Nov 26, 2021
企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICE（Nasdaq：NICE）は、米国時間10月28日付で、デジタルインタラクションや直感的なセルフサービスに対する需要の高まりに企業が対応するため、CXoneの新機能である統合型インテリジェントセルフサービスと、AI搭載のエージェントエンゲージメントソリューションを発表しました。これにより、企業は迅速に答えを提供し、CSAT（顧客満足度）を高め、デジタルトランスフォーメーションを加速することが可能となります。
消費者の複雑な要求や文脈の変化に対応する新しい会話型AIボットを搭載した最新のCXoneは、ユーザーが最初のデジタルエントリーポイントで、より正確かつ完全な答えを取得することを可能にし、エージェントにはあらゆるインタラクションで顧客満足度を高めるために必要となるガイダンスを提供します。さらに、スーパーバイザーや品質管理担当者は、エージェントのソフトスキルに関するAIを活用した新しいインサイトにアクセスできるようになり、より良いカスタマーエクスペリエンスの構築に貢献します。
NICEの調査によると、世界的なパンデミックにより、コンタクトセンターの62%がデジタルインタラクション量の増加を報告しています。2020年には、ウェブサイト、IVR、チャットボットなどのセルフサービス型チャネルの選好度が2019年と比べて15ポイント増加の42%となりました。一方で、電話、メール、オンラインチャットなどのエージェント支援型チャネルの選好度は、72%から57%に減少しています。これらの結果から、企業は、よりスマートで適応性に優れたセルフサービスをチャネル全体で提供すること、および、エージェントに具体的な次善の行動や卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供に必要な行動について指導を提供することの間で、バランスを保つ必要性があることを示唆しています。今回の発表により、企業がデジタルでエンドツーエンドの円滑なカスタマーサービスを提供することを可能にします。
さらに、CXexchangeオンラインマーケットプレイスに新しいeコマース機能が追加され、CXoneの顧客がパートナーソリューションに、より容易に投資できるようになりました。数回のクリックで、パートナーの製品の購入や、無料トライアルを開始することができ、毎月の請求書に自動的に追加されるため、請求が簡素化され、統一されたカスタマーエクスペリエンスを実現します。
NICE CXoneのCEOであるPaul Jarmanは、「デジタルチャネルでのシームレスで迅速なセルフサービスに対する消費者の期待は高まり続けており、答えを得るために長い行列で待つことは許容されません。本発表では、デジタルトランスフォーメーションを加速し、卓越したエンドツーエンドのセルフサービス体験を可能にする高度な機能を提供し、消費者が最も複雑で洗練された質問に対する答えを、最初のデジタルエントリーポイントから得ることを可能にします」と、語っています。
※本プレスリリースはニュージャージ州ホーボーケン発、2021年10月28日発表の抄訳です。
NICEについて：
NICE（Nasdaq：NICE）を選んだ、世界中のあらゆる規模の組織が、主要なビジネス指標を満たしながら、卓越したカスタマーエクスペリエンスを容易に提供しています。 世界一のクラウドネイティブカスタマーエクスペリエンスプラットフォームであるCXoneを搭載したNICEは、AIを活用したセルフサービスやコンタクトセンター向けのエージェント支援CXソフトウェア等の世界的リーダーです。 Fortune 100企業のうち85社以上を含む、150か国以上の25,000以上の組織が、NICEと提携して、すべての顧客とのインタラクションを変革し、向上させています。
商標について：
NICEおよびNICEロゴは、NICE Ltdの商標または登録商標です。その他すべてのマークは、それぞれの所有者の商標です。 NICEの商標の完全なリストについては、www.nice.comnice-trademarksを参照してください。
将来の見通しに関する記述：
このプレスリリースには、1995年の民事証券訴訟改革法で定義されている将来の見通しに関する記述が含まれています。Paul Jarmanの記述を含め、将来の見通しに関する記述は、NICE Ltd.（以下「当社」）の経営陣の現在の信念、期待、および仮定に基づいています。 そのような将来の見通しに関する記述は、英文において "believe," "expect," "seek," "may," "will," "intend," "should," "project," "anticipate," "plan," "estimate," または同様の語で記述されています。将来の見通しに関する記述は、当社の実際の結果または業績が本書に記載されているものと大きく異なる原因となりうる多くのリスクおよび不確実性の影響を受けますが、経済および経営状況の変化の影響、COVID-19パンデミックの結果、競争、当社の成長戦略の成功、当社のクラウドSoftware-as-a-Serviceビジネスの成功と成長、技術と市場の要件の変化、当社製品の需要の減少、新しいテクノロジー、製品、アプリケーションをタイムリーに開発および導入できない状況、買収した事業、製品、技術、人材の吸収と統合における困難または遅延、市場シェアの喪失、特定のマーケティングおよび流通の取り決めを維持できない状況、サードパーティのクラウドコンピューティングプラットフォームプロバイダー・ホスティング施設・サービスパートナーへの会社の依存、会社に対するサイバーセキュリティ攻撃またはその他のセキュリティ違反、新たに制定または変更された法律、規制、基準が当社および当社の製品に及ぼす影響、および米国証券取引委員会（「SEC」）への提出書類で議論されたその他のさまざまな要因および不確実性等が含まれますが、これらに限定されません。 会社に影響を与えるリスク要因と不確実性の詳細については、フォーム20-Fの会社の年次報告書を含む、SECに随時提出される会社の報告書を参照してください。本プレスリリースに含まれる将来の見通しに関する記述は、このプレスリリースの日付の時点で作成されており、当社は法律で義務付けられている場合を除き、これを更新または改訂する義務を負わないものとします。
