パフォーマンス管理 - CXの最適化

CXoneパフォーマンス管理(PM)は、生産性、効率性、顧客満足度など、公平なデータに基づき、バランスの取れた職場環境を構築することを目的としています。

• データの一元管理 : CXone PMにより、コンタクトセンター全体のデータを一元化することが可能です。CXone PMは、チームや個人の詳細なパフォーマンス指標を1か所に集約します。これにより、レポート作成に必要な時間を最小限に抑え、戦略的な成果に集中することができます。
• データに基づく改善案 : CXone PMは、オペレーターの行動を詳細に可視化することで、行動の根本原因、スキルギャップ、プロセス改善の機会を明らかにします。CXone PMは、これらの貴重な洞察をパーソナライズされたガイダンスや目標に合わせた改善案に変換し、パフォーマンスの向上と業務満足度の向上を実現するために必要なツールを備えています。
• ゲーミフィケーション : CXone PMは、ゲーミフィケーションを取り入れ、オペレーターが自主的に楽しみながら、パフォーマンスを改善することを目指しています。

CXoneパフォーマンス管理（PM）は、コンタクトセンター前線のオペレーターからバックオフィスの従業員、経営陣まで、パフォーマンスを明確に可視化し、それを強化するツールを提供します。

オペレーター：CXoneパフォーマンス管理機能は、フロントラインおよびバックオフィスの従業員に対し、業績評価、使用される基準やデータ、長所と短所を明確に把握できるようにします。自己開発のためのツール、性格や能力に合わせたゲーミフィケーション、的を絞ったコーチングが従業員を強化し、プロセスの最適化によって日常業務を効率的にします。従業員の満足度と定着率向上が期待されます。

スーパーバイザー：一元化された包括的なデータは、従業員のパフォーマンス改善に必要な明確さと傾向に関する洞察を提供します。行動ベースの分析により、必要に応じてソフトスキルコーチングや業務改革を実施し、迅速に新入社員を迎え入れ、カスタマイズ可能なインセンティブ制度や評価制度を作成できます。

管理職と経営幹部：パフォーマンスの可視性を高めることで、管理職の従業員は、コーチングや従業員育成をビジネス目標（CX、CSAT、従業員エンゲージメント、ROIなど）に合わせるなど、コンタクトセンターとバックオフィスが同じ組織目標を達成できるよう支援できます。CXone PMのダッシュボードは、オペレーションの有効性を効率的に向上させるための洞察を提供します。これにより、管理者はコストを削減し、従業員のエンゲージメントを高め、離職率を下げることができます。

CXoneパフォーマンス管理では、従業員個人、スーパーバイザー、チーム、コンタクトセンター全体など、すべての組織レベルで生産性を測定します。これにはさまざまなKPI、測定基準、およびトレンドが含まれ、デジタルチャネルとACDチャネルの両方で自動的に追跡されます。フロントオフィスの典型的な生産性指標(平均処理時間、コール転送率、特定のSLA、平均待ち時間など)に加えて、ソリューションをシームレスに統合するために独自のKPIをカスタマイズできます。デスクトップディスカバリーコンポーネントは、フロントオフィスとバックオフィスの両方に対応し、従業員のデスクトップ行動をすべてモニタリングし、生産的、非生産的、非業務関連、PCロックなどに自動的に分類します。

マルチチャネルのパフォーマンスデータは集計、統合され、SVが従業員の時間の使い方を理解し、改善すべき分野を特定するのに役立ちます。パフォーマンスダッシュボードでは、個人または組織全体の生産性における、全体レベルでのデータ、詳細なデータを把握することができます。

CXoneパフォーマンス管理の主な特徴は次のとおりです。

• 無制限のデータ集計
• データの一元化
• オムニチャネルのデータ一元化
• 必要に応じて即座に更新
• リアルタイムの洞察、過去のトレンド（25ヶ月前）、行動分析
• カスタマイズ、開発、実装、変更、共有が簡単にできるダッシュボード
• データ階層化
• レポートをメールで共有
• デスクトップ分析
• インタラクティブなゲーミフィケーション機能

また、ビジネスニーズに合わせ特定のパフォーマンス指標をカスタマイズし、生産性レベル、アプリケーションの使用状況、チームパフォーマンスなどを可視化することもできます。

CXoneパフォーマンス管理は、詳細な分析と日々の活動の可視化を提供することで、SVがパフォーマンスのギャップを特定し、従業員を効果的に指導できるようにします。これには、各個人の能力開発ニーズを特定し、プロアクティブでパーソナライズされたコーチングを行うことも含まれます。スーパーバイザーは、カスタムKPI通知またはライブモニタリングに応じて、リアルタイムでパフォーマンスを向上させるためにオペレーターの行動を慎重に指導することもできます。このようなコーチング活動の効果を測定することで、スーパーバイザーは必要に応じてさらにアプローチを調整することができます。

また、オペレーターはパーソナライズされたダッシュボードを通じて、自分のパフォーマンスをよりよく把握することができます。さらにCXoneパフォーマンス管理は、個々のパフォーマンス指標に合わせたインタラクティブなゲーミフィケーションを通じて、オペレーターの積極的な改善をサポートします。