現代のコールセンターでは、カスタマーエクスペリエンス（CX）が最も重視されており、それを実現するツールとしてテクノロジーが欠かせません。
CXが王様だとすれば、IVRは王城の訪問客を迎える執事のようなものです。設計の行き届いたIVRは、優秀な執事のように、誠意を込めて客に応対し、訪問理由を理解して、彼らを行きたい場所へ誘導します。このやりとりが、その後の"訪問"の印象を決めます。
IVRとは？
IVRとは自動音声応答システムのことで、顧客から入電があった際に、自動で応答するシステムのことです。IVRは通常、録音済みの挨拶を流します。続いてメニュー項目を述べ、顧客をエージェントまたはセルフサービス機能につなげます。多くの人は、「1を押すと営業担当者につながります」と伝えてくれるシステムとして、IVRを理解しているはずです。
IVRはコールセンターなどで使用されており、ACD（着信呼自動分配装置）に統合され、通話のルーティングを処理します。しかし、IVRの利用はコールセンターに限定されません。電話を正しい部門へつなげたい、すべての企業で利用できます。
IVRの仕組み
IVRは最新のテクノロジーから大きな恩恵を受けています。初期のIVRは、デュアルトーンマルチ周波数（DTMF）を使用していたため、キーパッドで入力できる内容は限られていました。今日では、AIが自動音声認識を利用し、発信者が要件をIVRへ直接話せるようになっています。さらに、スマホユーザーはビジュアルIVRを使用し、電話がつながる前に要件を伝えられます。
IVR導入による効果を最大化するには
IVRはその効果に見合う注目を得られていません。確かに、一部の企業ではIVRの設定に多くの不満が残されています。案内ガイダンスをひたすら聞いた挙句、問題が解決しなかったり、エージェントにつながらずイライラした経験がある人は、少なくないでしょう。カスタマーサービスのエージェントへつなげないように、わざと仕向けているのではないか、と疑問が生じたはずです。この場合、そうした企業はIVRを出来の悪い執事に仕立て上げ、訪問者を城の中で迷わせ、最後は逃げ道のない座敷牢へ置き去りにしています。
NICEが行ったIVRの満足度に関する消費者調査では、最高10点の範囲で、9～10を付けたのはわずか26%でした。同じ調査で、電話が最も多く使用されるサポートチャネルであることが判明しているため、この状況を改善することは重要です。
企業は顧客を念頭に置いてIVRを設定しなければなりません。わかりやすいメニュー項目を設定し、エージェントへ素早く簡単につなげる方法を提供することも、それに含まれます。さもないと、以下のようなIVRの機能を最大限に活かすことはできません。
IVRでできる8つのこと
高品質のIVRは、カスタマーエクスペリエンスを強化し、重要な業務プロセスを合理化する機能を備えています。企業は、こうした機能のすべてを活用するか、一部のみを実装するか選択できます。IVRは業務ニーズに適応できるよう、柔軟にする必要があります。
1.カスタマイズされた挨拶の再生
自動応答とはいえ、第一印象をあなどってはなりません。IVRは挨拶を簡単に録音して実装できなければなりません。多くの企業は、ブランドの第一印象をよくするため、声優を起用することもあります。しかし、サイトにアクセスできないなど、ブランディングが第一優先ではない場合は、挨拶から素早く、顧客への状況のお知らせに切り替える必要があります。
さらに、高品質なIVRは発信者がこれまでに行った発信数に応じて、挨拶を切り替えることができます。BPOでは、顧客ごとに個別の挨拶を設定できることを意味します。標準的な企業では、例えば、営業やサービスの部門別に、異なる挨拶（および異なるメニュー項目）を再生することが可能になります。
2.発信者の要件を理解する
