VaaS（Voice as a Service）とは。仕組みと利用メリット
「サービスとしての（-aas）」という言葉を見かける機会が増えました。
この識別子は、SaaS（Software-as-a-service：サービス型ソフトウェア）という用語で初めて登場し、UCaaS（Unified Communications as a Service：サービス型ユニファイドコミュニケーション）、CPaaS（Cloud Platform as a Service：サービス型クラウドプラットフォーム）、CCaaS（Contact Center as a Service：サービス型コンタクトセンター）など、コンタクトセンター業界でも使われている用語です。
コンタクトセンターの音声サービス（つまり電話を受けること）に関しては、NICE CXoneはVaaS（Voice as a Service：サービスとしての音声）という用語を使用しています。VaaSは、業界ではクラウドボイス、ホスト型ボイス、ビジネスVoIPなど、他の名前で呼ばれることもあります。
VaaSとは一体何なのでしょう。また、電話会社ではなく、クラウドプロバイダーから音声を取得する必要があるのでしょうか。これから考えてみましょう。
VaaSの仕組み
VaaSとは、企業がサービスプロバイダーを利用して、インバウンドおよびアウトバウンドの音声通話を管理する手法のことです。
企業の敷地内に物理的に設置する高価なハードウェアを購入し、管理し、減価償却し、維持するのではなく、すべての機能がクラウド上に存在しています。
つまり、デスクフォンやソフトフォンはイーサネットケーブルやWiFi経由でインターネットに接続し、残りのインフラストラクチャ（スイッチ、サーバー、ストレージ）は、すべて遠隔地の冗長性とフェイルオーバー機能が組み込まれた安全性の高いデータセンターに存在しています。
VaaSは、特にコンタクトセンターを運営する企業にとって重要です。
コンタクトセンターは1日に最大で数万件もの音声インタラクションを処理し、その通話の品質が、提供しようとしているカスタマーエクスペリエンスに直接影響を与えるからです。
インタラクションの途中で音声通話が途切れることほど、顧客のフラストレーションの原因となるものはありません。
そのため、コンタクトセンターのVaaSサービスでは、特に通話品質が重視されます。
VaaSを利用したクラウドベース型のコンタクトセンターへの通話は、お客様が選択した通信事業者から発信されます。
これは、PSTN（公衆交換電話網）、PBX（構内交換機）、第三者の電話通信事業者を経由した通常の通話になります。
通話がプラットフォーム（NICEの場合はCXoneプラットフォーム）に届くと、インターネットを経由したSIPまたはMPLSのような専用ネットワーク接続を経由したSIPによってコールセンターのエージェントに配信されます。
そしてエージェントは、デスクフォンでもソフトフォンでも、お好きなデバイスで応答します。
コンタクトセンターから顧客へのアウトバウンドコールは同じように機能しますが、向きが反対方向になります。
MOSスコアとは
MOSとはMean Opinion Scoreの略で、平均オピニオン評点を意味します。
調査の中で人間が個人的な意見に基づいて出来事や体験に付けた1から5までの数値のことです。
MOSは、電気通信設定で得られる音声（または動画）の品質を評価するために利用されています。
右の表を見てみると、ほとんどの顧客は、携帯電話の通話がMOSスコアで3の品質に慣れていると思いますが、残念ながら、誰しも1や2の通話を経験したこともあるのではないでしょうか。
VaaS製品の業界平均は3の半ばです。
参考までに、NICE CXoneは最低でも3.9のMOSスコアを保証しており、平均は4.3前後で推移しています。
VaaSを利用するメリット
特に中小企業の場合、「なぜVaaSなのか」という問いが出てくるかもしれません。従来、企業は地域の通信事業者からPOTS（一般電話サービス）回線を使っています。もしかすると、家庭用固定電話を提供している会社と同じ可能性もあります。
音声品質が最優先され、規模の拡大と縮小が必要なコンタクトセンターでは、こうした従来の回線ではビジネスのペースについていくことができません。あらゆる規模の企業において、VaaSがホスト型ボイスとして優れた選択である理由をご説明しましょう。
- すべてのコミュニケーションツールを単一のプラットフォームに統合
ITリーダーは、数えきれないほどの電話、コンタクトセンター、UCプロバイダーを評価する時間がほとんどありません。真のオールインワン型クラウドコネクティビティプロバイダーと提携することで、VaaSを通信プラットフォームに統合し、利用しているコンタクトセンターと企業向けコラボレーションアプリをシームレスにサポートすることができます。 - いつでも明確に接続
VaaSなら、地元の電話会社とは比べものにならないほどの音声インフラを備え、SLAが保証されたプロバイダーが24時間無休、音声品質と可用性を監視します。 - 広いネットワークにアクセスが可能
VaaSなら、かなりの遠隔地を含む世界中のインターネットサービスプロバイダーのネットワークにアクセスすることができます。つまり、ローカルビジネスの音声トラフィックは、単一のデータセンターに中継することなく、発信および終了する地域内に留まることが多いということです。最終的には音声品質が大きく向上します。 - 公共のインターネットに代わる専用接続
VaaSプロバイダーがSD-WANやMPLSなどの専用ネットワーク接続をクラウドに提供している場合、停止時間やサービス品質の問題の影響を受けやすい公共のインターネットに音声トラフィックを置くよりも、優れた音声品質を体験することができます。 - 負担を減らし重要なタスクに集中
通信サービスのプロビジョニング、番号のポーティング、契約交渉などが、IT部門にとって負担になる可能性があります。VaaSプロバイダーと連携すると、これらのプロセスが自動的に処理されますので、戦略的なタスクにより集中することができます。
エージェントと顧客とのインタラクションを向上させることを主な目標としてコンタクトセンターを運営する場合、音声品質が最も重要です。コンタクトセンターの評価基準であるNPSを低下させるのは、通話の中断や放棄しかありません。
サービスとしての音声の詳細とその仕組みについては、NICEのVaaSソリューションをご覧ください。
