Les compétences relationnelles ont un impact majeur sur la satisfaction client et, par extension, sur l’expérience client (CX). Lorsque les agents de service client font preuve d’empathie, de communication efficace et de capacités de résolution de problèmes, les clients se sentent valorisés et compris. Résultat : ils sont plus enclins à rester fidèles à la marque sur le long terme.
Mais évaluer précisément ces compétences est un véritable défi. En effet, les soft skills qui influencent la perception des clients sont souvent subjectives et difficiles à définir. De nombreuses entreprises choisissent de ne pas les mesurer du tout. Celles qui tentent de les évaluer échouent souvent à les relier à la performance globale de l’expérience client.
Sans une évaluation fiable des compétences relationnelles, les entreprises ont une vision incomplète. Les centres de contact s’appuient sur des échantillons réduits et des analyses incohérentes, ce qui signifie que leurs décisions, basées sur les programmes actuels de gestion de la qualité, ne sont pas véritablement guidées par les données.
Ce défi majeur pour les centres de contact est en passe d’être relevé grâce à l’IA et au machine learning. C’est ce que révèle une
étude récente commandée par NICE (disponible uniquement en anglais). Cette enquête, menée auprès de 400 décideurs seniors – superviseurs, managers, directeurs et vice-présidents – opérant dans des services client ou des centres de contact de plus de 200 agents aux États-Unis et au Royaume-Uni, visait à mieux comprendre le lien entre les soft skills des agents, la satisfaction client et le potentiel de l’intelligence artificielle pour révolutionner l’évaluation des performances.
L’étude met en lumière l’impact des compétences relationnelles et de l’IA sur la performance des centres de contact. Voici ce que nous avons appris.
Le paradoxe des soft skills : 94 % des entreprises en reconnaissent l’importance, mais 6 sur 10 ne les évaluent pas.
La quasi-totalité des leaders de centres de contact souligne l'impact majeur des compétences non techniques sur le CSAT, l'indicateur de référence du secteur. Si ces aptitudes sont toujours valorisées, elles deviennent incontournables dans certains scénarios, notamment lors de la résolution de problèmes techniques complexes ou face à des clients réguliers déjà agacés avant même le début de l'échange.
L'étude révèle un paradoxe : alors que l'impact des compétences relationnelles sur la satisfaction client est largement reconnu, seules 41% des organisations les évaluent. Les principaux obstacles à cette mesure sont les suivants :
- la subjectivité inhérente à l'analyse (42 %),
- la réticence des équipes opérationnelles (41 %),
- les désaccords sur les critères de qualité (39 %),
- le sentiment d’iniquité du processus d’évaluation par les agents (37 %),
- l'absence de consensus sur les compétences clés à mesurer (36 %),
- le délai trop long entre les interactions et le feedback (35 %).
L'IA : une solution prometteuse pour l'avenir des centres de contact
La quasi-totalité des dirigeants (99%) voient en l'IA la clé pour surmonter les défis actuels de la gestion de la qualité. Ils adoptent des solutions d'IA pour optimiser les performances des agents, en particulier pour l'évaluation des compétences non techniques. Les avantages perçus sont multiples :
- amélioration du CSAT et d'autres indicateurs clés (51 %),
- obtention d’un feedback objectif, manquant dans les approches actuelles (42 %), particulièrement apprécié des superviseurs pour le coaching (63 %),
- meilleure acceptation du feedback par les agents, perçu comme plus juste (28 %),
- amélioration de la qualité du coaching comportemental (26 %).
L'adoption de l'IA pour l'évaluation des compétences non techniques connaît une accélération remarquable. La quasi-totalité des dirigeants sondés a déjà mis en œuvre une solution de gestion de la qualité optimisée par l'IA ou prévoit de le faire, la majorité visant un déploiement dans les 12 mois à venir.
« Ce virage, longtemps attendu, témoigne de la reconnaissance croissante par les organisations de la valeur d'une évaluation objective et exhaustive du travail des agents, au-delà d'un simple échantillonnage », conclut l’étude.
Vous voulez en savoir plus sur les résultats de l’étude ? Consultez le rapport (disponible uniquement en anglais) «
Redéfinir la réussite : l’impact des compétences relationnelles et de l’IA sur les performances des centres de contact ». Cette étude explore en détail les défis liés à un échantillonnage inadéquat, le décalage entre la reconnaissance et l'évaluation des soft skills, ainsi que le rôle crucial de l'IA dans l'exploitation d'un feedback objectif pour améliorer le CSAT.
