Ein Anrufrekorder (Call Recorder), auch bekannt als Anrufaufzeichnungssoftware, ist eine Contact-Center-Technologie, die den Inhalt von Telefongesprächen aufzeichnet und auch die Bildschirme der Agenten erfassen kann. Auf diese Weise wird das Gespräch zwischen einem Agenten und einem Kunden aufgezeichnet, sowie die Systembildschirme, auf die der Agent zugegriffen hat, und die Daten, die er eingegeben hat.
Unternehmen können ihre Anrufaufzeichnungsgeräte so einstellen, dass sie alle Anrufe oder nur Teile der Anrufe aufzeichnen, je nachdem, wie sie die Anrufaufzeichnungen verwenden wollen. Zu den möglichen Verwendungszwecken gehören:
Merkmale der besten Gesprächsaufzeichnungsgeräte
Moderne Gesprächsaufzeichnungsgeräte verfügen über Funktionen, die Qualität, Compliance und Benutzerfreundlichkeit fördern. Es wird empfohlen beim Kauf von Gesprächsaufzeichnungsgeräten auf folgenden Funktionen zu achten:
Qualitätsmanagement - Der Hauptgrund für den Einsatz von Anrufaufzeichnungsgeräten in Contact Centern ist, dass sie die Ergebnisse zur Qualitätsverbesserung nutzen können. Qualitätsanalysten überprüfen regelmäßig eine Stichprobe von Aufzeichnungen und bewerten sie nach vorgegebenen Standards. Die Beurteilungen werden verwendet, um die Agenten zu coachen und die Leistung zu verbessern.
Konfliktlösung -Ein weiterer häufiger Grund für den Einsatz von Anrufaufzeichnungsgeräten ist die Unterstützung der Konfliktlösung. Anrufaufzeichnungen sind eine direkte Aufzeichnung einer Telefoninteraktion und können sogar vor Gericht verwendet werden, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind.
Schulung - Contact Center verwenden Anrufaufzeichnungen häufig in Schulungen.
Stimme des Kunden - Anrufaufzeichnungsgeräte erfassen das Feedback der Kunden direkt, was eine einzigartige, wertvolle Gelegenheit bietet, Kunden Feedback über Produkte, die Marke, den Kundenservice, das Erlebnis auf der Website und vieles mehr zu erfahren.
Problemidentifizierung - - Anrufaufzeichnungen können Unternehmen auch dabei helfen, Probleme zu identifizieren und zu diagnostizieren, z. B. Produktfehler und Website-Bugs.
Einfaches Suchen und Abrufen - Bei manchen Gesprächsaufzeichnungssoftware kann die Suche nach einem bestimmten Anruf wie die Suche nach einer Nadel im Heuhaufen sein. Die besten Gesprächsaufzeichnungsgeräte verfügen über intuitive Benutzeroberflächen, die das Suchen und Abrufen vereinfachen.
Unterstützung bei der Einhaltung von Vorschriften - Es gibt viele Gesetze und Vorschriften, die vorschreiben, was im Zusammenhang mit der Aufzeichnung von Anrufen getan werden kann, darf und muss. So schreiben die PCI-Standards beispielsweise die Maskierung bestimmter Kreditkartendaten vor. Achten Sie auf Anrufaufzeichnungsgeräte mit Funktionen, die Contact Centern helfen, die Vorschriften einzuhalten./li>
Umfassende Speicheroptionen - Contact Center sollten in der Lage sein, ihre Gesprächsaufzeichnungsgeräte so zu konfigurieren, dass sie nur das aufzeichnen, was sie benötigen, und die Aufzeichnungen so lange speichern, wie es die Geschäftsanforderungen vorschreiben. Darüber hinaus sollten Anrufaufzeichnungsgeräte Optionen dafür bieten, wie und wo die Aufnahmen gespeichert werden.
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