Qu'est-ce qui définit un héros ? Est-ce ses pouvoirs exceptionnels ou le costume qu'il arbore ? Peut-être que ce sont simplement la personnalité et les actions d'une personne qui en font un héros. Quoi qu’il en soit, il existe de nombreux héros qui restent dans l'ombre, sans jamais recevoir les applaudissements de ceux qu’ils servent. Nous les appelons les héros méconnus.Et les agents du service client en sont un parfait exemple.Leur métier a toujours été exigeant, mais l'ère numérique a rendu la tâche encore plus complexe. Désormais, on attend des agents qu'ils possèdent des compétences quasi surhumaines, car une part croissante des interactions se déroule en ligne. Les parcours clients deviennent plus sophistiqués, impliquant de multiples étapes pouvant s'étaler sur plusieurs jours, voire plusieurs semaines. Les clients utilisent souvent différentes plateformes au cours de ces parcours, et les agents sont censés disposer d’un contexte complet et répondre à des attentes élevées. Pour compliquer encore la situation, les agents sont constamment sous pression pour être plus efficaces, tout en travaillant dans un modèle de travail hybride, souvent éloignés des ressources ou du soutien immédiat dont ils auraient besoin.C’est là qu’Enlighten Copilot entre en scène.
Qu’est-ce qu’Enlighten Copilot ?
Enlighten Copilot est un outil centralisé d’assistance par IA conversationnelle centralisée qui optimise les interactions en offrant un guidage plus intelligent, un coaching personnalisé piloté par l'IA, et des opportunités d'automatisation des tâches. Il améliore ainsi l'expérience des agents et des superviseurs en fournissant des informations et des analyses spécifiques au moment où elles sont nécessaires. Copilot accompagne les employés en leur offrant une IA conversationnelle en continu, agissant comme un levier d’autonomie pour générer des réponses précises, pertinentes et conformes à l'identité de la marque. De plus, la solution Enlighten Copilot permet aux superviseurs de mieux guider les interactions, de repérer les meilleures opportunités pour améliorer les performances, d’automatiser la conception et la mise en œuvre de coachings piloté par l’IA, tout en soulageant les agents des tâches répétitives, améliorant ainsi l'expérience globale des employés et des clients.Les agents s'appuient sur Copilot pour accéder aux connaissances et aux réponses personnalisées de l’entreprise, obtenant ainsi en temps réel les informations nécessaires grâce à des messages simples et humanisés. Copilot combine les événements d’interaction et les métadonnées pour cstructurer les données organisationnelles grâce à des modèles d'IA capables de détecter des schémas, offrant ainsi des solutions à des problèmes opérationnels complexes. Avec ses fonctionnalités de collaboration en temps réel, Copilot permet aux agents de créer des processus reproductibles, ce qui augmente leur productivité. Ces outils, utilisés ensemble, rationalisent les flux de travail, facilitent la résolution rapide des problèmes et fournissent aux superviseurs des informations précieuses, améliorant ainsi l’expérience des agents tout en garantissant un service client exceptionnel.Enlighten Copilot renforce l’autonomie des agents, les transformant en véritables « super-agents » grâce à des conseils disponibles à tout moment, à la suggestion automatique d'articles pertinents, à des recommandations comportementales en temps réel et à l'automatisation de flux de travail contextuels. Cette plateforme centralise toutes les applications des agents au sein d’une interface unique et cohérente pour toutes les interactions, qu’elles soient digitales ou vocales. Elle intègre tous les outils nécessaires et fournit aux agents un contexte complet et une assistance proactive pour chaque échange. De plus, chaque interaction est accompagnée de notes faciles à lire et de critères consultables, permettant aux agents de répondre précisément aux attentes des clients tout en travaillant plus rapidement. Grâce à Enlighten Copilot, le rôle d’agent devient moins difficile et se traduit par davantage d’autonomie et d’efficacité.
Dans quelles situations Copilot se démarque-t-il ?
