Was ist Call Center-Berichterstattung?

Unter Call Center-Berichterstattung versteht man die Verfolgung und Darstellung von Leistungskennzahlen (KPIs) und geplanten Metriken zu Call Center-Aktivitäten und der Leistung einzelner Call Center-Agenten. Wenn ein Callcenter Selbstbedienungssoftware oder KI-gestützte Interaktionen einsetzt, liefert das Berichtswesen auch Feedback, das sonst vielleicht nicht vorhanden wäre. Mit Callcenter-Berichten können Manager Leistungszahlen einsehen, Einblicke in Prozesse und Muster gewinnen und strategische Entscheidungen auf der Grundlage echter Daten treffen. Sie können in einer Vielzahl von Formaten bereitgestellt, per E-Mail versandt oder in Dashboards angezeigt werden.

Die Vorteile von Call Center-Berichten sind zahlreich. Die Daten zeigen Möglichkeiten zur Steigerung der Agentenproduktivität, zur besseren Auslastung der Agenten und zur Rationalisierung der Callcenter-Prozesse auf. Mit diesen Erkenntnissen ermöglicht man es Unternehmen Kosten zu senken und die Stabilität eines Call Centers aufrechterhalten. Oft gibt es Datenpunkte, die dazu beitragen, die allgemeine Kundenerfahrung mit einem Call Center zu verbessern, was Studien zufolge für Unternehmen in jeder Branche von großem Vorteil ist.

Zu den Call Center-Kennzahlen, die verfolgt und berichtet werden können, gehören Agentenaktivitäten wie die Anzahl der bearbeiteten Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit und die durchschnittliche Bearbeitungszeit. Zu den Gesamtkennzahlen des Callcenters gehören u. a. die Servicequalität des Callcenters, die Anzahl der bearbeiteten Anrufe, die Auslastung der Callcenter-Agenten, die Quote der Erstanrufe, die Selbstbedienungsquote (bei Verwendung von IVR) und vieles mehr.

Die Berichterstattung über bestimmte Kennzahlen muss im Voraus festgelegt werden; was nicht verfolgt wird, kann nicht rückwirkend berichtet werden. Call Center-Analysen müssen von den Unternehmen festgelegt werden, um Kennzahlen für die Berichterstattung zu erfassen. Daher ist es empfohlen, sich im Voraus über die Qualitätsmetriken, die Datenpunkte für das Arbeitslastmanagement und andere Geschäftseinblicke zu informieren; in Bezug auf Kennzahlen die Manager vor Beginn eines Berichtszeitraums in Berichten sehen müssen.