従来のIVRでは、「5を選択するとサポートにつながります」といったように顧客が電話のキーパッドを使用してメニューを選ぶ必要がありました。しかし、より最近のシステムでは、顧客は単純にメニュー項目を言うか、要件を直接言えます。どの方法であれ、IVRが収集した情報を元にシステムは発信者の要件を理解し、後続の機能を有効にできます。
3.高度なルーティング設定
IVRは通常、ACDと組み合わせ、顧客を最適なエージェントへルーティングします。IVRがメニュー選択または会話にて始めの応対で収集する情報は、ルーティング作業でデータを使用するACDへ送られます。例えば、製品の技術サポートを求める発信者は、通常のサービス担当者ではなく、テクニカルサポート担当者へルーティングされます。国や地域、言語などに応じてルーティングさせることもできます。よりスマートにルーティングすることで、成果とエクスペリエンスの満足度を高めます。
4.セルフサービスの強化
IVRは、営業時間の確認、口座残高の確認、予約変更などのよくあるお問い合わせを顧客が自分で解決することを可能にします。企業は24時間無休に対応でき、問題を素早く自分で解決できるため、顧客にとっては魅力です。さらに、IVRでこうした応対を処理するのは、エージェントが対処するよりも低予算で済みます。IVRセルフサービスは、IVRとその他の業務システムとの統合を必要とします。例えば、予約変更がセルフサービスの場合は、IVRは顧客の予約設定システムと連携ししておかなければなりません。
5.音声ベースでのメニュー操作
音声ベースのメニュー操作を可能にするには、IVRとAIを統合する必要があります。IVRは、「新宿の店舗は土曜日の何時から営業していますか」と言った顧客の問い合わせ内容を理解し、その後に他のシステムが利用できる形式へ変換するため、自然言語処理を使用します。続いてテキスト読み上げを使用して、「新宿店では土曜日は午前10時から営業しています」といったように応答を顧客へ読み上げます。セルフサービスを実現するだけでなく、顧客が音声ベースでメニューを操作できるように、こうした言語機能を備える必要があります。
6.待ち時間を伝える
IVRは待ち時間に関する発信者の期待を管理できます。これは、コール数が多く、待ち時間が長くなっている場合に、特に効果を発揮します。誰も待ちたくはありません。しかし、IVRが待ち時間を伝えれば、多少は我慢しやすくなります。さらに、高度なIVRであればエージェントからの折り返し連絡オプションを待機中の顧客へ提供できるため、顧客は待ち続ける必要がありません。
7.処理時間の短縮
IVRが収集する情報は、エージェントへ渡すこともできます。例えば、IVRが顧客の本人確認を行うと、その情報はエージェントへ送信され、CRMシステムで画面をポップアップ表示させます。エージェントは本人確認をスキップできるだけでなく、顧客の応対履歴へ瞬時にアクセスできるため、顧客の状況に合わせて通話に対応し、実質的な会話を始められます。これで平均処理時間（AHT）が減少し、人件費が削減され、エージェントが問題解決に集中できます。
8.顧客満足度アンケートの実施
カスタマーエクスペリエンスを継続的に改善するには、カスタマーフィードバックを収集 することが不可欠です。IVRは通話が終了した際にアンケートを提示することができ、企業が顧客満足度、ネットプロモータースコアなどを測定できます。顧客の体験が新鮮なうちに、通話終了後すぐにアンケート調査を行うことができます。定期的なフィードバックを得ることで、コールセンターの成果を正確に把握できます。
IVRは大企業だけのもの？
IVRは企業の規模に関わらず、その効果を発揮します。IVRの最も基本的な機能は顧客を出迎え、顧客の要件を理解し、正しい部門へつなげることです。インバウンドコールを受けるほぼすべての企業が、コールセンターを持たずとも、こうした機能を利用できます。
