Lexique et définitions des termes utilisés par les professionnels des Centres de Contacts et de la relation client
Le glossaire pour Centres de Contact définit les termes, mots d’usage et indicateurs les plus utilisés dans le monde des centres d’appels et dans le domaine de l’expérience client. Il s’agit d’une liste exhaustive de toutes les terminologies utilisées par les professionnels des centres de contact. Chaque définition apporte un éclaircissement et une compréhension sur la signification de chaque terme.
A
Abandon - Ce terme fait référence à un contact entrant qui a attendu d’être mis en relation mais a mis fin à la communication avant d’être transféré. Dans le cas des contacts sortants, ce terme fait référence à une occurrence dans laquelle le numéroteur prédictif met fin à la communication parce que le système ou l’agent n’a pas pu se mettre en relation.
ACD (Automatic Contact Distributor) - transposé en français par Distribution Automatique des Contacts (DAC) - Un ACD est un moteur de routage omnicanal spécialisé qui distribue les contacts entrants et sortant aux agents en fonction des besoins du client et des compétences de l’agent, afin que les demandes des clients soient résolues de la manière la plus efficace possible par du self-service ou par des agents qualifiés.
Agent Coaching (Coaching des agents) - Le coaching des agents est une activité qui relève de la gestion de la qualité et/ou des performances et dans laquelle vous fournissez aux agents un retour, des exemples et des activités à réaliser pour les aider à améliorer leurs compétences.
Agent Occupancy (Taux d’occupation des agents) - Le taux d’occupation est un indicateur de mesure de la gestion des effectifs qui montre le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont activement engagés dans des activités de traitement des interactions par rapport à leur temps total de connexion.
Agent Reports (Rapports sur les agents) - Rapport de performance fournissant des informations statistiques sur la durée moyenne de traitement d’un agent, son temps d’indisponibilité, son journal d’appels, etc.
Agent Self-Evaluations (Auto-évaluations des agents) - Les autoévaluations ou auto-appréciations des agents correspondent à une activité relevant de la gestion de la qualité dans laquelle les agents évaluent et notent leurs propres interactions en utilisant le formulaire d’évaluation sélectionné par un évaluateur.
Analog (Analogique) - Processus consistant à traduire des signaux audios, comme la voix, en impulsions électroniques.
Analytics (Analytique) - Outils qui analysent les données, établissent des corrélations, dégagent des informations et rendent compte des tendances pour aider un Centre de Contact ou une entreprise à améliorer ses opérations.
Application - Outil, service ou capacité qui permet au système de votre Centre de Contact d’identifier les interactions, d’y répondre, de les acheminer et de les suivre.
Application Programming Interface (API) - Ensemble de fonctions et de procédures permettant aux développeurs de créer des applications qui accèdent aux fonctionnalités ou aux données d’un système d’exploitation, d’une application ou d’un autre service.
Automatic Callback (Rappel automatique) - Lorsque toutes les lignes sont occupées ou qu’aucun agent n’est disponible, cette technologie destinée aux Centres de Contact permet au client de demander au système de rappeler lorsqu’un agent sera disponible dans un délai déterminé ou d’indiquer une heure préférentielle pour le rappel.
Automatic Number Identification (ANI) - Service qui transmet le numéro de téléphone de l’appelant pour une identification plus rapide du client. Également appelé Calling Line Identification (CLID) or Caller ID (CID) en français identification de l’appelant.
Automation (Automatisation) - Technologie conçue pour prendre le contrôle de processus auparavant réalisés par des humains afin d’améliorer l’efficacité et la fiabilité et de permettre aux clients d’accéder à des fonctions de self-service.
Avatars - Les avatars constituent un élément amusant et important de la gamification ! L’utilisation d’avatars dans le cadre de votre programme de gamification permet aux agents de créer une représentation graphique de leur personnage et de leur personnalité et de la personnaliser.
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C
Call center coaching (Coaching des Centres d’Appels) - Activité de gestion de la qualité visant à fournir aux agents des Centres d’Appels un retour, des exemples, des évaluations de performance et des activités de bonnes pratiques pour les aider à améliorer les compétences nécessaires à leur rôle.
Logs (Journaux) - Également appelés fichiers journaux. Les journaux sont des enregistrements d’événements qui documentent des informations, généralement des horodatages, liés à ce qui s’est passé dans un système informatique.
