オペレーターの定着率改善

オペレーターのモチベーションアップが生産性向上につながる

コールセンター業界における大きな課題の1つが、オペレーターの高い離職率です。離職率が高くなると、採用コストや研修にかける時間が増えたり、応対サービスの品質低下にもつながりかねません。オペレーターの定着率を上げるには、オペレーターのモチベーションとエンゲージメントを高い水準で維持する必要があります。

NICE CXoneはそのために必要な機能を提供します。ゲーミフィケーションを取り入れたパフォーマンス管理ツールでは、オペレーターが自分のパフォーマンスや改善点を確認することができるため、目標達成のためのモチベーションを上げます。また、単調な作業や応対サポートをRPAがリアルタイムでサポートすることで、オペレーターはより複雑な問題や、やりがいのある業務に取り組むことができます。応対時のサポートを適切に行うことで、オペレーターがストレスに感じる業務を減らし、定着率の改善を実現します。

「オペレーターのエンゲージメントが低下し始めると、顧客サービスの品質が低下するだけでなく、欠勤や離職率が高くなります。これは企業の生産性にも大きな影響を与えます」

タワーズワトソン