており、電話での応対内容を録音し、オペレーターが操作しているデスクトップ画面を録画することも可能です。これにより、オペレーターと顧客との会話中に発生した内容や、オペレーターがアクセスしたシステム画面、入力したデータの記録が作成されます。

録音した応対記録の活用用途については、以下の記事を参照ください。コールセンターにおける通話録音とは？

録音システムに必要とされる機能は？

録音システムと一口に言っても、様々な機能があります。録音したデータを効果的に活用するためにも、以下のような機能が含まれているかを確認すると良いでしょう。

高音質での録音: クリアな音質での録音が求められます。ノイズの少ない、聞き取りやすい録音が基本となります。

画面録画:オペレーターの画面操作を同時に録画する機能。日々の業務から、改善や効率化が可能な作業を洗い出すことができます。

検索・再生機能:特定の通話を迅速に検索し、再生するための機能。日時、オペレーター名、顧客名などのキーワードで簡単に検索できることが望ましいです。

保存期間の設定:通話の保存期間を設定し、期間が過ぎた通話は自動的に削除される機能。

セキュリティ:録音データは機密情報を含むことが多いため、高度なセキュリティ機能が求められます。暗号化やアクセス制限などの機能が必要です。

クラウド対応:クラウドベースでの保存・管理が可能なシステム。これにより、どこからでもアクセス・確認ができる利点があります。

法的コンプライアンス対応:録音に関する法律や規制に対応した機能。例えば、通話開始時に「この通話は録音されます」というアナウンスを自動で流す機能など。

関連記事：コールセンター通話録音ガイド。個人情報から音声分析まで

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