Rien n'entrave plus la croissance que de rester enfermé dans un paradigme. Qu'il s'agisse de croyances sociétales, comme l'idée que la Terre est au centre de l'univers, ou de limites personnelles, comme "je ne peux pas courir plus loin", ces barrières freinent le potentiel. Mais une fois le paradigme renversé, tout devient possible : nous comprenons l'univers tel qu'il est, et nous trouvons la force d'aller plus loin.Chez NICE, nous avons vu cette transformation se produire avec les outils d'optimisation des effectifs (WFO). Ce qui était initialement conçu pour améliorer les plannings et suivre la productivité a évolué en une suite de gestion de l'engagement des employés (WEM) avec CXone Mpower. Ce système intégré simplifie les opérations, motive les employés et améliore l'expérience client. Le véritable déclic a eu lieu lorsque nous avons dépassé la limitation des ACD (distributeurs automatiques d'appels) tiers. En éliminant ce blocage, tout a pu s'harmoniser parfaitement !
De la Révolution à l’Évolution : Passez des Solutions WFO Fragmentées à une Suite WEM Puissante
Au départ, les solutions WFO étaient conçues pour des tâches isolées comme la prévision, la planification et la gestion de la qualité. Mais ces outils effleuraient seulement la surface des besoins. Rapidement, il est devenu clair qu'améliorer la performance nécessitait plus qu'une simple efficacité—il fallait motiver les employés et renforcer leur engagement.Aujourd'hui, CXone Mpower WEM répond à cette attente avec une suite complète d'outils couvrant tous les aspects de l'engagement des employés, de la gestion de la qualité au suivi des performances. Cette évolution représente un changement fondamental, passant de solutions ponctuelles à une approche intégrée et stratégique.
La solution tout-en-un : un WEM pour répondre aux besoins des équipes d'aujourd'hui.
La suite CXone Mpower WEM regroupe des solutions spécialisées pour la gestion de l’engagement des effectifs, notamment :
Gestion de la qualité (QM) : Grâce aux informations alimentées par l’IA, QM permet de surveiller les interactions et d’assurer une qualité constante sur tous les points de contact client.
Gestion des effectifs (WFM) : Avec des prévisions précises, l’optimisation des plannings et la gestion des canaux asynchrones, WFM aide les entreprises à équilibrer leurs besoins en personnel avec la satisfaction des employés.
Gestion des performances (PM) : En exploitant les données en temps réel, PM offre une visibilité sur les performances de l’équipe, permettant un coaching basé sur les données et aidant les agents à atteindre leurs objectifs.
Espaces de travail et outils pour les superviseurs : Des espaces de travail dédiés permettent une navigation fluide et une collaboration efficace, avec des alertes et des outils de surveillance en temps réel pour gérer les interactions numériques et vocales.
Chacune de ces solutions est performante seule, mais combinées au sein de la plateforme CXone, elles créent un flux de travail transparent qui facilite le partage d’informations et la collaboration interfonctionnelle.
Briser les Barrières grâce à une Hyper-Flexibilité
L'un des plus grands avantages de CXone Mpower WEM est sa compatibilité avec divers environnements informatiques. Intégrer de nouvelles technologies à des systèmes existants a toujours été un défi majeur. NICE a résolu ce problème en proposant une solution flexible qui fonctionne aussi bien avec des ACD sur site que sur le cloud.
Indépendance des infrastructures : Les outils comme l'enregistrement et la gestion de qualité peuvent s'ajouter à tout ACD existant, sans perturber les systèmes.
Gestion des canaux digitaux avancée : Elle permet un suivi spécifique des performances sur les canaux digitaux et une planification asynchrone.
Gestion unifiée des employés : Que vos équipes soient sur site, à distance ou hybrides, cette solution assure une gestion transparente.
Avec cette flexibilité, CXone Mpower WEM permet aux entreprises d'introduire ou d'élargir leurs capacités WEM sans révolutionner leur infrastructure.
Tirez Parti d’une Suite Interconnectée pour des Performances Accrues avec CXone Mpower
La véritable force de CXone Mpower WEM réside dans son intégration au sein d’une suite unifiée. Ses principaux atouts sont :
Flux de travail et données partagés : L’échange d’informations entre les solutions permet des analyses précises et des stratégies de coaching cohérentes.
Expérience utilisateur simplifiée : Une interface unifiée réduit la complexité et améliore la convivialité pour les employés et les superviseurs.
Analyse centralisée : Des jeux de données combinés offrent une vision globale des tendances clients et des performances, facilitant la prise de décisions éclairées.
Employés augmentés : L’IA, avec des outils comme Copilot, améliore les capacités des agents, superviseurs et gestionnaires des effectifs pour dépasser leurs limites naturelles.
Préparer l'Avenir de l’Expérience Client : Flexibilité et Scalabilité
Alors que les attentes des clients augmentent et que le paysage digital se complexifie, CXone Mpower WEM offre la flexibilité et la puissance nécessaires pour relever ces défis. Conçu comme un investissement pérenne, il permet aux entreprises de commencer par la gestion de workforce avant d'étendre leur utilisation à toute la plateforme.
Scalabilité : CXone WEM pose les bases d’une transition vers une plateforme complète de centre de contact en tant que service (CCaaS).
Capacités d’IA avancées : Alimenté par NICE Enlighten AI, CXone WEM propose des modèles prédictifs pour la planification, l’analyse des interactions et le coaching des employés.
Transition progressive: Les entreprises peuvent intégrer CXone Mpower à leur rythme, minimisant les risques.
Cette approche s’inscrit parfaitement dans la vision de NICE : offrir une solution évolutive et adaptable qui grandit avec ses utilisateurs. CXone Mpower se positionne ainsi comme un partenaire stratégique incontournable pour accompagner la transformation digitale des entreprises.CXone Mpower WEM redéfinit en profondeur la gestion de l’engagement des équipes (WEM) dans le paysage global de l’expérience client (CX). En s’appuyant sur la puissance de CXone Mpower — une plateforme CX complète — cette suite robuste combine flexibilité, expertise de pointe et intégration fluide.Plutôt qu’une simple addition d’outils isolés, CXone Mpower WEM propose une approche unifiée et cohérente, transformant la gestion des équipes en une expérience stimulante et performante. Elle marque la différence entre se contenter de ce qui est possible dans un cadre limité et repousser les frontières pour viser l’excellence.Grâce à sa compatibilité avec toutes les infrastructures, CXone Mpower WEM est la solution idéale pour les entreprises souhaitant optimiser leur service client tout en dynamisant leurs équipes. Que vous soyez prêt à adopter l’ensemble de la suite dès aujourd’hui ou préfériez une transition progressive, CXone Mpower WEM propose un parcours clair et structuré pour renforcer votre marque, offrir des expériences clients exceptionnelles et rester compétitif dans un marché en constante évolution.
