コールセンターインタラクション分析ツール - CXの最適化 データ分析でリアルタイムでのアクションを強化。
コールセンターでのあらゆるインタラクションデータを基に、ビジネスの成果を向上させます。
顧客の行動、意図に関する貴重なインサイトを発見
NICE インタラクション分析は、音声およびデジタル コンタクト センターのインタラクションの100%にわたって、履歴およびリアルタイムのインサイトを即座に明らかにする特許取得済みのAIテクノロジーにより、情報に基づいて測定された組織の成功を強化します。
「NICE による分析と測定のおかげで、かなりの改善が見られました。一次解決率は70%近くに達しており、コンタクトセンター全体の顧客満足度は98%以上です。」
グローバルオペレーション担当シニアバイスプレジデント兼CIO、Alphanumeric Systems社
コンタクトセンター インタラクション分析ツール: よくある質問
コンテキストと感情分析でより正確な意思決定を
NICEインタラクション分析は、特許取得済みのAIテクノロジーを搭載しており、インタラクションを100%解読して、傾向と根本原因を特定します。音声、テキスト、デジタル会話のいずれのデータ測定および分析が可能で、CXの改善を促進するためのインサイトを生成できるよう設計されています。
顧客が誰であるか、何を求めているかを、オペレーターがより早く深く理解できるよう導くため、すべての顧客に最高のエクスペリエンスを提供できる準備を取り揃えています。素早く変容するデータに合わせてビジネスプロセスを迅速に適応させることができるので、オペレーターをトレンドに沿って効果的に指導します。あらゆる場所での分析により、常に先を見越した洞察を簡単に得られます。
競争力を高める強力なコールセンター分析
インタラクション分析が、銀行の売上と顧客維持率を劇的に向上させた事例をご覧ください。
インタラクション分析は企業のCX向上にどのように役立ちますか?
どのような種類のインタラクションを分析できますか?
NICEインタラクション分析では、どのような指標を測定・分析できますか？
どれほど簡単に、インタラクション分析でCXデータを表示したり操作したりできるのでしょうか。
AI/LLM（大規模言語モデル）は、インタラクション分析でどのように活用されるのでしょうか。
NICEインタラクション分析では、どのようなレポートが利用できるのでしょうか。
インタラクション分析を購入するにはどうすればよいですか?
重要な指標を測定
問い合わせにおけるインタラクションデータ分析を大規模に活用して、ビジネス上の意思決定の精度を改善します。
顧客に卓越したサービスを提供
あらゆるチャネルで、状況に応じてエクスペリエンスをパーソナライズ。顧客ロイヤルティを高めます。
CXの向上
デジタルチャネル、音声チャネルを問わず、顧客が必要なときに必要なことをスムーズに実行できるようサポートします。
サービス提供コストの削減
傾向と根本原因を突き止め、処理時間の短縮、繰り返しの問い合わせの削減、プロセスの改善を実現します。
問い合わせ顧客の感情分析
AI感情分析により、プロセスの問題、製品の欠陥、オペレーターのトレーニングの問題など、潜んでいた問題点を発見することで、顧客満足度の改善につなげます。
感情分析で解約リスクを特定
顧客の感情、フラストレーションの検出、問い合わせ内容の分析より、不満を抱えた顧客を正確に特定します。問題を積極的に解決することで、顧客ロイヤルティを高め、顧客離れを防ぎます。
根本原因を突き止める
処理時間の改善、繰り返しの問い合わせの削減などに関わる問題点の原因究明と、セルフサービスオプションや一次解決率の改善に関する傾向や対策を、すべてのチャネルにおいて明らかにします。
新しいインサイトを発見
AutoDiscoveryは、顧客とのインタラクション全体を鑑みて重要なインサイトを生成。データに基づく意思決定を支えます。
画期的なテクノロジーを活用
すべてのデジタル チャネルと音声チャネルからのマルチチャネルデータを並べ替え、検索、分析、相互参照するのに、単一のリポジトリを使用します。
即時にインサイトを取得
データアナリストでなくても、何百もの事前に構築された分析カテゴリやビジネスインテリジェンスのダッシュボード、レポートを活用して簡単に始められます。
NICE インタラクション分析を使用すると、企業は顧客と連絡する理由をより深く理解し、ビジネス トレンドを特定し、情報に基づいたデータに基づいた意思決定を行うことができます。あらゆる種類の顧客とのやり取りからのデータを分析することで、企業は一貫してスムーズでパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供することができます。それにより高い顧客満足度を達成し、オペレーターのパフォーマンスが改善。さらに業務効率を向上させることができます。
NICE 独自の業界固有の専用 CX AI モデルと生成 AI テクノロジーを使用して、インタラクション分析は顧客の感情に関するインサイトを引き出し、チャーンリスクと、これまで知られていなかった未知の製品、プロセス、またはスキルの問題を特定します。
インタラクション分析は、あらゆる顧客タッチポイントでの CX の向上を促進すると同時に、オペレーターのパフォーマンスを向上させ、サービスにかかるコストを削減します。このソリューションは、複数の対話チャネルからのデータを整理、分析、運用するための単一のインターフェイスを提供し、カスタマージャーニーの統一されたビューを作成します。
NICE インタラクション音声分析ツールは、音声からテキスト、ソーシャルを含むデジタルに至るまで、あらゆるタイプの顧客とのインタラクションにデータ分析の力を発揮します。昨今では、顧客がいつでもどのチャネルを通じてでもブランドとつながることを期待しています。インタラクション分析では、自動音声認識（ASR）、自然言語処理（NLP）、機械学習（ML）、文字起こし、センチメント分析、そして業界特有のアルゴリズムなどの高度な技術を使って、すべての顧客とのやり取りに対応します。これにより、顧客が望むチャネルでのコミュニケーションが可能になります。
