Was ist Computer-Telefonie-Integration?

Unter Computer-Telefonie-Integration (CTI) versteht man die Verknüpfung der Telefonsysteme eines Callcenters mit seinen Geschäftsanwendungen, in der Regel, damit die Unternehmenssoftware mehr Kontrolle über das Anrufmanagement hat. Mit der CTI benötigen die Agenten kein physisches Telefon - sie können alle Telefonfunktionen auf ihrem Computer ausführen, indem sie Bildschirmsteuerungen für Telefoniefunktionen verwenden, z. B. Anrufe annehmen und trennen, Anrufer in die Warteschleife setzen, Anrufe weiterleiten usw.

Die CTI ist jedoch weit mehr als nur eine Ergänzung der Agentenschnittstelle um Telefonfunktionen. Sie ermöglicht auch Funktionen, die für den Betrieb eines effektiven und effizienten Call Centers unerlässlich sind, z.B:

• Anrufweiterleitung: Die CTI erleichtert die datengesteuerte Anrufweiterleitung, die von der ACD durchgeführt wird. Anhand der Daten, die bei einem eingehenden Anruf gesammelt werden, und der Kundendaten aus dem Unternehmenssystem (z.B. CRM) können Anrufe an den Agenten weitergeleitet werden, der am besten geeignet ist, die Bedürfnisse des Anrufers zu erfüllen.
• IVR - ohne CTI sind IVRs nicht funktionsfähig.
• Verbessertes Berichtswesen - CTI verbessert die Qualität von Berichten, da Telefondaten mit Daten aus Geschäftssystemen abgeglichen und zusammengeführt werden können.

Auf der Mikroebene der Agenten- und Supervisor-Desktops kann die CTI das Kundenerlebnis verbessern und die Effizienz der Agenten steigern. Hierzu einige Beispiele:

• Bildschirmeinblendungen - CTI ermöglicht die Integration von Telefonsystemen mit CRM-Anwendungen. Wenn ein Mitarbeiter einen eingehenden Anruf entgegennimmt, gleicht das System die Kontaktinformationen des Anrufers wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse mit der Kundendatenbank ab und zeigt dem Mitarbeiter automatisch einen Kundenbildschirm aus der CRM-Anwendung an.
• Anrufüberwachung - die CTI ermöglicht es den Supervisoren, Anrufe zu überwachen, oder mitzuhören, um bei Bedarf umgehende Hilfestellung zu leisten.
• Automatische Erstellung von Aufzeichnungen - die Integration mit CRM-Anwendungen bedeutet auch, dass Anrufaufzeichnungen automatisch zu den CRM-Daten eines Kunden hinzugefügt werden können. Dazu gehören auch Links zu Anrufaufzeichnungen.

Die CTI ist von entscheidender Bedeutung für ein exzellentes Kundenerlebnis, da sie es den Agenten ermöglicht, Kontakte zu personalisieren und einen schnellen Zugriff auf die Kundenhistorie zu ermöglichen. Zusätzlich verbessert sie die Effizienz, indem sie verschiedene Aufgaben der Mitarbeiter automatisiert. Clevere Call Center nutzen CTI!