Enlighten AI ルーティング - CXの最適化

すぐに効果が現れます。Enlighten AI ルーティングが有効になると、ビジネスにプラスの影響を与え始めます。通常、当社のクライアントは1か月以内に大きな利益を得て、導入から1年以内には利益が2倍になることが多いです。

Enlighten AI ルーティングは、長年のコンタクトセンターでの取り組みを通じて、数十億のインタラクションを分析してきたNICEの豊富な経験と資産を活用しています。この業界で最も包括的なNICE独自の消費者行動データベースには、顧客の言語や行動を理解するアルゴリズムによって得られた何百万もの顧客コミュニケーションスタイルの洞察やエクスペリエンス選好スコアが含まれています。このリソースにより、Enlighten AI ルーティングは顧客のニーズに最適なオペレーターと顧客をマッチングします。

私たちは特定のKPIを設定しています。Enlighten AI ルーティングは、これらの指標に基づいて最適化を行います。具体的には、顧客エクスペリエンス、業務効率、収益創出において、即座に目に見える改善を促進します。一般的な指標には、顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客維持率、ファーストコール解決率（FCR）、平均処理時間（AHT）、売上コンバージョンなどが含まれますが、これに限りません。 さらに、Enlighten AI ルーティングは追加のデータソースと統合して、通話レベルのKPIを最適化します。この柔軟なルーティングソリューションにより、組織はコールセンターでのスキルグループや部門ごとにKPIを設定し、季節性に応じた調整も可能です。例えば、医療提供者はEnlighten AI ルーティングを利用して、特定のスキルグループではAHT（平均処理時間）を最適化し、他のスキルグループではCSAT（顧客満足度調査）を向上させることができます。

特に時間はかかりません。Enlighten AI ルーティングの大きな利点の一つは、オペレーターが追加の作業をする必要がないことです。コーチングやトレーニング、調査などの手間は不要です。このソリューションは、オペレーターの通話履歴データを活用し、Enlighten AI ルーティングのAIエンジンと独自のアルゴリズムを組み合わせて、発信者に最適なオペレーターをリアルタイムで選定します。 完全に自動化されたシステムでは、機械学習と予測モデルが環境に応じたルーティング決定を最適化します。そのため、オペレーターはルーティングされた通話をそのまま受けるだけで済みます。

Enlighten AI ルーティングは、履歴データを活用して新しいオペレーターの平均パフォーマンスを予測します。オペレーターが最初の通話を行うと、アルゴリズムはそのオペレーターの独自の強みを学び始め、同時に予測を改善するためにアルゴリズムを継続的に更新します。このシステムはAIに基づいているため、手動でのメンテナンスは必要ありません。

Enlighten AI ルーティングは、通話の長さや顧客満足度、さまざまな性格特性や対話の好みに応じた顧客とのやり取りを基に、各オペレーターのパフォーマンスを評価します。各通話後、Enlighten AI ルーティングの機械学習アルゴリズムとレコメンデーションエンジンがすべてのインタラクションの成功を分析します。これにより、オペレーターが異なる特性や状況で顧客と対話した際の結果を新たなパターンとして見つけ出します。その後、Enlighten AI ルーティングは予測を更新し、将来の顧客とオペレーターのマッチングを改善します。

はい、新規の顧客でもEnlighten AI ルーティングの利点はすぐに得られます。業界で最も包括的な独自の消費者データベースを利用することで、特定の企業の最初の連絡先が既に知られているプロフィールを持っている可能性があります。たとえレコメンデーションエンジンが消費者に関する限られた情報しか持っていなくても、AIはオペレーターの過去のパフォーマンスや通話タイプに関する他の情報にもアクセスできます。これにより、ほとんど知らない発信者とのやり取りでも、オペレーターが効果的に対応できるようになります。

どのような種類のデータが交換されますか？
ソリューションを実装して運用するためには、通話記録（オペレーターID、ANI、通話の長さなど）が含まれるフラットデータファイルが必要です。このデータは、AIを活用したレコメンデーションエンジンによって使用され、お客様に最適なオペレーターを決定するために役立ちます。

特定のオペレーターから収集した顧客データを分析して性格を判断しているのでしょうか？
いいえ、CDRおよびCTIデータは性格に関する洞察を得るためには使用されません。

私のデータは他の顧客で使用されていますか？
いいえ、他の顧客はCDRレコードやACDへのCTI接続を介した情報など、提供された生データを使用することはありません。

顧客データのセキュリティとプライバシーをどのように確保しますか？
NICEは、ソフトウェアとインフラ全体にわたるプライバシーとセキュリティへの取り組みを重視しています。信頼できる製品を提供することが最優先事項です。当社は厳格なプライバシー基準に従って、プライバシーとセキュリティへの取り組みを実施しています。

• 機密性の高い書面による顧客契約
• 動作データベースには保護された情報が含まれていない
• 行動データベースには匿名化された発信者電話番号が含まれています
• 行動データベースには第三者からのデータは一切含まれていません
• 行動データベースには個人を特定できる情報（PII）は含まれていません
• 顧客は行動データベースにアクセスできません
• 行動データベースのデータを第三者に販売またはライセンス供与することはありません
• 顧客データは個別に保存・保護され、専用のアプリケーションサービスで処理されます

NICEのSaaSセキュリティとプライバシー専門家チームは、お客様の信頼を得て維持するために厳格なプライバシー基準を遵守します。

このソリューションは既存のルーティングプラットフォームで動作しますか？
いいえ、Enlighten AI ルーティングはCXoneでのみ動作します。

新しいハードウェアをインストールする必要がありますか？
いいえ、Enlighten AI ルーティングはクラウドベースのため、新しいサーバーやその他のハードウェアをインストールする必要はありません。

実装はどのようなものですか？
Enlighten AI ルーティングはSoftware as a Service（SaaS）です。初期費用や導入料金、専門サービス料金は不要です。また、クラウドベースなので、ハードウェアやソフトウェアを調達・導入・保守する必要もありません。既存のルーティングロジックを簡単に更新し、統合することで、Enlighten AI ルーティングはすぐにインタラクションを改善し、効果をもたらします。