コールセンターのオムニチャネル - CXの最適化

すべてのチャネルにおいて顧客体験を改善

デジタルチャネルを追加することで、顧客体験が向上します。CXoneのデジタルチャネルと音声チャネルがどのようにコールセンターに役立つかを見てみましょう。

お問い合わせ

製品やサービスに関して、お気軽にお問い合わせください。お客様の課題やニーズに応じて、幅広いプロダクトポートフォリオの中から、最適なソリューションをご提案します。

CXone インタラクション チャネル

顧客が選んだチャネルでサービスを提供します。オペレーターは、デジタルと音声を一つのインターフェイスで扱うことができ、優れた体験を提供するために必要なすべてのツールが揃っています。顧客は、自分の希望するチャネルを簡単に選べるので、オムニチャネルでの対応や運用が迅速かつスムーズに行えます。 複数のインタラクションを同時に処理することで、オペレーターの生産性も向上します。デジタルチャネルと音声チャネルを切り替えたり組み合わせたりすることで、より多くのインタラクションを迅速に解決し、顧客満足度を高めることができます。

豊富なオプションで優れた顧客体験

CXoneのインタラクション・チャネルは、顧客が求める幅広いデジタルコミュニケーションチャネルを提供。あらゆるチャネルで一貫したカスタマージャーニーを提供します。

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高い顧客満足度を維持

顧客の好みのチャネルで、優れたシームレスな体験を提供できるようになります。

チャネルをまたいだインタラクションデータ収集

デジタルデータと音声データを統合させることで、コールセンターのCX改善を支援。

オムニチャネル化でインサイトを増やす

オムニチャネルのレポートと分析を活用することで、カスタマージャーニーを360度評価できます。

さらに多くのサービスを提供

チャネルが制限されることはありません。CXoneは、あらゆるチャネルを標準チャネルのようにサポートします。

チャネルを自由に選択

業界最多のデジタルチャネルと音声チャネルから選択し、迅速かつ簡単に導入できます。

いつでもどのチャネルでも

顧客を満足させるために、オペレーターがシームレスなオムニチャネル体験を提供できるようにサポートします。

オペレーターがより生産的に

1つのインターフェイスで、すべてのチャネルを管理できます。チャネル全体での履歴とコンテキストが常に保持されます。

独自のチャネルにも対応

プラットフォームと十分に文書化されたインターフェイスを使って、チャネルを追加したり、標準装備チャネルと同じように独自のアプリを導入することができます。

シンプルなオムニチャネルルーティング

すべてのチャネル（デジタル、音声、カスタム）のルーティングを、1つの視覚的で直感的なツールで簡単に作成・管理できます。コーディングは不要です。

1つのプラットフォーム

単一の直感的なインターフェイスで、オムニチャネルの管理とレポートを統合し、効率化します。

CXoneプラットフォームは、音声とデジタルの両方を含む、顧客からの問い合わせ（インバウンド）や企業からの発信（アウトバウンド）を、統合されたルーティング、処理、分析、従業員管理を通じて、標準でサポートします。これにより、さまざまなチャネルでの顧客対応が可能になります。

CXoneは、30以上のさまざまなチャネルをサポートしており、業界の他のプラットフォームよりも多くのデジタルチャネルを標準装備で提供しています。

CXoneには「Bring Your Own Channel（BYOC）」という便利な機能があります。これを使うと、ほぼすべてのデジタルチャネルを標準装備のように統合できます。つまり、標準装備のチャネルと同じルーティングエンジンやレポート、分析、従業員管理ツールを利用できるため、どのチャネルがサポートされているかはそれほど重要ではなくなります。

最大の課題は、さまざまなチャネルをサポートするために、時間の経過とともにさまざまなポイントのソリューションがコンタクトセンター環境に追加されていることです。このアプローチでは、チャネル全体にわたるカスタマージャーニーを理解して分析することが困難かつ多大な労力を要し、多くの手動による統合作業が必要となり、管理作業が増加します。

顧客の視点から見ると、最大の影響は一貫性やパーソナライズが欠けることです。チャネルが統合されていないと、オペレーターは顧客の全体的なジャーニーを把握できず、消費者は同じことを何度も繰り返さなければならなくなります。 コンタクトセンターの観点から見ると、主な影響は効率が低下し、オペレーターやマネージャーに対する統合、管理、トレーニングのコストが増加することです。