インタラクション分析は、オペレーターのパフォーマンスや顧客の感情を測定し、カスタマージャーニー全体を監視することで、最適な顧客体験を提供するために必要なデータを収集します。具体的には、NICEの専用AIモデル「Enlighten AI for Customer Satisfaction」を活用し、オペレーターのソフトスキル行動を分析します。これにより、共感を示す、忠誠心を認める、オーナーシップを示す、効果的な質問をするなどの行動が評価され、オペレーターやチームごとに集計されます。
ユーザーは、インタラクションの日時を含むメトリクスによってデータをフィルタリングし、分析することができます。事前に用意されたインタラクション分析の指標には以下のものがあります：
さらに、「AutoDiscovery」機能では、未知のトピックのクラスターを識別・分類し、それらの関係性を可視化することで、新たなメトリクス表示方法を提供します。
NICEインタラクション分析では、CXデータを統合したビューを1つのカスタマイズ可能で使いやすいダッシュボードにまとめて提供します。ユーザーは、さまざまなウィジェットやフィルターを使ってインタラクションメトリクスにアクセスし、データ内の関係を見つけることができます。たとえば、インテント分析ウィジェットを利用すると、合計インタラクション数、平均通話時間、平均沈黙時間、ポジティブおよびネガティブな顧客センチメントなど、通話のインテントに関連するメトリクスを表示できます。
CXone IA Advancedのユーザーは、インテントやアクション、結果ごとにデータを分析・フィルタリングし、それらの結果をCSAT（顧客満足度）、処理時間、または特定の行動と関連付けることも可能です。
これらの指標はビジネスやCX全体に非常に関連性があります。たとえば、特定の対話には自然に長い沈黙が含まれることや、通話中に使用される特定の言語が解決の成功を示す場合があります。重要なビジネス指標と、新しい指標がどのように連携または対比されるかを考慮することが重要です。また、すぐに使えるベストプラクティスのテンプレートが用意されており、特定のビジネスニーズに合わせて調整することができます。
最新の生成AI LLM（Large Language Model）技術と業界特有のEnlightenモデルを組み合わせたNICEのインタラクション分析により、より多くのデータを大規模に分析し、顧客体験に関する深い洞察を提供できるようになります。
Enlighten AIのインテントおよびアクティビティオントロジーモデルは、Interaction Analytics Advancedの一部として提供される、すぐに使えるAIモデルです。これには、意図やアクション、結果に基づいてあらゆるインタラクションを分析し、データをトピックごとに分類するための何千ものモデルが含まれています。これらのモデルによってインタラクションが自動的に分類されることで、CX（顧客体験）に関する洞察を得るまでの品質が向上し、時間が短縮されます。また、以前は手動で行っていた作業も減少します。
NICEのインタラクション分析は、ユーザーフレンドリーなビジュアルレポートと、役割に応じてカスタマイズできるダッシュボードを提供します。これにより、経営幹部からマネージャー、最前線のオペレーターまで、主要なビジネス指標を一目で確認できます。分析ダッシュボードのウィジェットやフィルターを簡単に設定することで、個々のインタラクションや特定の日付・時間帯、オペレーターごとの詳細な洞察を得ることができます。
直感的なドラッグアンドドロップインターフェイスを使えば、表示したいメトリクスや属性を幅広く選択できます。これらのダッシュボードはコンタクトセンター全体の状況を把握できるため、適切な担当者が迅速にアクションを起こすことが可能です。
これらの機能によって、NICEインタラクション分析は効果的な顧客体験の向上に寄与します。
インタラクション分析を購入するには、2つの価格帯があります。
1. CXone Interactions Analytics
* すぐに使えるエンティティ検出とトピック分類を用いて、インタラクションの内容に関する継続的な洞察を提供します。感情やフラストレーション、解決策などに基づいてインタラクションをスコアリングする機能も備えています。
2. CXone Interactions Analytics Advanced
* こちらには、AutoDiscoveryやEnlighten IntentおよびActivityモデルを使用してデータを分析する追加機能が含まれています。また、顧客満足度や販売効果を高めるために、Enlighten AIモデルを追加するオプションもあります。
CXone Interactions Analyticsは、CXoneの完全スイートの一部として購入することも可能です。さらに、期間限定のパッケージが用意されており、個別のソリューションで購入する場合と比べて大幅な割引が提供されます。
NICEのEnlighten AI CSATプロモーションには以下が含まれます：
一時解決率：顧客との最初の接触時に問題が解決できたかどうかを評価し、再度の電話やフォローアップの必要性を減少させます。
フラストレーションゲージ：顧客が特定のフレーズやキーワードでフラストレーションを表現したかどうかを示します。
沈黙時間：顧客とオペレーター間の非関与時間を測定します。
センチメント分析：インタラクションがどれだけポジティブまたはネガティブであったかを評価します。 主な機能は以下の通りです：オムニチャネル対応：音声チャネルとデジタルチャネルにわたる主要な指標を追跡し、業務を包括的に監視します。 リアルタイム情報：CXのニーズや課題に迅速に対応できる情報と分析を提供します。 履歴データ分析：パフォーマンスの傾向を早期に把握することができます。 根本原因分析：インタラクティブなドリルダウン機能で複雑なビジネス課題に対処します。
Interactions Analytics（上級）
CSAT「オペレーターの動作」向けAIの啓発
リアルタイムインタラクションガイダンス
品質管理（プレミアム） 
