Was ist Contact Center-Software?

Contact Center-Software ist eine Sammlung von Anwendungen zur Unterstützung des Kundendienstes. Sie automatisiert wichtige Funktionen wie Anrufweiterleitung und Volumenprognosen. Moderne Contact Center-Software ist oft mit künstlicher Intelligenz (KI) ausgestattet und so konzipiert, dass sie Unternehmen dabei hilft, außergewöhnliche Erlebnisse für Kunden (Customer Experience, CX) und Agenten (Agent Experience, AX) zu liefern. Darüber hinaus hilft die beste Contact Center-Software den Callcentern, die Arbeitskosten der Agenten effizient zu verwalten.

Contact Center-Software wird von Anbietern angeboten oder kann im eigenen Haus entwickelt werden. Sie kann vor Ort (in den Räumlichkeiten des Callcenters) oder in der Cloud als Software-as-a-Service (SaaS) gehostet werden. Cloud-basierte Contact Center-Software bietet die größte Flexibilität und Skalierbarkeit und ist in der Regel kostengünstiger als Vor-Ort-Lösungen, weshalb die meisten Kundenbetreuer auf die Cloud umsteigen.

Gemeinsame Anwendungen für Contact Center-Software-Suites

Diese Anwendungen sind in Contact Centern häufig anzutreffen:

• ACDs - Automatische Anrufverteiler (Automatic Call Distributors, ACDs) sind eine wesentliche Technologie für Contact Center. Die Hauptfunktion der ACD besteht darin, eingehende Anrufe anhand von Kriterien wie Fähigkeiten und Verfügbarkeit der Agenten, Kundeninteraktionsverlauf und Verhaltensprofilen an die Agenten weiterzuleiten. ACDs sind oft mit anderer Software wie IVR-Systemen und CRM-Anwendungen (Customer Relationship Management, CRM) integriert, um die Qualität der Kunden-Agenten-Beziehung zu maximieren, was ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit ist.
• IVRs - Interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) ermöglichen es Anrufern, mit Menüoptionen zu interagieren, die letztendlich zu einer Interaktion mit einem Agenten oder zu einem Selbstbedienungsversuch führen. Moderne IVRs nutzen das natürliche Sprachverständnis, eine Form der künstlichen Intelligenz, um Kunden ihre Bedürfnisse oder Menüauswahlen sprechen zu lassen, anstatt die Telefontastatur zu benutzen.
• Workforce Management - Eine weitere häufige Komponente von Contact Center-Software-Suites ist Workforce Management (WFM) Software. WFM-Tools unterstützen die wichtigen Aufgaben der Volumenprognose, der Agenteneinsatzplanung und des Intraday-Managements, die sich direkt auf das Kundenerlebnis und die Arbeitskosten auswirken.
• Call-Recorder - Contact Center zeichnen in der Regel alle oder zumindest einen Teil ihrer Anrufe auf. Dies ermöglicht die Bewertung und Verbesserung der Qualität und kann sogar zu Compliance-Zwecken erforderlich sein. Die Software zur Aufzeichnung von Anrufen sollte das Auffinden bestimmter Anrufe erleichtern, die Bildschirme der Mitarbeiter erfassen und eine Vielzahl von Speicher- und Abrufoptionen bieten.
• Reporting - Branchenführende Contact Center-Software umfasst auch flexible Reporting-Tools, die einen Einblick in die Betriebsabläufe bieten, mit einer Vielzahl von vorgefertigten Berichten ausgestattet sind und es den Benutzern ermöglichen, auf einfache Weise ihre eigenen benutzerdefinierten Berichte zu erstellen. In einem so datengesteuerten Betrieb sind gute Berichtstools ein Schlüssel zum Erfolg.