Was ist Omnichannel-Routing?

Der Begriff "Omnichannel" impliziert, dass ein Unternehmen mit seinen Kunden über mehrere Servicekanäle interagiert. Die unterstützten Kanäle gehen über die traditionellen eingehenden Anrufe hinaus und umfassen auch Methoden wie E-Mail, Chat, Textnachrichten (SMS) und soziale Medien. Die Verwaltung von Kontakten aus mehreren Kanälen kann eine komplexe Aufgabe sein, und Contact Center nutzen Omnichannel-Routing, um diesem Bedarf gerecht zu werden. Omnichannel-Routing ist eine Routing-Methode, bei der die Arbeit den Agenten auf der Grundlage konfigurierter Regeln zugewiesen wird, die auf den Fähigkeiten der Agenten basieren, so dass die Kontakte unabhängig vom Interaktionskanal zur richtigen Zeit an die richtigen Agenten weitergeleitet werden.

Contact Center-Agenten sind häufig vielseitig qualifiziert, d. h. sie können Kontakte über mehrere Kanäle bearbeiten. Ohne Omnichannel-Routing müssen Manager die Agenten möglicherweise nur einem Kanal zuweisen und sie manuell versetzen, wenn ein anderer Kanal überlastet ist. Mit Omnichannel-Routing entfällt dieses Jonglieren, da eine universelle Warteschlange erstellt wird, die alle anstehenden Kontakte enthält. Der automatische Kontaktverteiler (ACD), der das Herzstück des Omnichannel-Routings bildet, weist die Kontakte auf der Grundlage von Regeln zu, die Parameter wie die Bedürfnisse des Kunden, die Fähigkeiten des Agenten, seine Arbeitsbelastung und die Dauer der Wartezeit für einen bestimmten Kontakttyp in der Warteschlange berücksichtigen.

Omnichannel-Routing ist leistungsstark, da es Unternehmen ermöglicht, die volle Kapazität ihrer Agententeams zu nutzen. Darüber hinaus sollten die durchschnittlichen Wartezeiten und Abbruchquoten durch ein effektiveres Warteschlangenmanagement sinken, und die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten sollten sich verringern, da die Kontakte an den qualifiziertesten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden. Dies macht das Omnichannel-Routing zu einem guten Werkzeug für die Verbesserung des Kundenerlebnisses.