中小企業は、社内のコール転送において、IVRを使用できます。例えば、企業の代表電話番号へダイヤルする人々は全員、IVRから話したい相手の内線番号を入力するか、単純に担当者の名前を述べるようガイドすることが可能です。または、電話をかけたい部門を選択するよう尋ねられ、その部門の代表番号へ転送してもらえることもできます。もし企業が顧客の抱える問題をすべて処理できるサポート部門を有している場合、サービスメニューを設定し、メニュー項目のほとんどで顧客が最も優秀なサポート担当者へつなげられるようにできます。これで、企業がカスタマーサービスを重視しているとの姿勢を示せ、かつ顧客を適切な担当者へ確実に転送できます。
これらの例を少し広げてみると、顧客へセルフサービスのオプションを提供することは、どの規模の企業にとっても有効で、実現可能なことです。企業がまず単純なタスクやよくある質問などの取り組みやすい課題に注力すれば、直ちにコスト削減効果を実感できるはずです。さらに、24時間365日のサポートを提供できれば、中小企業は競合他社との差別化を図り、顧客満足度を改善できるはずです。
IVR導入によるメリット
IVRはあらゆる企業にメリットをもたらします。IVRの利用を拡張するにつれ、得られるメリットも増えていきます。
人件費の削減
IVRによる顧客の問題解決は、高いコスト削減効果が得られます。IVRがデータをエージェントへ渡し、本人確認などのプロセスを省略できるようにすれば、平均処理時間と応対ごとのコスト（CPC）を削減でき、最終的には人件費を削減できます。よりスマートに顧客とエージェントをマッチングすることも、これら2つの指標を改善できます。スキルの高いエージェントは、より短時間で問題解決に導き、処理時間を短縮できます。最後に、社員がコールのルーティングを行っていた中小企業では、このプロセスを自動化することで、少なくともこうした労働時間をより付加価値の高いタスクに使えます。
顧客体験を向上
IVRをうまく設計することで、複数の方法で顧客体験を強化できます。例えば、多くの消費者は、企業と複数のチャネルでやりとりできることを好みます。IVRによるセルフサービスは、簡単な問題を自分で解決したい顧客に選択肢を与えます。さらに、IVRはルーティングを改善するため、顧客は満足のいくエクスペリエンスが得られるエージェントへマッチングされる可能性が高まります。加えて、IVRが24時間無休のセルフサービスを提供すれば、顧客は企業がいつでも対応してくれるという安心感を得られます。
従業員満足度（ES）の向上
ルーティングをスマート化すれば、エージェントが、実際に解決可能な問い合わせを受ける可能性が高まります。誰もが仕事をこなせるという自信を得たいため、エージェントの満足度が高まります。IVRが、よくあるお問い合わせなど単純な応対をこなせば、エージェントは単調な仕事から解放されます。エージェントに転送される通話は、より複雑となるため、エージェントは自身の問題解決スキルを活用する機会が得られ、より高い達成感を実感できます。
より迅速な問題の解決
セルフサービス、24時間無休のサポート、より適切なエージェントとのマッチングなど、こうした機能の多くが、顧客からの問い合わせを素早く解決できることにつながります。特に営業時間外に顧客が自身で問題を解決できるようにすれば、顧客は営業時間まで待つ必要はありません。エージェントのサポートを求める顧客にとって、IVRがルーティングをスマート化すれば、適切なスキルを有するエージェントに転送される確率が高まり、素早い解決につながります。
まとめ
IVRは、優れたカスタマーエクスペリエンスの基礎を築くうえで重要な役割を果たします。エージェントによるスムーズな応対、迅速な顧客の問題解決などIVRはコンタクトセンターが備えておくべき、貴重なツールです。
NICE CXoneのIVRについて
NICEは、業界最大手のプロバイダーであり、あらゆる規模の企業に採用されています。当社のCXoneのIVRは、解決を早め、ルーティングを改善し、自動化でコストを削減する、音声セルフサービスです。多くの機能が搭載されたCXone IVRを使用すれば、変化し続けるニーズに対応でき、カスタマージャーニーを最適化できます。
