コールセンターにおいて、当日欠勤が多くなると、他のチームスタッフの業務負担が増え、シフト調整が必要になるだけでなく、業務効率や
カスタマーサービスの質にも影響を与えます。本記事では、当日欠勤を減らすための実践的なアプローチを解説します。
当日欠勤が発生する理由とは？
コールセンターの勤怠改善においてまず重要なのが、なぜ当日欠勤が発生するのかという原因の分析です。オペレーターが当日欠勤をする場合、以下のような理由が考えられます。
1.精神・体力への大きな負担
理不尽なクレーム対応やノルマ達成のプレッシャーによる精神的なストレスに加え、長時間座ったままのデスクワークなどにより疲労が蓄積することで、当日欠勤が増える原因となります。さらにストレスが悪化するとメンタルヘルスにも悪影響を及ぼし、離職にもつながる可能性もあります。
2.休んでも業務への影響が少ない
コールセンターの業務はマニュアル化されているため、属人性が低く、特定の従業員が欠勤しても業務が滞りにくいという状況が発生しがちです。その結果、「自分一人が休んでも大丈夫だろう」といったように、軽い気持ちで欠勤をしてしまうこともあります。
3.仕事への低いモチベーション
業務のほとんどがマニュアル化されていると、仕事へのやりがいを感じられず、また評価制度によっては自分の仕事がきちんと評価されていないと感じ、仕事へのエンゲージメントが下がる可能性があります。また、応対業務では一人で対応するため、チームワークが少なく、職場との関係が希薄になりがちであることも、一因となり得ます。
当日欠勤を減らすための4つの対策
以下では、先に挙げた原因を踏まえつつ、欠勤率を改善するための4つのポイントをご紹介していきます。
1.チームワークや社内コミュニケーションを増やす
「一人の欠勤がチーム全体の負担になる」という認識を共有し、チームとしての責任感を持ってもらうことが、当日欠勤を減らすことにつながります。チームの目標やパフォーマンスを共有することで、個々のオペレーターが日々の業務を通じて会社やチームにどう貢献しているかを実感できるようにする取り組みも効果的です。
また、「今日どうしても休まなければならない事情がある場合、事前に相談してくれれば一緒に解決策を考えられる」というメッセージを日頃から発信することで、突発的な欠勤を防ぐこともできます。さらに、チーム全体で欠勤率改善の目標を設定し、達成時にはインセンティブを提供するなど、ポジティブな動機づけも有効です。
2.オペレーターの業務負荷を軽減
単純作業が続いたり、仕事へのやりがいが感じにくい職場環境だと、オペレーターの疲労やストレスも増え、結果として欠勤につながることがあります。欠勤率を下げることだけでなく、日々のオペレーター業務の見直しも重要です。
例えば、
応対支援ツールを取り入れることで、経験が少ない新人でも自信を持って応対ができるようになり、また顧客とのやり取りを
自動で要約するツールを使うことで、
後処理時間を減らすことができます。
3.従業員エンゲージメントの強化
単に欠勤を減らすという目標だけでなく、オペレーターが働きやすい環境を整えることも重要です。近年では、
ES(従業員満足度)という指標も注目されています。特にカスタマーサービスでは、従業員の満足度が
顧客満足度や
CXにも大きく影響すると言われています。
オペレーターは、問い合わせをする顧客にとっては企業を代表する顔にもなるため、従業員であるオペレーターの職場環境を整備することは、サービス品質の向上にもつながります。オペレーターとの定期的な面談を設けたり、
AIなどのテクノロジーを活用し適切なパフォーマンス評価やスキルアップトレーニングなどを行うなど、さまざまな分野における取り組みが必要となります。
4.当日欠勤の兆候を見逃さず、事前に防ぐ
当日欠勤をするスタッフには傾向や兆候があります。スタッフの勤怠パターンを日常的に観察し、兆候を見逃さないことが重要です。例えば、特定の曜日に休みが多い、残業拒否が続く、業務中の集中力低下などは要注意のサインです。こうした傾向が見られる場合、個別面談の機会を設け、「最近疲れが見えるけど大丈夫？」と声をかけるなど、非難するのではなく、サポートをする姿勢でのアプローチが効果的です。
また、体調不良や家庭の事情など、欠勤理由を共有しやすい信頼関係を構築することで、突発的な欠勤よりも事前相談が増え、代替スタッフの手配などをスムーズに行うことができます。
まとめ
コールセンターにおける欠勤率の改善は、短期間で実現できるものではなく、従業員満足度（ES）が鍵となるため、長期的な取り組みが重要です。また、欠勤率やスケジュール遵守率だけを見るのだけでなく、
従業員のエンゲージメントや
業務効率化などより広い範囲での改善や取り組みを行うことも必要です。
