Was ist Workforce Management (WFM)?

Die oberste Priorität eines Contact Centers ist die Bereitstellung eines effektiven Kundenservice und damit das Management der Mitarbeiter, die diesen Service erbringen. Obwohl die Nutzung von Selbstbedienungskanälen zugenommen hat, sind die von Agenten unterstützten Kanäle nach wie vor gefragt, welches ein Contact Center als personalintensiven Betrieb darstellt. Agenten müssen nicht nur eingestellt, geschult und beaufsichtigt werden, es muss auch geplant werden, wie viele Agenten das Center benötigt. An dieser Stelle kommt das 7 Workforce Management ins Spiel. Zwei der wichtigsten Funktionen des Workforce Management sind Prognosen und Zeitplanung. Eine dritte Funktion ist das Intraday-Management.

Personalprognosen nutzen historische Kontaktvolumina, um das erwartete Kanalvolumen zu bestimmen. Neben dem Volumen berücksichtigen die Analysten des Workforce Management auch Variablen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, Schwund und Fluktuation. Bei der Planung werden die Agenten dann an den prognostizierten Bedarf angepasst. Der Planungsprozess berücksichtigt einige dieser Variablen sowie die Verfügbarkeit der Agenten, die Fähigkeiten der Agenten, die erwartete Termintreue und vieles mehr.

Workforce Management ist kein einmaliges Projekt - Prognosen und Zeitpläne werden als Reaktion auf Änderungen von Variablen, wie z. B. ein geringeres Volumen als erwartet, höhere Bearbeitungszeiten oder andere ungeplante Ereignisse, ständig angepasst. Dies geschieht häufig in Echtzeit als Teil des Intraday-Management-Prozesses. Ziel des Workforce Management ist es, sicherzustellen, dass die richtige Anzahl von entsprechend qualifizierten Mitarbeitern zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist, während gleichzeitig eine kostspielige Überbesetzung vermieden wird.

Prognosen, Zeitplanung und Intraday-Management waren früher manuelle Tätigkeiten, die von Tabellenkalkulationsassistenten durchgeführt wurden. Mit ausgefeilter Personalmanagementtechnologie wurden diese Aufgaben automatisiert und dadurch effizienter, genauer und flexibler gestaltet. Mit diesen Tools kann das Workforce-Management-Team mit einem Mausklick die intelligentesten Prognosen erstellen und dann problemlos Was-wäre-wenn-Analysen durchführen und untertägige Plananpassungen vornehmen.

Wichtig: Es können nicht alle Skills zu einer WFM HeatMap hinzugefügt werden. Sie erhalten dann falsche Prognosen. Wenden Sie sich an den Unify-Support für weitere Informationen.