Enlighten Copilot représente bien plus qu’un simple assistant d’IA aidant les agents du service client à traiter les demandes, à les acheminer et à fournir des réponses instantanées. Il assure une assistance omnicanale fluide tout en s'appuyant sur l'analytique et l'apprentissage automatique pour offrir des recommandations et des informations en temps réel. Grâce à ses capacités avancées de traitement du langage naturel, Copilot fournit des réponses pertinentes et personnalisées, résolvant les problèmes des clients avec rapidité et précision. C’est une solution rentable pour les entreprises qui souhaitent optimiser leurs ressources et garantir une amélioration continue. Voici quelques caractéristiques qui font d’Enlighten Copilot le fer de lance de l’IA :
Des informations fiables pour des interactions client enrichies : Enlighten Copilot permet aux agents d'accéder rapidement aux informations de service dont ils ont besoin grâce à de simples invites conversationnelles en temps réel. Grâce à des algorithmes d'IA, la solution puise dans l'ensemble de la base de connaissances vérifiée de l'entreprise pour fournir des réponses extrêmement précises, garantissant ainsi que les clients reçoivent toujours des réponses exactes, pertinentes et fiables lors de chaque interaction.
Une efficacité et une productivité accrues : Enlighten Copilot automatise les tâches répétitives et chronophages à l’aide d’algorithmes d’IA, libérant ainsi les agents pour qu'ils se concentrent sur des activités plus complexes. Elle réduit les délais de réponse, traite les demandes courantes et fournit des réponses instantanées, augmentant ainsi la productivité et optimisant l’allocation des ressources.
Une cohérence sur tous les canaux : Enlighten Copilot assure une continuité sur tous les canaux de communication, tels que le téléphone, l’e-mail, le chat et les réseaux sociaux. Elle préserve le contexte de chaque interaction, en garantissant des réponses et des informations cohérentes, quel que soit le canal utilisé par les clients. Elle rationalise ainsi le parcours client et offre une expérience harmonisée.
Une aide à la décision intelligente et proactive : Enlighten Copilot s’appuie sur des algorithmes d’analytique et d’apprentissage automatique alimentés par l’IA pour offrir de manière proactive des informations et des recommandations en temps réel aux agents du service client, notamment sur le sentiment des clients et les compétences relationnelles des agents. Elle propose des actions ciblées, définies en fonction des interactions passées et des préférences des clients, ce qui permet de prendre des décisions éclairées et de résoudre les problèmes plus rapidement.
Une amélioration continue : Enlighten Copilot apprend en permanence à partir des interactions, qu’elles soient couronnées de succès ou non, pour améliorer ses performances. Elle analyse les modèles, les retours des clients et le comportement des agents afin d’identifier les axes d'amélioration, offrant ainsi aux agents des informations précieuses pour affiner le système au fil du temps.
Mais ce sont les fonctionnalités suivantes qui font la force de Copilot et le distinguent des autres solutions de gestion de l’expérience client :
Une résolution collaborative en temps réel : Copilot utilise les événements d'interaction et les métadonnées pour créer un réseau neuronal en s’appuyant des modèles d’IA capables d'identifier les motifs récurrents et d'organiser les données. Cette approche collaborative permet aux entreprises et aux agents d’exploiter la puissance des modèles d’IA et de l’intelligence des données pour résoudre les problèmes des clients en temps réel, tout en créant des processus reproductibles et facilement identifiables.
Une expérience client enrichie : Enlighten Copilot met en œuvre des capacités avancées de traitement du langage naturel pour comprendre et interpréter avec précision les demandes des clients. La solution apporte des réponses pertinentes et personnalisées, en traitant rapidement les questions des clients. L’expérience globale du client s’en trouve améliorée, ce qui a un impact positif sur la satisfaction, la fidélité et la perception de la marque.
Une solution évolutive et rentable : L’évolutivité d’Enlighten Copilot permet aux entreprises de gérer des volumes croissants de clients sans avoir besoin de ressources humaines supplémentaires. La solution peut gérer simultanément plusieurs interactions avec les clients, ce qui réduit le besoin en personnel supplémentaire pendant les périodes de pointe. Ce qui se traduit par une amélioration des capacités de service à la clientèle et une rentabilisation des coûts.
Une suite logicielle unifiée : Si Enlighten Copilot peut être déployée seule, elle encore plus d’avantages lorsqu’elle est intégrée à la plateforme cloud NICE CXone, qui regroupe plus de 45 applications dédiées à l'expérience client dans une seule interface. Cette intégration évite aux agents de basculer entre plusieurs systèmes, ce qui améliore l’efficacité et accélère la résolution des problèmes. De plus, le temps de formation des agents est réduit puisqu'ils n'ont à maîtriser qu'un seul logiciel.
