Was ist Call Center CRM?

Call Center Customer Relationship Management (CRM) ist ein Software-Tool, das Call Center-Agenten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung der Effizienz einsetzen. Call Center-CRM-Systeme speichern Datensätze über Kunden, z. B. Kontoinformationen und Kontakthistorie. Da sie die Historie speichern, können sie als Case-Management-Tool betrachtet werden. Die Agenten nutzen die Informationen in CRM-Systemen, um Kundenkontakte zu personalisieren und den Werdegang eines Kunden mit dem Unternehmen zu verstehen.

CRM-Anwendungen für Call Center werden im Contact Center noch leistungsfähiger, wenn sie in die Call Center-Technologie integriert werden. So kann z.B. automatisch ein CRM-Bildschirm für den Agenten erscheinen, wenn ein Anruf an ihn weitergeleitet wird. Dies verbessert die Effizienz und ermöglicht es dem Agenten, sich weniger auf die Dateneingabe und mehr auf die Unterstützung der Kunden und Hilfestellung zu konzentrieren. Weitere mögliche Integrationsfunktionen sind das automatische Hinzufügen von Kontaktdatensätzen (aus verschiedenen Kanälen) zum CRM-System und das Erstellen von Verknüpfungen zu Anrufaufzeichnungen, damit diese innerhalb der CRM-Anwendung des Callcenters angehört werden können.

Durch die Verbreitung der Cloud-Technologie wurde die Integration zwischen Call Center-CRM-Anwendungen und Call Center-Software vereinfacht. Unternehmen wie SalesForce bieten Cloud-basierte CRM-Lösungen an, die sich nahtlos und mühelos in Callcenter-Technologien wie NICE CXone integrieren lassen. Die Integration ist der Schlüssel zum Erfolg, wenn es darum geht, das Kundenerlebnis im Contact Center zu verbessern.