コールセンターインタラクション分析ツール - CXの最適化

NICE インタラクション分析を使用すると、企業は顧客と連絡する理由をより深く理解し、ビジネス トレンドを特定し、情報に基づいたデータに基づいた意思決定を行うことができます。あらゆる種類の顧客とのやり取りからのデータを分析することで、企業は一貫してスムーズでパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供することができます。それにより高い顧客満足度を達成し、オペレーターのパフォーマンスが改善。さらに業務効率を向上させることができます。

NICE 独自の業界固有の専用 CX AI モデルと生成 AI テクノロジーを使用して、インタラクション分析は顧客の感情に関するインサイトを引き出し、チャーンリスクと、これまで知られていなかった未知の製品、プロセス、またはスキルの問題を特定します。

インタラクション分析は、あらゆる顧客タッチポイントでの CX の向上を促進すると同時に、オペレーターのパフォーマンスを向上させ、サービスにかかるコストを削減します。このソリューションは、複数の対話チャネルからのデータを整理、分析、運用するための単一のインターフェイスを提供し、カスタマージャーニーの統一されたビューを作成します。

NICE インタラクション音声分析ツールは、音声からテキスト、ソーシャルを含むデジタルに至るまで、あらゆるタイプの顧客とのインタラクションにデータ分析の力を発揮します。昨今では、顧客がいつでもどのチャネルを通じてでもブランドとつながることを期待しています。インタラクション分析では、自動音声認識（ASR）、自然言語処理（NLP）、機械学習（ML）、文字起こし、センチメント分析、そして業界特有のアルゴリズムなどの高度な技術を使って、すべての顧客とのやり取りに対応します。これにより、顧客が望むチャネルでのコミュニケーションが可能になります。

インタラクション分析は、オペレーターのパフォーマンスや顧客の感情を測定し、カスタマージャーニー全体を監視することで、最適な顧客体験を提供するために必要なデータを収集します。具体的には、NICEの専用AIモデル「Enlighten AI for Customer Satisfaction」を活用し、オペレーターのソフトスキル行動を分析します。これにより、共感を示す、忠誠心を認める、オーナーシップを示す、効果的な質問をするなどの行動が評価され、オペレーターやチームごとに集計されます。

ユーザーは、インタラクションの日時を含むメトリクスによってデータをフィルタリングし、分析することができます。事前に用意されたインタラクション分析の指標には以下のものがあります：

• 一時解決率：顧客との最初の接触時に問題が解決できたかどうかを評価し、再度の電話やフォローアップの必要性を減少させます。
• フラストレーションゲージ：顧客が特定のフレーズやキーワードでフラストレーションを表現したかどうかを示します。
• 沈黙時間：顧客とオペレーター間の非関与時間を測定します。
• センチメント分析：インタラクションがどれだけポジティブまたはネガティブであったかを評価します。

さらに、「AutoDiscovery」機能では、未知のトピックのクラスターを識別・分類し、それらの関係性を可視化することで、新たなメトリクス表示方法を提供します。

NICEインタラクション分析では、CXデータを統合したビューを1つのカスタマイズ可能で使いやすいダッシュボードにまとめて提供します。ユーザーは、さまざまなウィジェットやフィルターを使ってインタラクションメトリクスにアクセスし、データ内の関係を見つけることができます。たとえば、インテント分析ウィジェットを利用すると、合計インタラクション数、平均通話時間、平均沈黙時間、ポジティブおよびネガティブな顧客センチメントなど、通話のインテントに関連するメトリクスを表示できます。

CXone IA Advancedのユーザーは、インテントやアクション、結果ごとにデータを分析・フィルタリングし、それらの結果をCSAT（顧客満足度）、処理時間、または特定の行動と関連付けることも可能です。

これらの指標はビジネスやCX全体に非常に関連性があります。たとえば、特定の対話には自然に長い沈黙が含まれることや、通話中に使用される特定の言語が解決の成功を示す場合があります。重要なビジネス指標と、新しい指標がどのように連携または対比されるかを考慮することが重要です。また、すぐに使えるベストプラクティスのテンプレートが用意されており、特定のビジネスニーズに合わせて調整することができます。

最新の生成AI LLM（Large Language Model）技術と業界特有のEnlightenモデルを組み合わせたNICEのインタラクション分析により、より多くのデータを大規模に分析し、顧客体験に関する深い洞察を提供できるようになります。

Enlighten AIのインテントおよびアクティビティオントロジーモデルは、Interaction Analytics Advancedの一部として提供される、すぐに使えるAIモデルです。これには、意図やアクション、結果に基づいてあらゆるインタラクションを分析し、データをトピックごとに分類するための何千ものモデルが含まれています。これらのモデルによってインタラクションが自動的に分類されることで、CX（顧客体験）に関する洞察を得るまでの品質が向上し、時間が短縮されます。また、以前は手動で行っていた作業も減少します。

NICEのインタラクション分析は、ユーザーフレンドリーなビジュアルレポートと、役割に応じてカスタマイズできるダッシュボードを提供します。これにより、経営幹部からマネージャー、最前線のオペレーターまで、主要なビジネス指標を一目で確認できます。分析ダッシュボードのウィジェットやフィルターを簡単に設定することで、個々のインタラクションや特定の日付・時間帯、オペレーターごとの詳細な洞察を得ることができます。

直感的なドラッグアンドドロップインターフェイスを使えば、表示したいメトリクスや属性を幅広く選択できます。これらのダッシュボードはコンタクトセンター全体の状況を把握できるため、適切な担当者が迅速にアクションを起こすことが可能です。

• 主な機能は以下の通りです：
  • オムニチャネル対応：音声チャネルとデジタルチャネルにわたる主要な指標を追跡し、業務を包括的に監視します。
  • リアルタイム情報：CXのニーズや課題に迅速に対応できる情報と分析を提供します。
  • 履歴データ分析：パフォーマンスの傾向を早期に把握することができます。
  • 根本原因分析：インタラクティブなドリルダウン機能で複雑なビジネス課題に対処します。

これらの機能によって、NICEインタラクション分析は効果的な顧客体験の向上に寄与します。

インタラクション分析を購入するには、2つの価格帯があります。

1. CXone Interactions Analytics * すぐに使えるエンティティ検出とトピック分類を用いて、インタラクションの内容に関する継続的な洞察を提供します。感情やフラストレーション、解決策などに基づいてインタラクションをスコアリングする機能も備えています。

2. CXone Interactions Analytics Advanced * こちらには、AutoDiscoveryやEnlighten IntentおよびActivityモデルを使用してデータを分析する追加機能が含まれています。また、顧客満足度や販売効果を高めるために、Enlighten AIモデルを追加するオプションもあります。

CXone Interactions Analyticsは、CXoneの完全スイートの一部として購入することも可能です。さらに、期間限定のパッケージが用意されており、個別のソリューションで購入する場合と比べて大幅な割引が提供されます。

NICEのEnlighten AI CSATプロモーションには以下が含まれます：

• Interactions Analytics（上級）
• CSAT「オペレーターの動作」向けAIの啓発
• リアルタイムインタラクションガイダンス
• 品質管理（プレミアム）