Call recorder (Enregistreur d’appels) - Connu sous le nom de logiciel d’enregistrement d’appels, il s’agit d’une technologie pour Centres de Contact qui enregistre le contenu des appels téléphoniques et peut également capturer les écrans des agents.
Call Time (Temps d’appel) - Désigne la durée pendant laquelle un appelant est en communication individuelle avec un agent. Il comprend généralement le temps de conversation et le temps d’attente initié par l’agent, mais pas le temps d’attente après l’appel. Voir aussi : Durée Moyenne de Traitement (DMT).
Caller (Appelant) - L’appelant, ou le client, avec lequel votre système de Centre de Contact ou votre agent interagit.
Central Office (Bureau central) - Site qui abrite les principaux appareils de télécommunication et les installations d’accès au réseau pour le stockage et l’exploitation.
Chat - Application de messagerie digitale intégrée à la plateforme du Centre de Contact d’une entreprise, et lancée depuis le site Web de l’entreprise, qui permet à un client de communiquer et de recevoir un service rapidement et facilement en ligne.
Chatbot - Robot doté de l’IA, capable de communiquer avec des clients humains pour fournir un service efficace sur les canaux vocaux et digitaux.
Co-browse (Co-navigation) - Solution qui permet à un agent et à un client de naviguer simultanément sur la même page Web pendant une interaction vocale ou numérique.
Compliance (Conformité) - Respect ou conformité aux règles, règlements ou lois. Peut également faire référence au respect du planning par les agents.
Contact Center (Centre de Contact) - Opération qui prend en charge la communication entrante et/ou sortante entre les clients et les agents (ou les systèmes self-service) sur plusieurs canaux vocaux et digitaux, généralement à des fins de service client, de vente ou d’assistance. Voir aussi : Centre d’Appels.
VoIP (Voice over IP) - Fondée sur une norme IP qui transmet la voix et les données sur le même réseau. La VoIP ne nécessite pas de connexion dédiée pendant toute la durée d’un appel et est souvent considérée comme une alternative plus efficace aux réseaux à commutation de circuits.
Context (Contexte) - Combinaison de facteurs d’identification d’un client, comprenant l’identité de l’utilisateur, l’environnement et les informations basées sur les processus, qui permet à une entreprise d’offrir une expérience pertinente et optimale au client.
CRM (Customer Relationship Management) - Stratégies, technologies et ressources utilisées pour parvenir à une compréhension holistique d’un client et de sa relation avec une entreprise. Une bonne intégration du système CRM dans un centre de contact peut conduire à un service plus personnalisé, à une meilleure fidélisation des clients et à une augmentation des revenus.
Cross-sell (Ventes croisées) - Lorsqu’un commercial suggère qu’un client existant pourrait bénéficier de l’achat d’un produit ou d’un service supplémentaire.
CT Connect - Technologie qui permet aux applications informatiques de surveiller et de contrôler les appels téléphoniques.
CTI Server (Serveur CTI) - Terme utilisé pour décrire le logiciel qui prend en charge une plateforme de couplage téléphonie et informatique (CTI), bien qu’il soit souvent utilisé en référence à la fois au logiciel et au matériel sur lequel il est chargé.
Customer feedback (Feed-back client) - Le feed-back client est une contribution apportée par les consommateurs aux entreprises avec lesquelles ils sont en contact. S’ils peuvent être spontanés, comme lorsqu’un client dépose une plainte, les entreprises utilisent en général des méthodes structurées pour solliciter et recueillir les feed-backs des clients.
Customer intelligence (Intelligence client) - L’intelligence client est le processus de collecte et d’analyse des informations sur les clients d’une entreprise dans le but d’identifier la meilleure façon d’interagir avec eux afin de renforcer les relations et d’accroître la fidélité.
Customer Journey Map (Carte du parcours client) - Représentation visuelle de tous les points de contact au sein d’un parcours client. Elle peut être exploitée en temps réel par les agents pour améliorer une expérience ou exploitée via des analyses pour identifier les tendances qui permettent d’améliorer l’expérience client globale offerte.
Customer surveys (Enquêtes clients) - Les enquêtes clients sont des outils utilisés par les organisations pour recueillir les commentaires de leurs clients sur un certain nombre de sujets. Les enquêtes clients peuvent prendre plusieurs formes, notamment des documents sur papier qui sont envoyés aux clients par courrier, des enquêtes numériques qui apparaissent après les transactions sur le site Web, et des enquêtes facilitées par des agents téléphoniques sortants.
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