Was ist Interactive Voice Response (IVR)?

Interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) sind eine Telefonie-Softwaretechnologie, die häufig in Call-Centern eingesetzt wird. IVR ermöglicht es Unternehmen, mit Anrufern über eine Reihe automatischer Menüs zu interagieren, was es dem Kunden oft ermöglicht, sich selbst zu bedienen, um eine schnellere Lösung zu finden. Ein IVR-System spielt in der Regel eine aufgezeichnete Begrüßung für den Anrufer ab, kündigt die Menüoptionen an und verbindet den Anrufer dann entweder mit einem qualifiziertesten Agenten, leitet ihn an eine Warteschlange weiter oder ermöglicht die Selbstbedienungsaktion, z. B. die Angabe des Kontostands oder der Geschäftszeiten. Die Anrufer ihrerseits reagieren auf die Menüaufforderungen des IVR-Systems, indem sie die Tasten auf der Telefontastatur drücken oder die Antworten einfach sprechen.

Wenn IVR-Systeme mit Blick auf die Kundenerfahrung konfiguriert werden, können sie eine wichtige Rolle dabei spielen, Callcenter effizienter zu machen und die Servicequalität zu verbessern. Durch die Ermöglichung der Selbstbedienung werden auch die Arbeitskosten gesenkt. Darüber hinaus können die vom IVR-System gesammelten Daten, wenn sie in andere Systeme integriert sind, "Screen-Pops" ermöglichen, die es den Agenten erlauben, die Interaktion sofort zu beginnen. Und obwohl IVRs bei den Verbrauchern oft einen schlechten Ruf haben, kann es eine intelligente Weiterleitung ermöglichen, tatsächlich eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen.

Robuste IVR-Systeme können mehrere Call Center-Standorte verwalten. Außerdem können sie Tausende von DNISs (gewählte Nummern) verarbeiten und jeder von ihnen eine eigene Begrüßung und ein eigenes Menü zuweisen. Wenn ein Unternehmen z. B. in seiner Fernsehwerbung andere Telefonnummern angibt als auf seinen Plakatwänden, kann das IVR-System eine andere Begrüßung abspielen und den Kunden, die als Reaktion auf den Fernsehspot anrufen, unterschiedliche Menüoptionen anbieten. Dies ist auch für Unternehmen hilfreich, die verschiedene Telefonnummern für unterschiedliche Funktionen verwenden, z. B. für den Vertrieb und den Kundendienst.

IVR-Systeme sind nach wie vor eine wichtige Call Center-Technologie. Richtig eingesetzt, können sie sich positiv auf die Servicequalität auswirken.