Was ist ein Leistungsmanagement-System?

Ein Contact Center Performance Management System ist ein All-in-One-Reporting-Tool, das Echtzeit-, Verlaufs- und Transaktionsdaten für alle Rollen bietet. Es nimmt die langwierige und manuelle Arbeit der Berichterstattung ab, indem es Rohdaten aus verschiedenen Quellen wie ACD, CRM, WFM, QM usw. erfasst und auf Echtzeit-Dashboards zusammenfasst. Dies erleichtert die Überwachung der Leistung der gesamten Belegschaft, unabhängig davon, ob sie sich im Büro oder an einem anderen Ort befindet.

Das Leistungsmanagement bindet die Mitarbeiter ein, indem es individuelle und Teamleistungstools wie Dashboards, Wallboards, Umfragen zum Engagement der Agenten und Gamification anbietet. Mit Dashboards können Contact Center-Mitarbeiter Trends erkennen, Leistungseinbrüche vermeiden und schnelle, sichere Entscheidungen treffen, die den Agenten zum Erfolg verhelfen. Wandtafeln geben einen Überblick über Ranglisten, Leistungen und Unternehmensnachrichten und sorgen für einen gesunden Wettbewerb am Arbeitsplatz. Gamification ermöglicht es Contact Centern, Münzen, Abzeichen und Belohnungen auf der Grundlage der Leistung zu gewinnen.

Durch das Angebot von Leistungsfeedback, Anerkennung und Belohnungen in Echtzeit können Contact Center datengestützte Entscheidungen treffen und somit Spitzenleistungen erzielen.