Was ist ein ACD?

Der Automatischer Kontaktverteiler (ACD) ist ein Werkzeug, das üblicherweise in der Telefoniebranche verwendet wird. ACD-Systeme sind im Allgemeinen in jedem Büro zu finden, welches ein großes Volumen an eingehenden Anrufen bearbeitet. Der Hauptzweck einer ACD besteht darin, eingehende Anrufe an Contact-Center-Agenten oder Mitarbeiter mit bestimmten Fähigkeiten (Skills) weiterzuleiten.

Das ACD-System verwendet eine regelbasierte Weiterleitungsstrategie, die auf einer Reihe von Anweisungen basiert, die vorgeben, wie eingehende Anrufe behandelt und weitergeleitet werden. Diese Regeln basieren oft darauf, einen Anrufer so schnell wie möglich zu einem Agenten zu leiten, aber es können auch mehrere Variablen hinzugefügt werden, mit dem Ziel, den Kunden so schnell wie möglich mit einem qualifizierten Agenten zu verbinden. Die Zuordnung und Weiterleitung von buchstäblich Tausenden von Anrufen an den richtigen Agenten ist eine schwierige Aufgabe und wird oft in Verbindung mit einem interaktiven Sprachdialogsystem (IVR) durchgeführt, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu ermitteln.

Ursprünglich sollten die ACDs eingehende Telefonanrufe weiterleiten, doch die heutigen ACDs sind zunehmend hoch entwickelte Omnichannel-Routing-Engines, die in der Lage sind, Kundenanfragen weiterzuleiten, die über E-Mail, Messaging, Web-Chat, soziale Medien und andere digitale Kanäle eingehen.

Wie leitet eine ACD Interaktionen weiter?

ACDs stützen sich in der Regel auf eine kompetenzbasierte Routing-Engine, die digitale und sprachliche Interaktionen auf intelligente Weise an die richtigen Agenten weiterleitet. Eine intelligente Routing-Engine ordnet Kundenanfragen den richtigen Agenten zu, auf der Grundlage von Fähigkeiten, Kundendaten, Echtzeitleistung des Contact Centers, Kundenstimmung und Verhaltensprofilen, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Die ACD konsolidiert die Weiterleitung über eingehende und ausgehende, digitale und sprachgesteuerte, agentengestützte und Selbstbedienungskanäle und stellt sicher, dass jede Interaktion in kürzester Zeit an den bestmöglichen verfügbaren Agenten weitergeleitet wird.

Was sind die gemeinsamen Merkmale einer ACD?

Heutzutage sind die meisten ACDs in der Lage:

• Weiterleitung eingehender Anrufe und digitaler Interaktionen an bestimmte Agenten auf der Grundlage vordefinierter Kriterien
• Interaktion mit CRM- und anderen Systemen über Computer-Telefonie-Integration (CTI), um dem Agenten automatisch relevante Informationen zukommen zu lassen
• Mehrere Anrufwarteschlangen
• Identifizierung und schnelle Reaktion auf VIP-Anrufer
• Berichterstattung über Interaktionsvolumen und Agentenaktivitäten
• Überlauf des Callcenters zur Voicemail
• Integrierte automatische Anrufbeantworter, die es Anrufern ermöglichen, einen bestimmten Agenten zu erreichen
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