プログレッシブコールとは？プレディクティブコールとの違い

アウトバウンドコールを実施する場合、オペレータが１件１件手動により架電する以外にもシステムを活用した架電方法があります。
プログレッシブコールは、手動によるコールと、より高度なプレディクティブ・コールソリューションの「中間」をカバーします。

プログレッシブコールとは

プログレッシブコールは、プレディクティブコールと同様、エージェントがアウトバウンドコールを発信するのに顧客の電話番号を手動でダイヤルしなくても済むように実装されています。プログレッシブコールは、カスタマーサービス、営業、テレマーケティング、コレクション、名簿からアウトバウンドコールを発信する必要があり、コールセンターのエージェントに実際のダイヤリングをさせたくないような環境などで、あらゆる業種に特化して使用されています。

プログレッシブコールの機能

プログレッシブコールは、エージェントが現在の通話を終了するのを待ってから、名簿の次の番号にダイヤルします。
エージェントごとに1つの番号だけにダイヤルします。一方でエージェントごとに複数の番号をダイヤルし、空いているコールセンターのエージェントごとにアウトバウンドコールを何件発信するかをコールセンターのデータを基に判断するプレディクティブコールとはその点が異なります。
これは、プログレッシブコールがお客様の立場をよく考えたアプローチだということです。お客様が電話を取ると、エージェントはすぐに通話への対応ができます。そのため、通話が放棄されることがありません。

プレディクティブコールとの違い

しかし、このアプローチは、パワー・ダイヤラーやプレディクティブコールと比較して、エージェントの生産性を向上させるという点で効果が薄いということも意味します。消費者向けのアウトバウンドコールの成功率は30％以下とも言われており、エージェントは実際の通話を1回するために、通常3回の通話を処理していることになります。
このモードは通常、応答率が80％を超える企業向けの通話に使用されます。
プレディクティブコールやパワー・ダイヤラーと比較すると、プログレッシブを使用したエージェントの生産性は低くなります。

顧客とエージェントの満足度を向上させるために

NICE CXone Personal Connectionは、先のプログレッシブ・モードとプレディクティブ・モードの両方に対応しています。
当社のプレディクティブ・モードは、電話を取るとすぐにコールセンターのエージェントが対応するお客様の立場を考えたアプローチと、1人のエージェントが一度に何本かの電話をかけることで、プログレッシブモードの課題となっている生産性の低下を解決しています。
Personal Connectionは、通話の成功率と空いているエージェントの数を利用して、通話の積極性を判断しています。
そして、システムのステータスを常に監視して、エージェントの生産性を最大まで高め、NICEの特許取得済みの伝達方法を利用して、すべての発信者が電話に出るとすぐにエージェントが応答するようにします。