Les conseillers et agents au sein des Centres de Contacts sont constamment dans l’action : leur rôle exige qu'ils soient continuellement attentifs et impliqués lors de leurs interactions avec les clients. On leur demande de pouvoir passer d'une compétence à l'autre ou d'un canal à l'autre tout en maintenant un niveau élevé de qualité et de réflexion et en restant positif et attentif aux besoins des clients.
Il faut pour cela posséder un ensemble spécifique de compétences parfois difficiles à identifier lors du processus d'embauche. Les responsables du recrutement doivent passer au crible un grand groupe de candidats afin de déterminer ceux qui s'adapteront bien à la culture, qui seront impliqués dans leur travail et qui seront performants à long terme. La sélection et la fidélisation des collaborateurs restent un véritable enjeu pour les Centres de Contacts et entraînent souvent des coûts rarement pris en compte.
Le rapport coût-bénéfice d'un taux de rétention élevé
En faisant appel aux bonnes personnes dès le départ, les Centres de Contacts peuvent réduire la rotation du personnel, qui représente un coût opérationnel non négligeable. Lorsqu'on se penche sur les coûts liés à l'embauche et à la fidélisation des employés, on a souvent du mal à mesurer les coûts liés à l’intégration de ces derniers, qui doivent prendre en considération un niveau de productivité plus faible au cours des premières semaines ou des premiers mois ; associés à de faibles taux de fidélisation, la perte financière résultant de méthodes d'embauche inefficaces peut être très lourde.
Ce problème (ou ce coût) n’est plus considéré comme relevant uniquement des ressources humaines. Les directeurs et gestionnaires opérationnels des Centres de Contacts ne doivent plus se contenter de suivre les processus de recrutement traditionnels pour identifier leurs futurs collaborateurs. Un personnel motivé et impliqué obtient des résultats supérieurs, se traduisent notamment par une réduction de 37 % de l'absentéisme, une diminution de 65 % du taux de rotation du personnel, une augmentation de 10 % de la satisfaction des clients et une amélioration de 22 % de la rentabilité.1 Ces indicateurs de performance soulignent la nécessité de combler l'écart entre les besoins évalués par les RH lors du recrutement et les besoins opérationnels d'une entreprise pour maintenir un service client de qualité et maintenir la performance de ses collaborateurs sur le long terme.
L'affect émotionnel est un indicateur de l'engagement
Les chercheurs ont identifié certaines caractéristiques intrinsèques constituant des prédicteurs clés de l'engagement et des performances des collaborateurs dans un environnement de Centre de Contacts. L'affect émotionnel, ou l'énergie et l'émotion (qu'elles soient positives ou négatives) qu'un candidat manifeste lors de l'entretien, ainsi que les aptitudes à la communication sont d'une importance capitale dans les fonctions des Centres de Contacts, riches en interactions. L'affect émotionnel joue un rôle particulièrement déterminant, car, selon les recherches, ce sont les émotions qui sont le moteur de la motivation et un employé plus motivé obtient de meilleurs résultats.2
Cependant, il est parfois difficile de vérifier de manière objective et systématique l'impact émotionnel lors d'un entretien d'embauche traditionnel.3 Par exemple, deux recruteurs peuvent évaluer différemment l'énergie et la qualité de la voix dans une même situation, sans même s'en rendre compte.
La voix est un bon indicateur pour savoir si quelqu'un correspond au profil que vous recherchez
La voix de l’agent est souvent le premier et seul contact qu’ont les clients avec une entreprise. Les caractéristiques vocales de l’agent sont donc essentielles. La clarté du discours, la communication des concepts, l'énergie, la réactivité ou les tendances émotionnelles sont toutes transmises vocalement et peuvent avoir un impact sur la qualité perçue du service ou la réputation d'une entreprise.4 Par conséquent, la voix d'un candidat est un bon indicateur pour prévoir ses futures performances dans son futur 'environnement de travail. Elle est donc essentielle dans le processus de sélection des collaborateurs.
Les nouvelles technologies peuvent non seulement aider à rationaliser et à automatiser les éléments du processus d'entretien, mais aussi fournir une évaluation et des prévisions objectives et impartiales quant aux aptitudes, à l'implication et aux performances des collaborateurs grâce à l'analyse vocale. Dans un nouveau modèle d'intelligence artificielle (IA), l'engagement et les performances des collaborateurs sont prédits grâce à l'analyse des caractéristiques vocales au cours du processus d'entretien. Le modèle guide le candidat à travers une série de questions liées au travail ou de scénarios virtuels, et un algorithme effectue une analyse approfondie de la voix enregistrée pour décomposer la façon dont le candidat communique et s'investit. En se concentrant sur l'énergie de la voix, à savoir les manifestations positives telles que la vigilance, l'excitation et l'enthousiasme, ainsi que les manifestations négatives telles que la passivité, le rythme, l'ennui et le silence, le système effectue une analyse de l'affect émotionnel élevé. La technologie identifie les candidats qui sont très positifs et susceptibles de bien jouer leur rôle dans une environnement de Centres de Contacts, qu'il s'agisse de services, de vente, de support ou techniques.
Ainsi, la technologie garantit que les responsables des Centres de Contacts choisissent les bons candidats leur assurant les meilleurs résultats en matière de prévisions, de planification et d'engagement des collaborateurs.
1 Dale Carnegie Training white paper: Emotional Drivers of Employee Engagement and Gallup Report: State of the Global Workplace: Employee Engagement Insights for Business Leaders Worldwide
2 "Emotional Drivers of Employee Engagement." Dale Carnegie. 2013.
3 Shetelboim, Ronen. "2017 Recruiter Nation Report: Evaluating the Perfect Hire," September 22, 2017.
4March 2019 survey of NICE User Community.