Des informations axées sur les données : Enlighten Copilot génère des données et des analyses précieuses sur les interactions avec les clients, les performances des agents et le ressenti des clients. Ces informations permettent d’identifier des tendances, d’obtenir des analyses exploitables et de prendre des décisions éclairées. Les entreprises peuvent ainsi mieux comprendre les préférences des clients et ajuster leurs stratégies de service à la clientèle pour une amélioration continue.
Pendant ses vacances, Lisa contacte le service clientèle de OneTravel pour signaler que son sac de voyage a été endommagé durant le transport. Daniel, un agent du service client, prend son appel. Dès l'acceptation de l'appel vidéo, Copilot lui fournit instantanément un bref résumé contextuel de la situation de la cliente à ce stade.Enlighten Copilot met à disposition de Daniel une liste détaillée d’informations, incluant l’intention de Lisa, son historique, son sentiment, etc. Copilot précise qu'il s'agit d'une réclamation pour un bagage endommagé et propose les solutions appropriées ainsi que des recommandations comportementales pour éviter toute frustration de la cliente.De manière proactive, Copilot suggère à Daniel de compléter un formulaire de remboursement, déjà prérempli avec des données extraites des systèmes internes. Daniel renseigne rapidement les champs restants avec l’aide de Lisa et Copilot soumet la demande pour traitement. Copilot propose ensuite un article de référence sur les demandes de remboursement que Daniel peut envoyer à Lisa si elle a des questions.Tout au long de l'interaction, Copilot résume l’appel et automatise l’envoi d’un message de suivi, qui pourra être adressé ultérieurement à Lisa par SMS.Au moment où Daniel termine son appel, il reçoit une notification concernant une nouvelle demande de service, provenant cette fois-ci du centre de messagerie de l’application OneTravel. Jason, un client, a demandé à être contacté car, à son arrivée à l’hôtel avec sa famille, sa réservation n’a pas pu être retrouvée, ce qui l’a fortement frustré. Copilot informe rapidement Daniel que le comportement de Jason indique un haut niveau de frustration et lui recommande de faire preuve d’empathie pour apaiser la situation.Lorsque Daniel pose une question, Jason réagit avec colère et mépris. Copilot alerte alors la responsable de Daniel, Ashley, de la dégradation de l’interaction, ce qui lui permet d’intervenir pour offrir un coaching en temps réel.Grâce aux conseils fournis en temps réels par Copilot, Ashley constate que Daniel éprouve des difficultés à gérer la situation et à adopter une attitude empathique. Elle lui envoie un message pour lui rappeler d’être plus compréhensif tout en continuant à analyser le problème de la réservation.Avec le soutien d’Ashley et de Copilot, Daniel confirme la position géographique de Jason et se rend compte que le taxi les a conduits au mauvais hôtel. Il informe Jason de la situation et lui explique qu'une modification sera effectuée pour ajuster sa réservation à l’hôtel où il se trouve.Copilot prend alors en charge l’automatisation du processus en annulant la réservation existante et en réservant une nouvelle chambre pour Jason et sa famille. Daniel peut confirmer ce changement sans quitter son interface de travail unifiée.
Renforcez les compétences des agents du service client grâce à l’IA proactive
Dans un environnement commercial en constante évolution, les entreprises désireuses de fournir des expériences clients exceptionnelles doivent impérativement adopter des solutions reposant sur l’IA. En intégrant des outils d’IA proactive combinant IA conversationnelle et informations fiables, elles offrent à leurs agents une efficacité accrue, un accès optimisé aux connaissances et un soutien décisionnel renforcé. Cela leur permet de réussir davantage et de s'épanouir dans leur rôle. Grâce à une assistance omnicanale fluide et au développement de leur intelligence émotionnelle, les agents peuvent enrichir leurs interactions, établir des liens significatifs et offrir un service client d’exception.Les agents sont les héros méconnus du monde des affaires, mais même les plus grands héros ont besoin d’un compagnon fidèle. Donnez-leur e compagnon infatigable, qui apprend et s’améliore sans cesse, et qui sera à leurs côtés : offrez-leur Enlighten Copilot.En savoir plus sur Enlighten Copilot.
